We hebben allemaal een van die ervaringen gehad. Die negatieve online ervaringen die je mateloos frustreren en waar je nog een eeuwigheid over praat (tenminste tegen je dierbaren) nadat het is gebeurd. Die ervaringen die uw mening over een merk veranderen en uw bereidheid beïnvloeden om er in de toekomst zaken mee te doen. Geen enkel merk wil dat een klant dat ervaart, maar soms is er niets aan te doen. Een product is niet op voorraad. Verzending is vertraagd door weersomstandigheden. Er is geen add-on beschikbaar. Dingen gebeuren.
En als dat soort dingen gebeuren, resulteert dat meestal in een telefoontje, e-mail, tweet of Facebook-bericht of een andere vorm van communicatie met een merk. En een (on)gelukkige medewerker van de klantenservice of contactcentermedewerker moet contact opnemen met de overstuur klant. Ze moeten kalm blijven, bezorgdheid tonen, vriendelijk zijn en helpen het probleem zo snel en volledig mogelijk op te lossen. Dat kan een hele uitdaging zijn als de klant gefrustreerd is en de vertegenwoordiger beperkte informatie of inzicht heeft in wat er is gebeurd. Het is voor niemand leuk, en waarschijnlijk iets dat iedereen liever zou vermijden.
Stel je nu een heel ander scenario voor. Een klant surft op een website, met een bepaald product in gedachten, maar hij kan het niet vinden. Hij blijft variaties op een zoekterm invoeren zonder resultaat. Hij raakt gefrustreerd en staat op het punt de site te verlaten als er een pop-upvenster verschijnt en Megan, een medewerker van de klantenservice, aanbiedt om te helpen. Ze leidt hem door de eenvoudige stappen om toe te staan haar om toegang te krijgen tot zijn webbrowserr, voert een site-zoekopdracht uit, en daar is het! Het exacte product dat hij wil kopen. Megan voegt het toe aan het winkelwagentje, vraagt of ze hem nog iets anders kan helpen vinden en geeft hem opdracht om af te rekenen. Hij bedankt haar voor haar hulp, waarna ze de verbinding met zijn browser verbreekt zodat hij zijn betalingsgegevens kan invoeren. Voila! Met een paar eenvoudige stappen verrukte Megan de klant, redde ze een verkoop en hielp ze een merkadvocaat te creëren dankzij een proactieve klantenservice en een handige tool.
Wat was dit eenvoudige en effectieve hulpmiddel om de klant te verrassen? Samen browsen. Het is een geweldig hulpmiddel om klanten en agenten te helpen ongemakkelijke en potentieel confronterende interacties te vermijden. Co-browsing is dit jaar in populariteit gestegen en wordt door meer merken overgenomen en aangeboden. Ik voorspel dat co-browsing in 2015 tot zijn recht zal komen en meer merken zal helpen om op één lijn te komen met klanten.
Dankzij co-browsing kunnen agenten hulp op het scherm bieden wanneer klanten een vraag of probleem hebben. Het is alsof een persoonlijke conciërge over uw schouder meekijkt, of beter nog, het onderzoek doet of de transactie voor u voltooit. Agenten kunnen dynamische productdemonstraties geven, helpen bij onderzoek of winkelen en een klant naar de kassa leiden. Het bespaart tijd en vermindert frustraties voor klanten, maar biedt ook kansen voor merken.
Eigenlijk biedt het veel kansen voor merken. Agenten hebben de mogelijkheid om conversieratio's te verhogen, klanten "van het hek" te krijgen en aankopen te doen. Ze kunnen upselling, omdat ze andere, betere producten kunnen laten zien, of cross-selling, waardoor het totale verkooptotaal stijgt. Agenten kunnen de resolutie van het eerste gesprek verhogen, klanten tevreden houden door ze tijd te besparen. En agenten hebben de zeer belangrijke mogelijkheid om klantloyaliteit te vergroten door proactief beheer van klantervaringen te bieden.
Co-browsing is een perfect voorbeeld van de convergentie van klantenservice en samenwerking. Merken vragen agenten om zowel verkoop- als servicerollen te vervullen en co-browsing maakt het voor agenten mogelijk om in beide rollen succesvol te zijn. Agenten kunnen zich meer inleven in klanten, omdat ze kunnen ervaren wat de klant heeft meegemaakt. Het geeft een broodnodige 'menselijke touch' aan typisch anonieme online interacties - en soms is dat precies wat de klant nodig heeft.
Ik geloof dat co-browsing nog belangrijker zal worden voor merken om uitzonderlijke klantervaringen te bieden. Het zal binnenkort meer zijn dan een "nice touch" en in plaats daarvan iets zijn dat klanten verwachten. En dan komt het pas echt tot zijn recht.
