Mikroslužby. Je to jen další prchavý buzzword, nebo jsou mikroslužby pro vaše kontaktní centrum opravdu důležité?
Platforma kontaktního centra postavená na nesprávné architektuře může mít pro vaši organizaci významné dlouhodobé důsledky, včetně delších prostojů, špatné stability systému a neschopnosti škálovat. Pojďme se podívat na to, proč jsou mikroslužby kritickou součástí, jak se těmto nástrahám vyhnout a zajistit hladký chod vašeho kontaktního centra.
Co jsou mikroslužby?
Nejprve začněme definicí mikroslužeb. Pro cloudové aplikace představují mikroslužby soubor malých autonomních služeb, které spolupracují. To je v kontrastu s monolitické architektura, která je vyvíjena jako jeden celek.
Představte si platformu mikroslužeb jako modulární dům, který časem přidáte. Nejprve postavíte hlavní místnosti, jako je kuchyň, obývací pokoj a hlavní ložnice. Později přidáte domácí pracovnu nebo více ložnic, jak budete potřebovat. Modulární struktura usnadňuje provádění změn za pochodu.
U monolitické architektury, jakmile je dům postaven, je obtížné jej aktualizovat. Přidání místnosti může znamenat úpravu celého domu. Vybudování nové koupelny je například náročné, protože stávající vodovodní potrubí není vedeno tak, aby vyhovovalo.
Podobně jsou aplikace monolitických kontaktních center velké a těžkopádné s mnoha vysoce vzájemně závislými součástmi. Naproti tomu platformy kontaktních center postavené s mikroslužbami mohou být vývojovým týmem vašeho dodavatele kdykoli snadno aktualizovány, aniž by to ovlivnilo celou aplikaci.
Proč jsou mikroslužby důležité pro kontaktní centra?
V metafoře domu jsme mluvili o tom, jak je relativně snadné aktualizovat platformu kontaktního centra postavenou na mikroslužbách. To nejen usnadňuje prodejci; má také velké výhody pro vaše kontaktní centrum.
Řekněme, že používáte platformu postavenou na monolitické architektuře, což znamená, že má mnoho vzájemně závislých komponent. Pokud dodavatel aktualizuje jeden modul, je to poměrně nákladné a narušuje vaše obchodní operace.
To je vážný problém pro kontaktní centra, která fungují 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, protože to negativně ovlivňuje spokojenost zákazníků a dohody o úrovni služeb. A pro kontaktní centra, jako jsou zdravotnické organizace, které obsluhují situace života a smrti, jsou jakékoli prostoje naprosto nepřijatelné.
Jak roste monolitická aplikace, narůstají negativní účinky, což má za následek špatnou škálovatelnost, větší složitost a sníženou spolehlivost. Je také obtížné překonat tyto problémy bez úplné nové architektury systému – nákladné a časově náročné úsilí, které mnoho prodejců není ochotno podstoupit.
Pozor kupující: Ne všechny mikroslužby jsou stejné
Můžete mluvit s prodejci, kteří říkají, že jejich platforma kontaktních center je postavena na mikroslužbách, ale ve skutečnosti, pokud se podíváte hlouběji, tomu tak není. Část jejich aplikace mohla mít „přišroubované“ mikroslužby, ale zbytek platformy je monolitický. V tomto případě budete stále bojovat s omezeními monolitické architektury.
Jak poznáte rozdíl? Pochopením omezení architektury monolitické versus mikroslužby a položením inteligentních otázek, jako jsou tyto:
- Využíváte architekturu mikroslužeb? Pokud ano, jakou část?
- Jak dosáhnete vysoké dostupnosti?
- Bude mé kontaktní centrum mimo provoz, když vydáte aktualizace aplikací?
- Je vaše architektura aktivní-aktivní? (Pokud je odpověď ano, dodavatel má monolitickou architekturu, nikoli mikroslužby.)
Více informací
Existuje mnoho dalších způsobů, jak může architektura mikroslužeb prospívat vašemu kontaktnímu centru. Stažení Proč jsou mikroslužby klíčové pro úspěch vašeho kontaktního centra kompletní seznam důležitých otázek, které je třeba položit prodejcům, další důvody, proč může být monolitická architektura škodlivá pro vaše kontaktní centrum, a výhody používání mikroslužeb.
