COVID-19 팬데믹 기간 동안 전 세계 기업들은 고객을 지원하고 유지하는 데 집중했습니다. 그러나 가장 오래 지속되는 브랜드는 불안과 불확실성을 통해 직원을 지원하는 것이 똑같이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 비즈니스 연속성 그리고 장기 생존.
글로벌 식품 제조업체인 CxEngage 고객의 경우 COVID-19와 관련된 질문과 요청이 있는 직원의 증가하는 요구를 충족하기 위해 내부 HR 액세스 회선을 확장하는 것이 그러한 지원을 제공하는 방법이었습니다.
직원들에게 COVID-19 질문에 대한 빠른 답변 제공
고용주는 직원들이 지금 엄청난 압력과 긴장을 겪고 있으며 직업 생활과 개인 생활 사이의 경계가 모호하다는 사실을 인식하는 것이 중요합니다. 공감과 반응으로 이 문제를 해결하면 도움이 될 수 있습니다.
이 어려운 시기에 직원을 대하는 방법은 조직 내부와 외부에서 기억될 것이며 즉각적이고 지속적인 영향을 미칠 것입니다. 직원이 지원을 받는다고 느낄 때 성과가 향상되어 단기적으로 비즈니스 연속성을 유지하기가 더 쉬워집니다. 직원 케어 프로그램은 직원에게도 장기적인 영향을 미칩니다. 약혼, 생산성, 충성도 및 유지.
글로벌 인력을 위한 클라우드 기반 지원 센터
우리 고객은 이미 HR 액세스 라인에 Lifesize의 클라우드 컨택 센터 솔루션을 사용하고 있었지만 COVID-19 관련 볼륨이 크게 증가함에 따라 폭발적인 확장이 필요했습니다. 전례 없이 많은 수의 직원이 도움과 답변을 요청하는 상황에서 이 수십억 달러 규모의 회사는 필요에 따라 적응할 준비를 했습니다. 우리의 클라우드 솔루션을 통해 신속하게 확장할 수 있었습니다.
라이프사이즈 전문 서비스 전문가 회사가 대응을 확장하고 전 세계 직원을 회사 리소스와 연결하도록 도왔습니다. 건강 보험 정보, COVID-19 노출 지원, 정신 건강 지원 옵션, 자신의 건강 및 COVID-19에 걸린 아픈 가족 구성원 돌보기와 관련된 휴가 절차.
향상된 맞춤형 IVR은 직원을 리소스에 신속하게 연결합니다.
Lifesize 전문 서비스 팀은 컨택 센터 업계에서 깊은 경험을 가지고 있습니다. 우리는 이 회사가 전화를 건 사람이 필요한 도움을 받을 수 있도록 신속하게 연결하는 메뉴 옵션이 있는 맞춤형 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 만들 것을 권장했습니다.
예상되는 대량의 지속적인 통화 유입을 감안할 때 직원들이 대기열에서 오래 기다리지 않고 시스템이나 HR 팀이 압도되지 않도록 통화 라우팅 프로세스를 신중하게 생각하는 것이 중요했습니다. 이를 달성하기 위해 우리 팀은 실시간 지원이 필요하지 않은 발신자를 질문에 대한 답변을 즉시 찾을 수 있는 내부 웹 페이지로 안내하는 IVR에 녹음을 설정할 것을 권장했습니다.
기밀 정보와 관련되거나 개인화된 지원이 필요한 질문의 경우 발신자는 전화나 비디오를 통해 도움을 받을 수 있도록 HR 담당자에게 직접 연결되었습니다. IVR을 사용하여 직원의 개별 요구 사항에 따라 통화를 효율적으로 라우팅하면 HR 팀이 더 복잡한 사례를 처리하고 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 개인화된 일대일 지원을 제공한다는 회사의 목표를 만족시키면서 리소스를 최적화합니다.
