Na początku tego roku minister ds. gabinetu, Francis Maude, zainicjował plan reformy służby cywilnej w Wielkiej Brytanii, w którym „domyślna cyfryzacja” jest głównym tematem mającym na celu zwiększenie wydajności usług publicznych do 2014 r. Jesteśmy zaszczyceni, że możemy być częścią umożliwienia tej zmiany. Technologia od Operacje na żywo odegrał kluczową rolę w zmianie wyborów komunikacyjnych w brytyjskich organizacjach użyteczności publicznej, takich jak Rada gminy Wokingham i Royal Mail. Zapotrzebowanie na lepszą, szybszą i wydajniejszą obsługę klienta wzrosło we wszystkich dziedzinach. Ponad jedna trzecia obywateli Wielkiej Brytanii już nawiązała kontakt z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Teraz domagają się jeszcze większej liczby opcji komunikacyjnych, takich jak telefon, e-mail, czat, a nawet SMS.
W zeszłym tygodniu mieliśmy okazję uczestniczyć w dwóch ważnych wydarzeniach związanych z obsługą klienta w Wielkiej Brytanii – Doskonałość w obsłudze klienta: wspieranie wysokiej jakości usług publicznych i Forum zarządzania doświadczeniem klienta Ovum. Podczas obu wydarzeń mogłem omówić najlepsze praktyki w zakresie społecznej i mobilnej obsługi klienta w organizacjach użyteczności publicznej, a także zmieniający się krajobraz obsługi klienta w Wielkiej Brytanii.
W moim przemówieniu na konferencji Excellence in Customer Service omówiłem szereg tematów dotyczących wymiany obywatel-rząd oraz wzrostu interakcji w sferze społecznej i mobilnej. Zadałem również pytanie: wyborcy dyskutują o programach i usługach obywatelskich w kanałach społecznościowych i mobilnych, ale czy rząd słucha, monitoruje i współpracuje z wyborcami? Zwróciłem uwagę na dwóch naszych czołowych klientów — Wokingham Borough Council i Royal Mail — którzy skutecznie nawiązali kontakt z klientami za pośrednictwem nowych kanałów komunikacji społecznościowej i mobilnej. Obie organizacje pomyślnie przekształciły się z tradycyjnych w wielokanałowe centra obsługi klienta, co pozwoliło im zwiększyć satysfakcję klientów, produktywność i efektywność kosztową. Wokingham Borough Council, mimo że w ubiegłym roku była najgorzej finansowanym organem w Wielkiej Brytanii, uzyskała 96-procentowy wynik w rankingu 50 najlepszych centrów kontaktowych ds. obsługi klienta i drugi rok z rzędu została radą numer jeden. Dzięki wdrożeniu wielokanałowej obsługi klienta za pomocą usługi LiveOps firma Wokingham była w stanie zwiększyć produktywność i świadczyć więcej usług bez zwiększania liczby pracowników.
Organizacje publiczne w Wielkiej Brytanii są w trakcie wprowadzania innowacji w swoich pracownikach, procesach i wykorzystaniu technologii w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta. Sektor usług publicznych ma od 12 do 18 miesięcy na przekształcenie dotychczasowej infrastruktury w zwinną, wielokanałową platformę. LiveOps ma dobrą pozycję, aby pomóc im w tej ewolucji.
Codziennie przez nasz Platforma i Konsultacje, pomagamy przedsiębiorstwom i organizacjom rządowym likwidować podziały społeczne dzięki narzędziom, których potrzebują do bezpośredniej komunikacji z klientami za pośrednictwem ulubionych kanałów mediów społecznościowych. Wdrażanie wielokanałowej obsługi klienta prowadzi do transformacji sposobu, w jaki organizacje rządowe komunikują się ze swoimi klientami.
