마이크로서비스. 또 다른 일시적인 유행어입니까, 아니면 마이크로서비스가 귀사의 컨택 센터에 정말 중요합니까?
잘못된 아키텍처에 구축된 컨택 센터 플랫폼은 다운타임 증가, 시스템 안정성 저하, 확장 불가능 등 조직에 장기적으로 중대한 결과를 초래할 수 있습니다. 마이크로서비스가 이러한 함정을 피하고 컨택 센터를 원활하게 운영하는 데 중요한 이유를 살펴보겠습니다.
마이크로서비스란?
먼저 마이크로서비스를 정의하는 것부터 시작하겠습니다. 클라우드 애플리케이션의 경우 마이크로서비스는 함께 작동하는 소규모 자율 서비스 모음입니다. 이것은 대조적이다 단단히 짜여 하나로 되어 있는 단일 단위로 개발되는 아키텍처입니다.
마이크로서비스 플랫폼을 시간이 지남에 따라 추가하는 모듈식 주택으로 상상해 보십시오. 먼저 주방, 거실, 안방과 같은 핵심 공간을 만듭니다. 나중에 필요에 따라 홈 오피스 또는 더 많은 침실을 추가합니다. 모듈식 구조를 사용하면 진행하면서 쉽게 변경할 수 있습니다.
모놀리식 건축에서는 일단 집이 지어지면 업데이트하기가 어렵습니다. 방을 추가하는 것은 집 전체를 수정하는 것을 의미할 수 있습니다. 예를 들어 새 욕실을 짓는 것은 기존 배관이 수용할 수 있도록 연결되지 않았기 때문에 어렵습니다.
마찬가지로 모놀리식 컨택 센터 애플리케이션은 상호 의존도가 높은 구성 요소가 많기 때문에 규모가 크고 번거롭습니다. 반대로 마이크로서비스로 구축된 컨택 센터 플랫폼은 전체 애플리케이션에 영향을 주지 않고 공급업체의 개발 팀이 언제든지 쉽게 업데이트할 수 있습니다.
컨택 센터에서 마이크로서비스가 중요한 이유는 무엇입니까?
하우스 메타포에서 우리는 마이크로서비스에 구축된 컨택 센터 플랫폼을 업데이트하는 것이 비교적 쉬운 방법에 대해 이야기했습니다. 이는 벤더의 일을 더 쉽게 만드는 것이 아닙니다. 또한 컨택 센터에도 큰 이점이 있습니다.
모놀리식 아키텍처에 구축된 플랫폼을 사용한다고 가정해 보겠습니다. 즉, 상호 의존적인 구성 요소가 많다는 뜻입니다. 공급업체가 단일 모듈을 업데이트하는 경우 비용이 많이 들고 비즈니스 운영에 지장을 줍니다.
이는 고객 만족도 및 서비스 수준 계약에 부정적인 영향을 미치기 때문에 연중무휴로 운영되는 컨택 센터의 경우 심각한 문제입니다. 또한 생사를 가르는 서비스를 제공하는 의료 기관과 같은 컨택 센터의 경우 다운타임은 절대 용납할 수 없습니다.
모놀리식 애플리케이션이 성장함에 따라 부정적인 영향이 증가하여 확장성 저하, 복잡성 증가 및 안정성 감소로 이어집니다. 또한 시스템을 완전히 재설계하지 않고는 이러한 문제를 극복하기 어렵습니다. 이는 비용과 시간이 많이 소요되는 노력으로 많은 공급업체가 기꺼이 착수하지 않습니다.
구매자 주의: 모든 마이크로서비스가 동일한 것은 아닙니다.
컨택 센터 플랫폼이 마이크로서비스를 기반으로 구축되었다고 말하는 공급업체와 이야기할 수 있지만 실제로는 더 자세히 살펴보면 그렇지 않습니다. 애플리케이션의 일부는 마이크로서비스를 "연결"했을 수 있지만 플랫폼의 나머지 부분은 모놀리식입니다. 이 경우 여전히 모놀리식 아키텍처의 한계와 씨름하게 됩니다.
차이점을 어떻게 알 수 있습니까? 모놀리식 대 마이크로서비스 아키텍처의 제한 사항을 이해하고 다음과 같은 지능적인 질문을 던집니다.
- 마이크로서비스 아키텍처를 활용합니까? 있다면 어느 부분입니까?
- 고가용성을 어떻게 달성합니까?
- 애플리케이션 업데이트를 릴리스하면 내 컨택 센터가 다운됩니까?
- 아키텍처가 활성-활성입니까? (답변이 예인 경우 벤더는 마이크로서비스가 아닌 모놀리식 아키텍처를 가지고 있습니다.)
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마이크로서비스 아키텍처가 컨택 센터에 도움이 될 수 있는 더 많은 방법이 있습니다. 다운로드 마이크로서비스가 컨택 센터의 성공에 중요한 이유 벤더에게 물어볼 중요한 질문의 전체 목록, 모놀리식 아키텍처가 컨택 센터에 해로울 수 있는 추가 이유 및 마이크로서비스 사용의 이점을 확인하십시오.
