Mikrotjänster. Är det bara ännu ett flyktigt modeord, eller spelar mikrotjänster verkligen någon roll för ditt kontaktcenter?
En kontaktcenterplattform byggd på fel arkitektur kan få betydande långsiktiga konsekvenser för din organisation, inklusive ökad driftstopp, dålig systemstabilitet och oförmåga att skala. Låt oss ta en titt på varför mikrotjänster är en kritisk del för att undvika dessa fallgropar och hålla ditt kontaktcenter igång smidigt.
Vad är mikrotjänster?
Först, låt oss börja med att definiera mikrotjänster. För molnapplikationer är mikrotjänster en samling små, autonoma tjänster som fungerar tillsammans. Detta är i motsats till monolitisk arkitektur, som utvecklas som en enhet.
Föreställ dig en microservices-plattform som ett modulärt hus du lägger till med tiden. Först bygger du kärnrummen, som kök, vardagsrum och master bedroom. Senare lägger du till ett hemmakontor eller fler sovrum efter behov. Den modulära strukturen gör det lättare att göra ändringar när du går.
Med monolitisk arkitektur är det svårt att uppdatera när huset väl är byggt. Att lägga till ett rum kan innebära att hela huset ändras. Att bygga ett nytt badrum, till exempel, är utmanande eftersom de befintliga VVS-ledningarna inte är dragna för att rymma.
På samma sätt är monolitiska kontaktcenterapplikationer stora och besvärliga, med många mycket beroende av varandra. Kontaktcenterplattformar byggda med mikrotjänster kan däremot enkelt uppdateras av din leverantörs utvecklingsteam när som helst, utan att det påverkar hela applikationen.
Varför är mikrotjänster viktiga för kontaktcenter?
I husmetaforen pratade vi om hur det är relativt enkelt att uppdatera en kontaktcenterplattform byggd på mikrotjänster. Detta gör inte bara saker enklare för säljaren; det har också stora fördelar för ditt kontaktcenter.
Låt oss säga att du använder en plattform byggd på en monolitisk arkitektur, vilket betyder att den har många inbördes beroende komponenter. Om leverantören uppdaterar en enda modul är det ganska kostsamt och störande för din affärsverksamhet.
Detta är ett allvarligt problem för kontaktcenter som är i drift dygnet runt, eftersom det negativt påverkar kundnöjdheten och servicenivåavtalen. Och för kontaktcenter som vårdorganisationer som servar situationer på liv eller död är alla stillestånd helt oacceptabelt.
När en monolitisk applikation växer ökar de negativa effekterna, vilket resulterar i dålig skalbarhet, större komplexitet och minskad tillförlitlighet. Det är också svårt att övervinna dessa problem utan att helt omstrukturera systemet – ett dyrt och tidskrävande arbete som många leverantörer inte är villiga att ta på sig.
Köpare se upp: Alla mikrotjänster är inte desamma
Du kan prata med leverantörer som säger att deras kontaktcenterplattform är byggd på mikrotjänster, medan den i verkligheten inte är det om du gräver djupare. En del av deras applikation kan ha "fastsatt" mikrotjänster, men resten av plattformen är monolitisk. I det här fallet kommer du fortfarande att kämpa med begränsningarna hos en monolitisk arkitektur.
Hur kan du se skillnaden? Genom att förstå begränsningarna för monolitisk kontra mikrotjänstarkitektur och ställa intelligenta frågor som dessa:
- Använder du en mikroservicearkitektur? Om ja, vilken portion?
- Hur uppnår man hög tillgänglighet?
- Kommer mitt kontaktcenter att vara nere när du släpper programuppdateringar?
- Är din arkitektur aktiv aktiv? (Om svaret är ja, har leverantören en monolitisk arkitektur, inte mikrotjänster.)
Läs mer
Det finns många fler sätt som en mikrotjänstarkitektur kan gynna ditt kontaktcenter på. Ladda ner Varför mikrotjänster är avgörande för ditt kontaktcenters framgång för en komplett lista med viktiga frågor att ställa leverantörer, ytterligare skäl till varför en monolitisk arkitektur kan vara skadlig för ditt kontaktcenter och fördelarna med att använda mikrotjänster.
