Każdy z nas miał jedno z takich doświadczeń. Te negatywne doświadczenia online, które bez końca cię frustrują i o których mówisz (przynajmniej swoim bliskim) przez wieczność po tym, jak to się stanie. Doświadczenia, które zmieniają Twoją opinię o marce i wpływają na chęć prowadzenia z nią interesów w przyszłości. Żadna marka nie chce, aby klient tego doświadczył, ale czasami nie można temu zaradzić. Produkt jest niedostępny. Wysyłka jest opóźniona z powodu warunków pogodowych. Dodatek jest niedostępny. Rzeczy się zdarzają.
A kiedy takie rzeczy się zdarzają, zazwyczaj kończy się to telefonem, e-mailem, tweetem, postem na Facebooku lub inną formą komunikacji z marką. A jakiś (nie)szczęśliwy przedstawiciel obsługi klienta lub agent centrum kontaktowego musi wchodzić w interakcje z zdenerwowanym klientem. Muszą zachować spokój, okazywać troskę, być przyjaznym i pomóc rozwiązać problem tak szybko i całkowicie, jak to możliwe. Może to stanowić spore wyzwanie, gdy klient jest sfrustrowany, a przedstawiciel ma ograniczone informacje lub wgląd w to, co się stało. To nie jest zabawne dla nikogo i prawdopodobnie jest to coś, czego każdy wolałby uniknąć.
A teraz wyobraź sobie zupełnie inny scenariusz. Klient przegląda stronę internetową, myśląc o konkretnym produkcie, ale nie może go znaleźć. Ciągle wprowadza odmiany wyszukiwanego hasła bez rezultatów. Jest sfrustrowany i gotowy do opuszczenia witryny, gdy pojawia się wyskakujące okienko i Megan, agentka obsługi klienta, oferuje pomoc. Prowadzi go przez proste kroki, aby pozwolić jej dostęp do jego przeglądarki internetowejr, przeprowadza wyszukiwanie w witrynie i jest! Dokładny produkt, który chce kupić. Megan dodaje go do koszyka, pyta, czy jest coś jeszcze, co może mu pomóc znaleźć, i kieruje go do sprawdzenia. Dziękuje jej za pomoc, a ona rozłącza się z jego przeglądarką, aby mógł wprowadzić informacje o płatności. Voila! W kilku prostych krokach Megan zachwyciła klienta, uratowała sprzedaż i pomogła stworzyć rzecznika marki dzięki proaktywnej obsłudze klienta – i przydatnemu narzędziu.
Czym było to proste i skuteczne narzędzie służące do zachwytu klienta? Wspólne przeglądanie. To doskonałe narzędzie, które pomaga klientom i agentom uniknąć niewygodnych i potencjalnie konfrontacyjnych interakcji. Popularność wspólnego przeglądania wzrosła w tym roku i jest wdrażana i oferowana przez coraz więcej marek. Przewiduję, że w 2015 r. wspólne przeglądanie stanie się rzeczywistością i pomoże większej liczbie marek znaleźć się na tej samej stronie z klientami.
Wspólne przeglądanie umożliwia agentom oferowanie pomocy na ekranie, gdy klienci mają pytania lub problemy. To tak, jakby osobisty konsjerż zaglądał ci przez ramię — albo jeszcze lepiej przeprowadzał badania lub sfinalizował transakcję za ciebie. Agenci mogą oferować dynamiczne prezentacje produktów, pomagać w badaniach lub zakupach oraz prowadzić klienta do kasy. To oszczędność czasu i ograniczenie frustracji klientów, a także szansa dla marek.
W rzeczywistości oferuje wiele możliwości dla marek. Pośrednicy mają możliwość zwiększenia współczynników konwersji, „odbicia” klientów i dokonania zakupów. Mogą sprzedawać więcej, ponieważ mogą pokazywać inne, lepsze produkty – lub sprzedawać krzyżowo, zwiększając ogólną sprzedaż. Agenci mogą zwiększyć wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń, dbając o zadowolenie klientów, oszczędzając im czas. A agenci mają bardzo ważną możliwość zwiększenia lojalności klientów poprzez proaktywne zarządzanie doświadczeniami klientów.
Wspólne przeglądanie jest doskonałym przykładem konwergencji obsługi klienta i współpracy. Marki proszą agentów o pełnienie zarówno ról sprzedażowych, jak i usługowych, a wspólne przeglądanie umożliwia agentom osiągnięcie sukcesu w obu rolach. Agenci są w stanie bardziej wczuć się w klientów, ponieważ mogą doświadczyć tego, czego doświadczył klient. Zapewnia bardzo potrzebny „ludzki dotyk” typowo anonimowym interakcjom online — a czasami właśnie tego potrzebuje klient.
Wierzę, że wspólne przeglądanie stanie się jeszcze bardziej krytyczne dla marek, aby zapewnić klientom wyjątkowe wrażenia. Wkrótce będzie to coś więcej niż „miły akcent”, a stanie się czymś, czego oczekują klienci. I to jest naprawdę, kiedy to przyjdzie samo.
