A recente pesquisa anual por empresa de recrutamento Harvey Nash Group e escritório de contabilidade KPMG mostrou que a vulnerabilidade de segurança cibernética — como demonstrado pelo mais recente caso de ransomwares — está em alta histórica, com um terço dos líderes de TI (32%) relatando que sua organização sofreu um grande ataque cibernético nos últimos 24 meses — um aumento de 45% em relação a 2013. Ainda mais preocupante, apenas um em cada cinco (21%) dizem que estão “muito bem” preparados para responder a esses ataques, abaixo dos 29% em 2014.
Quando ocorre uma violação de dados ou um ataque cibernético, os clientes têm pouca paciência por não conseguirem entrar em contato com sua empresa. Eles se perguntam se meu provedor foi hackeado ou pior, teve um ataque de ransomware? Meus dados foram comprometidos? Se eles não puderem entrar em contato com a organização, eles ligam rapidamente para outro provedor. Mesmo que os clientes não possam mudar para a concorrência imediatamente, eles ficarão rapidamente frustrados e preocupados quando ocorrer uma interrupção em seu contact center.
Mas os ataques cibernéticos não são a única razão para o tempo de inatividade em seu contact center. Desastres naturais, manutenção planejada, interrupção de serviço ou um pico imprevisto de volume que excede a capacidade podem ser fatores causais de indisponibilidade. Os custos podem aumentar rapidamente para qualquer interrupção. Você não apenas incorre nos custos da perda de produtividade e receita, mas também incorre na perda de boa vontade com seus clientes e prospects e potencialmente com investidores e o mercado mais amplo. Qualquer interrupção parece atingir o noticiário noturno e os feeds do twitter quase diariamente. A forma como as empresas se comunicam com os clientes pode ajudar a resolver uma situação ruim ou amplificá-la em um desastre de mídia completo!
Um agosto Pesquisa de 2016 da Information Technology Intelligence Consulting (ITIC) descobriu que 98% das organizações dizem que uma única hora de inatividade custa mais de US$ 100,000; 81% dos entrevistados indicaram que 60 minutos de inatividade custam aos seus negócios mais de US$ 300,000. E um recorde de um terço ou 33% das empresas relatam que uma hora de inatividade custa às suas empresas de US$ 1 milhão a mais de US$ 5 milhões.
Serenova pode mitigar o risco associado ao tempo de inatividade não planejado ou picos de capacidade. Com nosso baixo custo, sempre ativo Solução CxEngage Standby Cloud, seus agentes podem começar a funcionar imediatamente. Quando for necessário, basta redirecionar seus números de telefone para a instância do CxEngage Standby Cloud. A partir daí, é negócio como de costume. Não há necessidade de publicar um novo conjunto de números para seus clientes – chamadas e SMS são facilmente redirecionados. Os agentes fazem login na barra de ferramentas do CxEngage, acessam por meio de seu CRM ou discam em um telefone celular. Nossa solução de recuperação de desastres de call center fornece até mesmo aos agentes remotos um meio de se recuperar de um evento localizado, como falha na estação de trabalho ou perda de conexões de telefone fixo ou de internet. Os agentes remotos agora podem entrar na fila ligando para um IVR por meio de seu celular ou telefone fixo – sem necessidade de conexão com a Internet. Nenhuma outra solução de call center de recuperação de desastres possui um processo de failover mais simples. Quer o seu contact center seja local, na nuvem ou híbrido, obtenha um backup na nuvem acessível, fácil de alternar e sempre pronto para uso.
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