Vi har alla haft en av dessa upplevelser. De där negativa onlineupplevelserna som frustrerar dig oändligt och som du pratar om (åtminstone med dina nära och kära) i en evighet efter det har hänt. De upplevelser som förändrar din uppfattning om ett varumärke och påverkar din vilja att göra affärer med det i framtiden. Inget varumärke vill att en kund ska uppleva det, men ibland går det inte att hjälpa. En produkt är slut i lager. Frakten är försenad på grund av väderförhållanden. Ett tillägg är inte tillgängligt. Det händer grejer.
Och när sånt händer resulterar det vanligtvis i ett samtal eller e-post eller tweet eller Facebook-inlägg eller någon annan form av kommunikation till ett varumärke. Och någon (o)turlig kundtjänstrepresentant eller kontaktcenteragent måste interagera med den upprörda kunden. De måste hålla sig lugna, visa omtanke, vara vänliga och hjälpa till att lösa problemet så snabbt och fullständigt som möjligt. Det kan vara en stor utmaning när kunden är frustrerad och representanten har begränsad information eller insyn i vad som hände. Det är inte roligt för någon, och förmodligen något som alla helst vill undvika.
Föreställ dig nu ett helt annat scenario. En kund surfar på en webbplats med en viss produkt i åtanke, men han kan inte hitta den. Han fortsätter att skriva in varianter av en sökterm utan resultat. Han blir frustrerad och redo att lämna sidan när ett popup-fönster dyker upp och Megan, en kundtjänstagent, erbjuder sig att hjälpa till. Hon leder honom genom de enkla stegen för att tillåta henne för att komma åt hans webbläsarer, gör en webbplatssökning, och där är den! Den exakta produkten han vill köpa. Megan lägger den i kundvagnen, frågar om det finns något mer hon kan hjälpa honom att hitta och uppmanar honom att checka ut. Han tackar henne för hjälpen och hon kopplar sedan bort från hans webbläsare så att han kan ange sin betalningsinformation. Voila! Med några enkla steg gladde Megan kunden, räddade en rea och hjälpte till att skapa en varumärkesförespråkare tack vare proaktiv kundservice – och ett användbart verktyg.
Vad användes detta enkla och effektiva verktyg för att glädja kunden? Samsurfning. Det är ett utmärkt verktyg för att hjälpa kunder och agenter att undvika obekväma och potentiellt konfronterande interaktioner. Samsurfning har ökat i popularitet i år och antas och erbjuds av fler varumärken. Jag förutspår att under 2015 kommer samsurfandet att komma till sin rätt och hjälpa fler varumärken att komma på samma sida med kunderna.
Genom att surfa tillsammans kan agenter erbjuda hjälp på skärmen när kunder har en fråga eller ett problem. Det är som att ha en personlig concierge som tittar dig över axeln – eller ännu bättre, gör research eller slutför transaktionen åt dig. Agenter kan erbjuda dynamiska produktdemonstrationer, hjälpa till med research eller shopping och ta en kund till kassan. Det är en tidsbesparing och frustrationsreducerande för kunderna, samt en möjlighet för varumärken.
Det erbjuder faktiskt massor av möjligheter för varumärken. Agenter har möjlighet att öka konverteringsfrekvensen, få kunderna "från stängslet" och göra inköp. De kan merförsälja, eftersom de kan visa andra, bättre produkter – eller korsförsäljning, vilket ökar den totala försäljningen. Agenter kan öka upplösningshastigheten för första samtal och hålla kunderna nöjda genom att spara tid. Och agenter har den mycket viktiga möjligheten att öka kundlojaliteten genom att tillhandahålla proaktiv kundupplevelsehantering.
Samsurfning är ett perfekt exempel på konvergensen av kundservice och samarbete. Varumärken ber agenter att fylla både försäljnings- och serviceroller och co-surfing gör det möjligt för agenter att bli framgångsrika i båda rollerna. Agenter kan känna mer empati för kunderna, eftersom de kan uppleva vad kunden har upplevt. Det ger en välbehövlig "mänsklig touch" till typiskt anonyma onlineinteraktioner – och ibland är det precis vad kunden behöver.
Jag tror att samsurfning kommer att bli ännu mer avgörande för att varumärken ska kunna leverera exceptionella kundupplevelser. Det kommer snart att vara mer än en "fin touch" och istället vara något som kunderna förväntar sig. Och det är verkligen då det kommer till sin rätt.
