우리 모두는 그러한 경험 중 하나를 가지고 있습니다. 당신을 끝없이 좌절시키고 당신이 (적어도 당신의 사랑하는 사람들에게) 그 일이 일어난 후 영원히 이야기하는 부정적인 온라인 경험. 브랜드에 대한 의견을 바꾸고 미래에 그 브랜드와 비즈니스를 하려는 의지에 영향을 미치는 경험. 어떤 브랜드도 고객이 그것을 경험하기를 원하지 않지만 때로는 어쩔 수 없습니다. 품절 상품입니다. 날씨 상황으로 인해 배송이 지연됩니다. 추가 기능을 사용할 수 없습니다. 일이 발생합니다.
그런 일이 발생하면 일반적으로 전화, 이메일, 트윗, Facebook 게시물 또는 브랜드에 대한 다른 형태의 커뮤니케이션으로 이어집니다. 그리고 운이 좋지 않은 일부 고객 관리 담당자 또는 연락 센터 상담원은 화가 난 고객과 상호 작용해야 합니다. 그들은 침착함을 유지하고, 관심을 보이고, 친절하고, 가능한 한 빠르고 완벽하게 문제를 해결하도록 도와야 합니다. 고객이 불만을 품고 담당자가 발생한 상황에 대한 정보나 가시성이 제한적일 때 이는 상당히 어려울 수 있습니다. 누구에게나 재미없고 아마도 모두가 피하고 싶어하는 것입니다.
이제 완전히 다른 시나리오를 상상해보십시오. 고객이 특정 제품을 염두에 두고 웹 사이트를 탐색하지만 찾을 수 없습니다. 그는 결과가 없는 검색어에 대한 유사어를 계속 입력합니다. 팝업 창이 나타나고 고객 관리 에이전트인 Megan이 도와주겠다고 제안하면 그는 좌절하고 사이트를 떠날 준비를 합니다. 그녀는 그를 허용하는 간단한 단계를 안내합니다. 그녀는 그의 웹 브라우징에 접근하기 위해r, 사이트 검색을 수행하면 여기 있습니다! 그가 사고 싶어하는 정확한 제품. Megan은 제품을 장바구니에 추가하고 찾는 데 도움을 줄 수 있는 다른 것이 있는지 묻고 체크아웃하도록 지시합니다. 도움을 준 그녀에게 감사를 표하고 결제 정보를 입력할 수 있도록 브라우저 연결을 끊습니다. 짜잔! 몇 가지 간단한 단계를 거쳐 Megan은 고객을 기쁘게 하고 판매를 줄였으며 능동적인 고객 서비스와 유용한 도구 덕분에 브랜드 지지자를 만드는 데 도움을 주었습니다.
고객을 만족시키기 위해 사용된 이 간단하고 효과적인 도구는 무엇입니까? 공동 브라우징. 고객과 상담원이 불편하고 잠재적으로 대립적인 상호 작용을 피하는 데 도움이 되는 훌륭한 도구입니다. 공동 브라우징은 올해 인기가 높아졌으며 더 많은 브랜드에서 채택 및 제공되고 있습니다. 2015년에는 공동 브라우징이 자체적으로 도입되어 더 많은 브랜드가 고객과 동일한 페이지에 도달하는 데 도움이 될 것으로 예상합니다.
코 브라우징을 사용하면 고객이 질문이나 문제가 있을 때 상담원이 화면상 도움말을 제공할 수 있습니다. 이는 개인 컨시어지가 귀하의 어깨 너머로 살펴보거나 귀하를 위해 조사하거나 거래를 완료하는 것과 같습니다. 상담원은 동적 제품 시연을 제공하고 조사 또는 쇼핑을 돕고 고객을 결제까지 안내할 수 있습니다. 고객에게는 시간을 절약하고 불만을 줄이는 동시에 브랜드에게는 기회입니다.
실제로 브랜드에 많은 기회를 제공합니다. 상담원은 전환율을 높이고 고객을 "담장에서 벗어나게" 하고 구매할 수 있는 기회를 가집니다. 그들은 다른 더 나은 제품을 보여줄 수 있기 때문에 상향 판매하거나 교차 판매하여 전체 판매 총액을 늘릴 수 있습니다. 상담원은 첫 통화 해결률을 높이고 시간을 절약하여 고객 만족을 유지할 수 있습니다. 상담원은 능동적인 고객 경험 관리를 제공하여 고객 충성도를 높일 수 있는 매우 중요한 기회를 가집니다.
공동 브라우징은 고객 서비스와 협업의 융합을 보여주는 완벽한 예입니다. 브랜드는 상담원에게 영업 및 서비스 역할을 모두 수행하도록 요청하고 있으며 공동 브라우징을 통해 상담원은 두 역할 모두에서 성공할 수 있습니다. 상담원은 고객이 경험한 것을 직접 경험할 수 있기 때문에 고객과 더 공감할 수 있습니다. 이는 일반적으로 익명의 온라인 상호 작용에 절실히 필요한 "인간적 손길"을 제공하며 때로는 고객이 필요로 하는 것이기도 합니다.
저는 브랜드가 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 코브라우징이 더욱 중요해질 것이라고 믿습니다. 곧 "멋진 손길" 그 이상이 될 것이며 대신 고객이 기대하는 것이 될 것입니다. 그리고 그것이 진정으로 그 자체로 올 때입니다.
