I dag skal vi avrunde diskusjonen vår om å velge riktig CCaaS-leverandør – og med det avslutte denne spesielle «Customer Experience in the Cloud»-miniserien med live-strømmer og blogginnlegg.

In forrige ukes innlegg, undersøkte vi hvordan vi kan vurdere CCaaS-leverandørers kjernekompetanseområder mens vi holder oss laserfokusert på dine egne ønskede resultater. Denne uken skal vi gå inn på hvordan vi opprettholder en konsekvent (og rimelig objektiv) tilnærming til vurdering ved å bruke en standardisert liste med spørsmål for å stille hver potensiell leverandør.

Disse 14 spørsmålene vil ikke bare bidra til å sikre at du krysser av for alle disse boksene når det gjelder funksjoner og krav; de vil også gjøre det mye enklere å sikre at du sammenligner epler med epler, ved å sammenligne hvordan ulike leverandører svarer på nøyaktig samme spørsmål. Så uten videre...

14 spørsmål enhver CCaaS-leverandør trenger å svare på

1. Hva gjør løsningen din unik når det gjelder funksjoner og funksjonalitet?

Start med det åpenbare: Hvilke funksjoner tilbyr leverandøren? Hva skiller dem i markedet? Det er her du tar med deg alt vi snakket om forrige uke – og sørg for at de har det grunnleggende (som stemmekvalitet) dekket, så vel som de spesifikke automatiserings-, AI-, integrasjonene og avanserte funksjonene du har identifisert som arbeidskraftengasjementstyring (WEM). viktigst for dine spesifikke CCaaS-implementeringsmål.

2. Kan du oppgi kundereferanser for å sikkerhetskopiere påstandene dine?

Enhver leverandør du seriøst vurderer bør kunne gi deg minst tre til fem solide kundereferanser som viser selskapets suksess med å hjelpe organisasjoner som din med å møte spesifikke forretningsbehov med deres løsning.

Å snakke med dine andre CX-utøvere er en gylden mulighet til å kutte gjennom leverandørhypen og markedsføringsflott. Spør dem: Hvordan var opplevelsen av prosjektledelsen? Hvor lang tid tok det deg å komme i gang, og å få medarbeiderne opp i fart? Var det IT-problemer? Leverer funksjonene alt de lovet på baksiden av esken? 

Mindre eller nyere leverandører kan ha et begrenset antall referanser, men det er greit - så lenge selskapene du snakker med er i stand til å snakke rett ut, og ligner nok dine når det gjelder størrelse og krav.

3. Hvor er tjenestenodene dine geografisk plassert?

Akseptabel ventetid, nettverksresiliens og alltid-på-tilgjengelighet er alle tabeller for enhver vellykket CCaaS-implementering. Den geografiske plasseringen til leverandørens tjenestenoder vil påvirke alt det ovennevnte, så sørg for at du forstår hvor de er.

4. Hvor vert plattformen din? 

Du trenger kanskje ikke å forstå alle de tekniske detaljene selv, men du bør være allment klar over at en CCaaS-leverandørs infrastrukturstrategi vil avgjøre mye om løsningens tilgjengelighet, skalerbarhet, sikkerhetsstandarder og mer. Så spør om løsningen deres er lokalisert, hos en offentlig skyleverandør eller via et hybridoppsett. Hvis de er avhengige av en bestemt offentlig skyleverandør, hvilken? Hva slags relasjoner og ekspertise har de rundt den leverandøren?

5. Hvordan er arkitekturen din implementert? 

Er løsningen skybasert? Er det virkelig multi-tenant? 

6. Er din arkitektur designet for høy tilgjengelighet?

Hva er leverandørens strategi for katastrofegjenoppretting (DR)? Har de de riktige nivåene av redundans innebygd i arkitekturen? Hvis de er distribuert i en offentlig sky som Microsoft Azure eller Amazon Web Services, er de distribuert til flere regioner og bruker flere tilgjengelighetssoner?

7. Hva er dine servicenivåavtaler (SLAer)?

Kan leverandøren gi klare, spesifikke SLAer, og oppfyller disse SLAene dine minimumskrav til tilgjengelighet? Problemer oppstår, men når de gjør det, hva er leverandørens plan for å løse dem? Hvor raskt kan de få deg tilbake på nettet, og hva slags kreditter kan de tilby deg?

8. Hvilke nivåer av støtte tilbyr du og til hvilken pris?

Hva slags alternativer eller nivåer tilbyr leverandøren når det gjelder støtte, og hvor tilpassbare er de ulike tjenestenivåene? Utnytter de skybaserte infrastrukturmodeller for å gi mer fleksible alternativer og kostnadseffektiv tjenesteutnyttelse? Hvor er støttepersonalet deres? Hvordan vil de kommunisere med teamet ditt? Og basert på din egen kundestøtteekspertise, er deres CX-kapasitet og strategi tilstrekkelig for å møte dine behov? 

