올해 초 프란시스 모드(Francis Maude) 내각부 장관은 2014년까지 공공 서비스를 보다 효율적으로 만들기 위한 중심 주제인 "디지털 기본"을 영국의 공무원 개혁 계획에 착수했습니다. 우리는 이 계획의 일부가 되어 영광입니다. 이 변경을 가능하게 하는 것입니다. 기술 라이브옵스 와 같은 영국 공공 서비스 조직의 커뮤니케이션 선택을 변화시키는 데 중요한 역할을 했습니다. 오킹엄 자치구 의회 과 로얄 메일. 고객 서비스를 더 좋고, 빠르고, 효율적으로 제공하려는 요구가 전반적으로 증가했습니다. 영국 시민의 XNUMX분의 XNUMX 이상이 이미 소셜 미디어를 통해 브랜드에 참여했습니다. 이제 그들은 전화, 이메일, 채팅, 심지어 SMS와 같은 훨씬 더 많은 통신 선택을 요구하고 있습니다.
지난 주에 우리는 두 가지 중요한 영국 고객 서비스 행사에 참석할 기회를 가졌습니다. 고객 서비스 우수성: 양질의 공공 서비스 지원 과 Ovum 고객 경험 관리 포럼. 두 행사 모두에서 저는 영국의 변화하는 고객 서비스 환경뿐만 아니라 공공 서비스 조직의 소셜 및 모바일 고객 서비스에 대한 모범 사례를 다룰 수 있었습니다.
Excellence in Customer Service 컨퍼런스의 기조 연설에서 저는 시민과 정부 간 교류 및 소셜 및 모바일 영역 내에서의 상호 작용 증가에 관한 여러 주제를 다루었습니다. 저는 또한 질문을 했습니다. 유권자들이 소셜 및 모바일 채널에서 시민 프로그램과 서비스에 대해 논의하고 있지만 정부는 유권자들의 의견을 경청하고 모니터링하며 참여하고 있습니까? 저는 새로운 소셜 및 모바일 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 효과적으로 교류한 두 명의 등대 고객인 Wokingham Borough Council과 Royal Mail을 강조했습니다. 두 조직 모두 기존 컨택 센터에서 교차 채널 고객 서비스 컨택 센터로 성공적으로 전환하여 고객 만족도, 생산성 및 비용 효율성을 높일 수 있었습니다. Wokingham Borough Council은 작년에 영국에서 자금 지원이 가장 적은 단일 기관임에도 불구하고 고객 서비스를 위한 상위 96개 컨택 센터에서 50% 등급을 달성했으며 XNUMX년 연속 XNUMX위 위원회로 선정되었습니다. LiveOps로 교차 채널 고객 지원을 구현함으로써 Wokingham은 직원을 늘리지 않고도 생산성을 높이고 더 많은 서비스를 제공할 수 있었습니다.
영국의 공공 기관은 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 인력, 프로세스 및 기술 사용을 혁신하는 과정에 있습니다. 공공 서비스 부문은 레거시 인프라를 민첩한 다중 채널 플랫폼으로 발전시키는 데 12~18개월이 걸립니다. LiveOps는 이러한 진화를 도울 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
우리를 통해 매일 플랫폼 과 어플리케이션, 우리는 기업 및 정부 조직이 좋아하는 소셜 미디어 채널을 통해 고객과 직접 소통하는 데 필요한 도구로 사회적 격차를 해소하도록 돕고 있습니다. 교차 채널 고객 서비스 구현은 정부 조직이 고객과 소통하는 방식의 변화를 주도하고 있습니다.
