Empresas como a Amazon estão definindo o ritmo da experiência personalizada do cliente e da solução proativa de problemas. A diferença entre a experiência da Amazon e o que os clientes realmente obtêm quando se envolvem com um contact center típico é impressionante.
Imagine o seguinte cenário: Existe uma grande assembléia de seus clientes em um só lugar. Alguns deles têm dúvidas, enquanto outros querem comprar seu produto, mas precisam de mais informações. Alguns querem informações sobre produtos competitivos. Outros? Eles estão passando por um problema, estão chateados e querem que você ouça como você quer dizer. E há outro grupo que está se perguntando: "O que diabos você estava pensando quando criou esses produtos e serviços?" Eles querem ser seus clientes, mas, por sua vez, querem que você ouça o feedback deles antes de decidirem sair ou ficar.
Se uma reunião como essa estivesse acontecendo em sua empresa, como você lidaria com isso? A quem você pediria para se dirigir ao grupo? O vice-presidente de vendas? Produtos? Marketing? Experiência do Cliente? Ou alguém em uma posição de nível C – CEO, CMO, COO, CFO? Que mensagens especiais você criaria para abordar todas as questões, preocupações e problemas separados, mas relacionados?
Na verdade, você não precisa imaginar a reunião. Essa reunião acontece todos os dias nas interações individuais entre seus agentes e seus clientes no contact center. Na verdade, essa “experiência do cliente” está sendo entregue agora. Embora sempre tenha sido verdade que uma empresa de sucesso deve entender seus clientes e fornecer a eles o que eles querem e precisam, a capacidade de fazer isso diariamente está se tornando cada vez mais difícil para pequenas e grandes empresas.
O que a maioria das empresas gostaria de fazer? Eles gostariam de criar um mercado incontestável onde a concorrência fosse irrelevante. Para criar essa “Estratégia do Oceano Azul”, sua empresa precisa entregar seus produtos e serviços por meio de seus funcionários, principalmente os voltados para o cliente, de forma diferenciada. Essa ideia de experiência do cliente tem sido escrita há anos e, no entanto, nada parece mudar – pelo menos não até agora.
Houve uma grande ruptura tanto na estratégia do cliente quanto nas táticas em torno de pessoas, processos e sua escalabilidade. Essa interrupção envolve a capacidade de fornecer insights contextuais em tempo real sobre as necessidades de compra e serviço de cada cliente, para que cada um obtenha o que precisa com rapidez e precisão. Não importa em qual canal a interação está acontecendo. Quando uma poderosa plataforma de gerenciamento de experiência do cliente é usada, as empresas podem oferecer um atendimento ao cliente inteligente, dinâmico e personalizado, independentemente do tamanho da empresa.
Essa mudança vem de muito tempo. É especialmente importante quando as empresas consideram o número de canais que os clientes usam ao interagir com uma empresa. A “mudança de canal” dos consumidores – de telefone para e-mail, bate-papo, social para SMS – significa que uma empresa precisa medir a satisfação do cliente por canal e em qualquer jornada do cliente, o que inclui uma combinação ilimitada quando você considera a mudança de canal. A única maneira de realmente fazer isso em escala é com roteamento contextual em tempo real e envolvimento proativo do cliente.
O que isso significa para um cliente? Considere como você se sentiria se um agente de call center pudesse lhe oferecer tratamento prioritário quando você ligasse para eles com base em suas atividades no site de uma empresa ou via chat na web? E se esse agente tivesse inteligência em todos os pontos de contato e pudesse sentir, por suas ações, que você está ficando frustrado online? E se os dados do cliente fossem acionáveis em tempo real? E se o agente pudesse pegar esses dados e captar seus padrões de comportamento, colocá-los no contexto da jornada do cliente e oferecer maneiras de encantá-lo proativamente? E se isso incluísse a detecção de padrões que indicam suas experiências positivas ou negativas do cliente por meio de processamento ultrarrápido na memória? E se eles pudessem oferecer ajuda ao vivo e proativa no momento certo? Seria uma ótima experiência!
À medida que as expectativas dos clientes aumentam devido à infinidade de canais de comunicação atuais, a capacidade de entregar essas oportunidades muda de “bom de fazer” para “absolutamente obrigatório”. Será imperativo que as empresas analisem e realmente usem os enormes e valiosos dados sobre as experiências de seus clientes no contact center. Muitas empresas sabem disso, mas não agem. Quando os clientes se desvinculam de uma marca por frustração, é um custo de oportunidade sério.
Do lado da empresa, e se você tivesse esse tipo de tecnologia transformacional como parte integrante do seu pacote de software de suporte ao cliente? Isso reduziria significativamente o esforço do cliente e aumentaria o First Contact Resolution (FCR), que melhora o atendimento ao cliente, aprimora a experiência e aumenta a fidelidade do cliente e o valor da vida útil. É por isso que é tão importante entender seus clientes e ir além do conhecimento de seu histórico de interações e preferências anteriores para oferecer engajamentos de clientes mais inteligentes, melhores e mais rápidos.
Sobre a Dra. Natalie Petouhoff
A Dra. Natalie é estrategista de negócios e futurista. Como vice-presidente e analista principal da Constellation Research, ela cobre a transformação do marketing digital, clientes da próxima geração e dados para decisões. Ela passou sua carreira analisando como as empresas interagem com seus clientes e funcionários, e oferece às empresas a melhor maneira de criar ambientes que promovam lealdade, motivação e inovação.
Imagem cortesia de bplanet em FreeDigitalPhotos.net.
