Meillä kaikilla on ollut yksi tällainen kokemus. Ne negatiiviset verkkokokemukset, jotka turhauttavat sinua loputtomasti ja joista puhut (ainakin rakkaillesi) ikuisuuden sen jälkeen, kun se tapahtuu. Kokemukset, jotka muuttavat mielipidettäsi brändistä ja vaikuttavat halukkuuteen tehdä liiketoimintaa sen kanssa tulevaisuudessa. Mikään brändi ei halua asiakkaan kokevan sitä, mutta joskus sille ei voi mitään. Tuote on loppunut varastosta. Toimitus viivästyy sääolosuhteiden vuoksi. Lisäosaa ei ole saatavilla. Asioita tapahtuu.
Ja kun se tapahtuu, se johtaa yleensä puheluun tai sähköpostiin tai twiittiin tai Facebook-julkaisuun tai muuhun viestintään brändiin. Ja jonkun (epä)onnekkaan asiakaspalvelun edustajan tai yhteyskeskuksen edustajan on oltava vuorovaikutuksessa järkyttyneen asiakkaan kanssa. Heidän on pysyttävä rauhallisena, osoitettava huolta, oltava ystävällisiä ja autettava ratkaisemaan ongelma mahdollisimman nopeasti ja täydellisesti. Se voi olla melkoinen haaste, kun asiakas on turhautunut ja edustajalla on rajoitetusti tietoa tai näkyvyyttä tapahtuneesta. Se ei ole hauskaa kenellekään, ja luultavasti jokainen haluaisi välttää.
Kuvittele nyt täysin erilainen skenaario. Asiakas selaa verkkosivustoa tietyn tuotteen mielessä, mutta hän ei löydä sitä. Hän syöttää jatkuvasti muunnelmia hakutermistä ilman tuloksia. Hän on turhautunut ja valmis poistumaan sivustolta, kun ponnahdusikkuna tulee näkyviin ja Megan, asiakaspalveluagentti, tarjoutuu auttamaan. Hän opastaa hänet yksinkertaisten vaiheiden läpi hänen päästäkseen hänen verkkoselaukseensar, suorittaa sivustohaun, ja siinä se on! Tarkka tuote, jonka hän haluaa ostaa. Megan lisää sen ostoskoriin, kysyy, voiko hän auttaa häntä löytämään jotain muuta ja ohjaa hänet kassalle. Hän kiittää häntä avusta, ja hän katkaisee yhteyden hänen selaimeensa, jotta hän voi syöttää maksutietonsa. Voila! Muutaman helpon vaiheen avulla Megan ilahdutti asiakasta, säästi myynnin ja auttoi luomaan brändin puolestapuhujan ennakoivan asiakaspalvelun ja hyödyllisen työkalun ansiosta.
Mikä oli tämä yksinkertainen ja tehokas työkalu asiakkaan ilahduttamiseen? Yhteisselaaminen. Se on loistava työkalu auttaa asiakkaita ja edustajia välttämään epämukavaa ja mahdollisesti ristiriitaista vuorovaikutusta. Yhteisselauksen suosio on kasvanut tänä vuonna, ja sitä omaksuvat ja tarjoavat yhä useammat tuotemerkit. Ennustan, että vuonna 2015 yhteisselaaminen tulee omikseen ja auttaa useampia brändejä pääsemään samalle sivulle asiakkaiden kanssa.
Yhteisselauksen avulla edustajat voivat tarjota näytön apua, kun asiakkailla on kysyttävää tai ongelmia. Se on kuin henkilökohtainen concierge katsoisi olkapääsi yli – tai mikä vielä parempaa, tekisi tutkimusta tai suorittaisi kaupan puolestasi. Agentit voivat tarjota dynaamisia tuote-esityksiä, auttaa tutkimuksessa tai ostoksissa ja ohjata asiakkaan kassalle. Se säästää aikaa ja vähentää turhautumista asiakkaille sekä mahdollisuus brändeille.
Itse asiassa se tarjoaa brändeille paljon mahdollisuuksia. Edustajilla on mahdollisuus nostaa konversioprosentteja, saada asiakkaat "pois aidalta" ja tehdä ostoksia. He voivat myydä lisämyyntiä, koska he voivat näyttää muita parempia tuotteita tai myydä ristiin, mikä lisää kokonaismyynnin kokonaismäärää. Agentit voivat nostaa ensimmäisen puhelun ratkaisunopeutta ja pitää asiakkaat tyytyväisinä säästämällä heidän aikaa. Ja agenteilla on erittäin tärkeä mahdollisuus lisätä asiakasuskollisuutta tarjoamalla ennakoivaa asiakaskokemusten hallintaa.
Yhteisselaaminen on täydellinen esimerkki asiakaspalvelun ja yhteistyön lähentymisestä. Brändit pyytävät agentteja täyttämään sekä myynti- että palvelurooleja, ja yhteisselaaminen mahdollistaa agenttien menestymisen molemmissa rooleissa. Agentit pystyvät tuntemaan enemmän empatiaa asiakkaita kohtaan, koska he voivat kokea sen, mitä asiakas on kokenut. Se tuo kaivattua "inhimillistä kosketusta" tyypilliseen anonyymiin verkkovuorovaikutukseen – ja joskus se on juuri sitä, mitä asiakas tarvitsee.
Uskon, että yhdessä selaamisesta tulee entistäkin kriittisempi tuotemerkkien kannalta poikkeuksellisten asiakaskokemusten tarjoaminen. Se on pian enemmän kuin "mukava kosketus", ja sen sijaan asiakkaat odottavat. Ja silloin se todella tulee itsestään.
