Todos nós já tivemos uma dessas experiências. Essas experiências online negativas que o frustram sem fim e sobre as quais você fala (pelo menos para seus entes queridos) por uma eternidade depois que isso acontece. Essas experiências que mudam sua opinião sobre uma marca e influenciam sua vontade de fazer negócios com ela no futuro. Nenhuma marca quer que um cliente experimente isso, mas às vezes não pode ser ajudado. Um produto está esgotado. O envio está atrasado devido às condições meteorológicas. Um complemento não está disponível. Coisas acontecem.
E quando isso acontece, geralmente resulta em uma ligação ou e-mail ou tweet ou postagem no Facebook ou alguma outra forma de comunicação para uma marca. E algum representante de atendimento ao cliente (des)afortunado ou agente do contact center deve interagir com o cliente chateado. Eles devem manter a calma, mostrar preocupação, ser amigáveis e ajudar a resolver o problema da forma mais rápida e completa possível. Isso pode ser um grande desafio quando o cliente está frustrado e o representante tem informações ou visibilidade limitadas sobre o que aconteceu. Não é divertido para ninguém, e provavelmente é algo que todos preferem evitar.
Agora imagine um cenário completamente diferente. Um cliente está navegando em um site, com um determinado produto em mente, mas não consegue encontrá-lo. Ele continua inserindo variações em um termo de pesquisa sem resultados. Ele está ficando frustrado e pronto para sair do site quando uma janela pop-up aparece e Megan, uma agente de atendimento ao cliente, se oferece para ajudar. Ela o orienta através dos passos simples para permitir ela para acessar sua navegação na webr, faz uma busca no site, e aí está! O produto exato que ele quer comprar. Megan o adiciona ao carrinho de compras, pergunta se há mais alguma coisa que ela possa ajudá-lo a encontrar e o orienta a fazer o check-out. Ele agradece a ajuda e ela se desconecta do navegador para que ele possa inserir suas informações de pagamento. Voilá! Com algumas etapas fáceis, Megan encantou o cliente, economizou uma venda e ajudou a criar um defensor da marca graças ao atendimento proativo ao cliente – e uma ferramenta útil.
Qual foi essa ferramenta simples e eficaz usada para encantar o cliente? Co-navegação. É uma ótima ferramenta para ajudar clientes e agentes a evitar interações desconfortáveis e potencialmente conflituosas. A co-navegação aumentou em popularidade este ano e está sendo adotada e oferecida por mais marcas. Eu prevejo que em 2015, a co-navegação vai se destacar e ajudar mais marcas a entrar na mesma página com os clientes.
A co-navegação permite que os agentes ofereçam ajuda na tela quando os clientes têm uma pergunta ou problema. É como ter um concierge pessoal olhando por cima do seu ombro – ou, melhor ainda, fazendo a pesquisa ou concluindo a transação para você. Os agentes podem oferecer demonstrações dinâmicas de produtos, ajudar com pesquisas ou compras e levar um cliente até o checkout. É uma economia de tempo e redutor de frustração para os clientes, bem como uma oportunidade para as marcas.
Na verdade, oferece muitas oportunidades para as marcas. Os agentes têm a oportunidade de aumentar as taxas de conversão, tirando os clientes da cerca e fazendo compras. Eles podem fazer upsell, porque podem mostrar outros produtos melhores — ou fazer vendas cruzadas, aumentando o total geral de vendas. Os agentes podem aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, mantendo os clientes satisfeitos, economizando tempo. E os agentes têm a oportunidade muito importante de aumentar a fidelidade do cliente, fornecendo um gerenciamento proativo da experiência do cliente.
A co-navegação é um exemplo perfeito da convergência de atendimento ao cliente e colaboração. As marcas estão pedindo aos agentes que cumpram as funções de vendas e serviços e a co-navegação possibilita que os agentes tenham sucesso em ambas as funções. Os agentes podem ter mais empatia com os clientes, porque podem experimentar o que o cliente experimentou. Ele traz um “toque humano” muito necessário para interações online tipicamente anônimas – e às vezes é exatamente isso que o cliente precisa.
Acredito que a co-navegação se tornará ainda mais crítica para as marcas oferecerem experiências excepcionais aos clientes. Em breve, será mais do que um “toque agradável” e, em vez disso, será algo que os clientes esperam. E isso é realmente quando ele vai entrar em seu próprio.