직원들이 HR에 연락한 문제 중 일부는 긴급 상황으로 간주되어 IVR 시스템에서 특별한 처리가 필요했습니다. 예를 들어, 직원이 필수적인 것으로 간주되어 여전히 사무실에 있을 것으로 예상되지만 COVID-19에 노출되었거나 증상이 있는 경우 적절한 조치를 취할 수 있도록 인적 자원에 즉시 경고할 방법이 필요합니다. 다른 직원에게 알리고 보호합니다. IVR 라우팅 시스템은 이를 신속하게 처리하는 데 도움이 됩니다.
XNUMX시간 이내에 클라우드로 이동
HR은 중요한 지원 그룹 중 하나이지만 IT(정보 기술), 인프라 지원 또는 급여와 같은 다른 내부 팀도 직원이 이러한 격동의 시기에 신속하게 접근하는 데 중요하다는 점에 유의해야 합니다.
COVID-19 위기 동안 당사의 전문 서비스 전문가는 회사와 협력하여 클라우드 플랫폼에 다양한 종류의 내부 컨택 센터 지원 팀을 신속하게 배치하고 있습니다. 우리는 최근에 글로벌 금융 기관을 위한 맞춤형 클라우드 테넌트 재택 근무 환경을 설정할 때 연락 센터 상담원을 지원할 수 있도록 내부 IT 지원 그룹. 클라우드로의 이동은 매우 빠를 수 있습니다.: 이 경우 IT 지원 그룹을 운영하고 XNUMX시간 이내에 내부 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 준비했습니다.
기술, 연민 및 배려로 사람들을 지원
위기 상황에서 기술을 넘어선 효과적인 직원 관리 프로그램의 중요한 요소가 있습니다. 가이드북이 없고 모든 것이 모두에게 불안할 정도로 새롭다면 직원들이 불확실성을 처리하는 데 도움이 되는 방식으로 지원해야 합니다. 이렇게 하면 어려운 상황에서도 업무를 잘 수행할 수 있도록 비즈니스 연속성을 보장하는 데 도움이 됩니다.
배우자가 해고되어 개인 재정에 어려움을 겪고 있거나 노부모가 COVID-19 증상을 겪고 있어 불안하다면 관리자는 이해와 관심, 은혜로 그들을 지원해야 합니다. 팬데믹 기간 동안 비즈니스 연속성을 유지하기 위해 기술을 활용하기 위해 고객과 협력하면서 기술을 뛰어넘는 운영 모범 사례를 공유하고 있습니다.
근무 시간에 더 많은 유연성을 제공하거나, 도움이 될 수 있는 내부 리소스를 참조하거나, 팀원이 연결할 수 있도록 가상 휴식 시간을 설정하는 등 어느 정도의 구제 또는 지원은 직원에게 큰 도움이 될 수 있습니다. 귀하의 직원들은 바이러스가 사라지고 세상이 정상으로 돌아온 것처럼 보이는 후에도 오랫동안 친절한 행동을 기억할 것입니다.
Lifesize는 항상 사람을 최우선으로 하는 접근 방식을 수용해 왔으며 지금보다 더 중요한 때는 없었습니다.
Lifesize는 서비스에 대한 사람 우선 접근 방식으로 잘 알려져 있으며 이는 우리에게 중요한 차별화 요소입니다. 우리는 고객이 비즈니스와 직원을 지원하는 클라우드 솔루션을 구현하도록 돕는 지지자이자 조언자라고 생각합니다. 이것은 지금보다 더 중요하고 가치 있는 적이 없었습니다.
이 어려운 시기에 혁신적인 기술의 힘을 경험한 것처럼 연민, 친절, 인간애의 놀랍고 강력한 효과도 보았습니다. 위기 상황에서 지원은 직원의 전망과 웰빙에 큰 영향을 미칩니다. 우리가 결국 COVID-19의 영향을 극복함에 따라, 이것은 우리가 알고 있던 삶으로의 원활한 전환을 만들고 프로세스 전반에 걸쳐 비즈니스 연속성을 유지할 수 있습니다.
