Všichni jsme měli jednu z těch zkušeností. Ty negativní online zážitky, které vás bez konce frustrují a o kterých mluvíte (alespoň svým blízkým) celou věčnost poté, co se to stane. Zkušenosti, které změní váš názor na značku a ovlivní vaši ochotu s ní v budoucnu obchodovat. Žádná značka nechce, aby to zákazník zažil, ale někdy to nejde. Produkt není skladem. Odeslání je zpožděno kvůli povětrnostním podmínkám. Doplněk není k dispozici. Věci se dějí.
A když se to stane, obvykle to vyústí v telefonát, e-mail, tweet nebo příspěvek na Facebooku nebo jinou formu komunikace se značkou. A nějaký (ne)šťastný zástupce péče o zákazníky nebo agent kontaktního centra musí komunikovat s naštvaným zákazníkem. Musí zůstat v klidu, projevit zájem, být přátelští a pomoci vyřešit problém co nejrychleji a úplně. To může být docela problém, když je zákazník frustrovaný a zástupce má omezené informace nebo přehled o tom, co se stalo. Nikoho to nebaví a asi by se tomu každý raději vyhnul.
Nyní si představte úplně jiný scénář. Zákazník si prohlíží webovou stránku a má na mysli konkrétní produkt, ale nemůže jej najít. Stále zadává varianty hledaného výrazu bez výsledků. Začíná být frustrovaný a připravený opustit web, když se objeví vyskakovací okno a Megan, agentka péče o zákazníky, nabídne pomoc. Provede ho jednoduchými kroky, které mu dovolí pro přístup k jeho webur, provede vyhledávání na webu a je to tam! Přesný produkt, který chce koupit. Megan to přidá do nákupního košíku, zeptá se, jestli je ještě něco, co by mu mohla pomoct najít, a nasměruje ho, aby to zkusil. Poděkuje jí za pomoc a ona se poté odpojí od jeho prohlížeče, aby mohl zadat své platební údaje. Voila! Megan pomocí několika jednoduchých kroků potěšila zákazníka, zachránila prodej a pomohla vytvořit obhájce značky díky proaktivnímu zákaznickému servisu – a užitečnému nástroji.
Jaký byl tento jednoduchý a účinný nástroj k potěšení zákazníka? Společné prohlížení. Je to skvělý nástroj, který pomáhá zákazníkům a agentům vyhnout se nepříjemným a potenciálně konfrontačním interakcím. Co-browsing letos vzrostl na popularitě a je osvojeno a nabízeno více značkami. Předpovídám, že v roce 2015 si společné prohlížení přijde na své a pomůže více značkám dostat se na stejnou vlnu se zákazníky.
Společné procházení umožňuje agentům nabízet nápovědu na obrazovce, když mají zákazníci nějaký dotaz nebo problém. Je to jako mít osobního vrátného, který se vám dívá přes rameno – nebo ještě lépe, když za vás provádí průzkum nebo dokončí transakci. Agenti mohou nabídnout dynamické ukázky produktů, pomoci s průzkumem nebo nákupem a přivést zákazníka k pokladně. Je to úspora času a snížení frustrace pro zákazníky a také příležitost pro značky.
Ve skutečnosti nabízí spoustu příležitostí pro značky. Agenti mají příležitost zvýšit konverzní poměry, dostat zákazníky „od plotu“ a provádět nákupy. Mohou zvýšit prodej, protože mohou ukazovat jiné, lepší produkty – nebo křížově prodávat, čímž zvyšují celkové prodeje. Agenti mohou zvýšit sazby za vyřešení prvního hovoru, aby byli zákazníci spokojeni tím, že jim ušetří čas. A agenti mají velmi důležitou příležitost zvýšit loajalitu zákazníků poskytováním proaktivního řízení zákaznické zkušenosti.
Společné prohlížení je dokonalým příkladem konvergence zákaznických služeb a spolupráce. Značky po agentech požadují, aby plnili jak prodejní, tak servisní role, a společné prohlížení umožňuje agentům být úspěšní v obou rolích. Agenti se dokážou více vcítit do zákazníků, protože mohou zažít to, co zažil zákazník. Přináší tolik potřebný „lidský dotek“ do typicky anonymních online interakcí – a někdy je to přesně to, co zákazník potřebuje.
Věřím, že společné prohlížení bude pro značky ještě důležitější, aby poskytovaly výjimečné zákaznické zkušenosti. Brzy to bude víc než jen „pěkný dotek“ a místo toho to bude něco, co zákazníci očekávají. A to je skutečně, když přijde na své.