9. Hvem er din primære kundebase?

Hva slags erfaring har leverandøren med å støtte organisasjoner av din størrelse, i din bransje og med lignende krav som dine? Betjener de et bredt spekter av kunder, eller er de mer fokusert på en bestemt vertikal eller geografi? 

10. Hvor mange agenter kan du støtte og hvor raskt? 

Spør hver leverandør om de største kundene de betjener, og om de kan gi eksempler der de måtte skalere opp for å støtte store endringer i etterspørselen. Tenk på sesongmessige faktorer du må forholde deg til i din egen virksomhet, eller spesifikke scenarier der du plutselig har måttet øke 500 agenter på Filippinene eller Colombia eller Wisconsin eller andre steder, og spør deretter hvordan de ville kunne å håndtere en slik situasjon.

11. Kan organisasjonen min gjøre en gratis prøvekjøring av programvaren din? 

Muligheten til å "prøve før du kjøper" er en stor fordel med CCaaS (eller hvilken som helst skyløsning, egentlig). I motsetning til eldre lokale leverandører, er det vanligvis et blunk å sette opp en prøveversjon – for eksempel ved å flytte 100 agenter ved ett enkelt kontaktsenter over til den nye løsningen mens du fortsetter med det eksisterende systemet ditt parallelt – og gir en uvurderlig mulighet til å demonstrere bevis. av verdi, identifisere potensielle problemer på forhånd og få et forsprang på integrasjonsprosessen. 

12. Hvordan kan du hjelpe oss med å oppfylle våre forpliktelser om datasikkerhet og samsvar?

Sørg for at du har en solid forståelse av hvordan leverandøren, både fra et teknologi- og støtteperspektiv, kan hjelpe deg med å fortsette å oppfylle kravene til datasikkerhet og samsvar når du går over til en skybasert løsning med flere leietakere. 

13. Hvilke tredjepartssystemer, apper og verktøy integreres løsningen din med?

Som vi diskuterte i dybden forrige uke, er det viktig å identifisere hvilke integrasjoner du stoler mest på, og å forstå hvor enkle og kostbare nevnte integrasjoner vil være med den nye løsningen. Tilbyr leverandøren sømløse, ferdige integrasjoner med virksomhetskritiske systemer som CRM eller helpdesk-programvare? Hva om du for eksempel har en svært tilpasset Zendesk-implementering, eller en viktig intern applikasjon som må integreres?

14. Hvordan bruker du AI for å tilby innsikt og verdi?

Mange leverandører prøver i disse dager å bygge AI og maskinlæring (ML) inn i løsningene sine, i tillegg til å integrere med ledende best-of-breed-tjenester som AI-drevne chatbots. Som vi har dekket i lengden tidligere in denne serien, kan disse teknologiene gi seriøs forretningsverdi. Men det er også mye støy der ute. Hvilke partnerskap og verktøy tilbyr leverandøren? Hva er deres AI- og ML-veikart, og hva skiller deres evner fra alle andre? Kan de presentere demoer eller spesifikke brukstilfeller for å vise frem disse AI-egenskapene i aksjon?

De 3 viktigste takeawayene

Så der har du det: Et grundig program med spørsmål for å sikre at du dekker alle baser mens du forblir konsekvent og rimelig objektiv når du sammenligner CCaaS-leverandører. Mens du arbeider deg gjennom disse 14 kritiske spørsmålene, sørg for å være spesielt oppmerksom på de egenskapene du har sett på som har størst potensial for å hjelpe deg med å nå dine CX- og kostnadseffektivitets forretningsmål.

Her er nok en gang våre tre hovedalternativer for å vurdere CCaaS-løsninger:

1. Forstå hvordan CCaaS-løsninger påvirker virksomheten — Husk alle de leksjonene vi har lært mens bygge en CCaaS business case handle om vurdere forretningseffekten og avkastningen av enhver gitt løsnings arkitektur, ytelse og funksjonalitet.
2. Vet hvilke CCaaS-områder du skal evaluere — Kjenne på forhånd til forskjellene mellom need-to-haves og nice-to-haves. 
3. Bruk standardiserte spørsmål og konsekvent poengsum - Å velge en CCaaS-leverandør og -løsning bør føles mer som å kjøpe et hus eller en ny bil enn å velge mellom merker av vaskemiddel. Det betyr ikke at du helt skal ignorere magen din, men det gjør betyr at du bør bruke konsistente kriterier og sett med spørsmål som de vi har skissert her.

For mer innsikt, se hele LinkedIn live stream episode, "CCaaS-rettssalen: Du er dommeren (del 2 av 2)."

Og for diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.