Vi har alle hatt en av de opplevelsene. De negative nettopplevelsene som frustrerer deg uendelig og som du snakker om (i det minste til dine kjære) i en evighet etter at det har skjedd. De erfaringene som endrer din mening om en merkevare og påvirker viljen din til å gjøre forretninger med den i fremtiden. Ingen merkevare ønsker at en kunde skal oppleve det, men noen ganger kan det ikke hjelpes. Et produkt er utsolgt. Frakt er forsinket på grunn av værforhold. Et tillegg er ikke tilgjengelig. Det skjer ting.
Og når slike ting skjer, resulterer det vanligvis i en samtale eller e-post eller tweet eller Facebook-innlegg eller en annen form for kommunikasjon til en merkevare. Og en (u)heldig kundebehandler eller kontaktsenteragent må samhandle med den opprørte kunden. De må holde seg rolige, vise bekymring, være vennlige og hjelpe til med å løse problemet så raskt og fullstendig som mulig. Det kan være litt av en utfordring når kunden er frustrert og representanten har begrenset informasjon eller innsyn i hva som har skjedd. Det er ikke morsomt for noen, og sannsynligvis noe alle helst vil unngå.
Tenk deg nå et helt annet scenario. En kunde surfer på et nettsted med et bestemt produkt i tankene, men han finner det ikke. Han fortsetter å legge inn varianter av et søkeord uten resultater. Han blir frustrert og klar til å forlate nettstedet når et popup-vindu dukker opp og Megan, en kundeserviceagent, tilbyr å hjelpe. Hun leder ham gjennom de enkle trinnene for å tillate henne for å få tilgang til nettlesingen hansr, utfører et nettstedsøk, og der er det! Det nøyaktige produktet han ønsker å kjøpe. Megan legger den i handlekurven, spør om det er noe annet hun kan hjelpe ham med å finne og ber ham sjekke ut. Han takker henne for hjelpen, og hun kobler seg deretter fra nettleseren hans slik at han kan legge inn betalingsinformasjonen sin. Voila! Med noen få enkle trinn gledet Megan kunden, reddet et salg og hjalp til med å skape en merkevareadvokat takket være proaktiv kundeservice – og et nyttig verktøy.
Hva ble dette enkle og effektive verktøyet brukt for å glede kunden? Samlesing. Det er et flott verktøy for å hjelpe kunder og agenter med å unngå ubehagelige og potensielt konfronterende interaksjoner. Samlesing har økt i popularitet i år og blir tatt i bruk og tilbudt av flere merker. Jeg spår at i 2015 vil samsurfing komme til sin rett og hjelpe flere merker å komme på samme side med kundene.
Samlesing lar agenter tilby hjelp på skjermen når kunder har et spørsmål eller problem. Det er som å ha en personlig concierge som ser deg over skulderen – eller enda bedre, gjøre research eller fullføre transaksjonen for deg. Agenter kan tilby dynamiske produktdemonstrasjoner, hjelpe med research eller shopping og ta en kunde til kassen. Det er en tidsbesparende og frustrasjonsreduserende løsning for kunder, samt en mulighet for merkevarer.
Faktisk gir det mange muligheter for merkevarer. Agenter har muligheten til å øke konverteringsfrekvensen, få kundene "fra gjerdet" og foreta kjøp. De kan mersalg, fordi de kan vise andre, bedre produkter – eller krysssalg, noe som øker den totale salget. Agenter kan øke oppløsningshastigheten for første anrop, og holde kundene fornøyde ved å spare tid. Og agenter har den svært viktige muligheten til å øke kundelojalitet ved å tilby proaktiv kundeopplevelsesadministrasjon.
Samsurfing er et perfekt eksempel på konvergens av kundeservice og samarbeid. Merkevarer ber agenter om å oppfylle både salgs- og serviceroller, og samsurfing gjør det mulig for agenter å lykkes i begge rollene. Agenter er i stand til å føle mer med kundene, fordi de kan oppleve det kunden har opplevd. Det gir et sårt tiltrengt "menneskelig preg" til typisk anonyme interaksjoner på nettet – og noen ganger er det akkurat det kunden trenger.
Jeg tror samsurfing vil bli enda mer kritisk for at merkevarer skal levere eksepsjonelle kundeopplevelser. Det vil snart være mer enn en "fin touch" og i stedet være noe kundene forventer. Og det er virkelig når det kommer til sin rett.
