Microsserviços. É apenas mais uma palavra da moda passageira ou os microsserviços realmente importam para o seu contact center?
Uma plataforma de contact center construída na arquitetura errada pode ter consequências significativas a longo prazo para sua organização, incluindo maior tempo de inatividade, baixa estabilidade do sistema e incapacidade de escalar. Vamos dar uma olhada em por que os microsserviços são uma parte crítica para evitar essas armadilhas e manter seu contact center funcionando sem problemas.
O que são microsserviços?
Primeiro, vamos começar definindo microsserviços. Para aplicativos em nuvem, os microsserviços são uma coleção de serviços pequenos e autônomos que funcionam juntos. Isso contrasta com monolítico arquitetura, que é desenvolvida como uma única unidade.
Imagine uma plataforma de microsserviços como uma casa modular que você adiciona ao longo do tempo. Primeiro, você constrói as salas principais, como a cozinha, a sala de estar e o quarto principal. Mais tarde, você adiciona um escritório em casa ou mais quartos conforme necessário. A estrutura modular torna mais fácil fazer alterações à medida que avança.
Com arquitetura monolítica, uma vez construída a casa, é difícil atualizá-la. Adicionar um quarto pode significar modificar toda a casa. Construir um novo banheiro, por exemplo, é um desafio porque as linhas de encanamento existentes não são direcionadas para acomodar.
Da mesma forma, os aplicativos de contact center monolíticos são grandes e complicados, com muitos componentes altamente interdependentes. As plataformas de contact center criadas com microsserviços, por outro lado, podem ser facilmente atualizadas pela equipe de desenvolvimento do seu fornecedor a qualquer momento, sem afetar todo o aplicativo.
Por que os microsserviços são importantes para os Contact Centers?
Na metáfora da casa, falamos sobre como é relativamente fácil atualizar uma plataforma de contact center baseada em microsserviços. Isso não apenas facilita as coisas para o fornecedor; também traz grandes benefícios para o seu contact center.
Digamos que você esteja usando uma plataforma construída em uma arquitetura monolítica, o que significa que ela possui muitos componentes interdependentes. Se o fornecedor atualizar um único módulo, será bastante caro e prejudicial para suas operações de negócios.
Este é um problema sério para contact centers que operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, porque impacta negativamente a satisfação do cliente e os acordos de nível de serviço. E para contact centers, como organizações de saúde que atendem a situações de vida ou morte, qualquer tempo de inatividade é completamente inaceitável.
À medida que um aplicativo monolítico cresce, os efeitos negativos aumentam, resultando em escalabilidade ruim, maior complexidade e menor confiabilidade. Também é difícil superar esses problemas sem rearquitetar completamente o sistema - um esforço caro e demorado que muitos fornecedores não estão dispostos a assumir.
Cuidado com o comprador: nem todos os microsserviços são iguais
Você pode conversar com fornecedores que dizem que sua plataforma de contact center é construída em microsserviços, quando na realidade, se você for mais fundo, não é. Uma parte de seu aplicativo pode ter microsserviços “aparafusados”, mas o restante da plataforma é monolítica. Nesse caso, você ainda terá dificuldades com as limitações de uma arquitetura monolítica.
Como você pode identificar a diferença? Ao entender as restrições da arquitetura monolítica versus arquitetura de microsserviços e fazer perguntas inteligentes como estas:
- Você aproveita uma arquitetura de microsserviços? Se sim, qual porção?
- Como alcançar alta disponibilidade?
- Minha central de contatos ficará inativa quando você lançar atualizações de aplicativos?
- Sua arquitetura é ativa-ativa? (Se a resposta for sim, o fornecedor tem uma arquitetura monolítica, não microsserviços.)
Saber Mais
Há muitas outras maneiras pelas quais uma arquitetura de microsserviços pode beneficiar seu contact center. Download Por que os microsserviços são essenciais para o sucesso do seu contact center para obter uma lista completa de perguntas importantes a serem feitas aos fornecedores, razões adicionais pelas quais uma arquitetura monolítica pode ser prejudicial ao seu contact center e os benefícios do uso de microsserviços.
