Mikrotjenester. Er det bare enda et flyktig buzzword, eller betyr mikrotjenester virkelig noe for kontaktsenteret ditt?
En kontaktsenterplattform bygget på feil arkitektur kan ha betydelige langsiktige konsekvenser for organisasjonen din, inkludert økt nedetid, dårlig systemstabilitet og manglende evne til å skalere. La oss ta en titt på hvorfor mikrotjenester er en kritisk del av å unngå disse fallgruvene og holde kontaktsenteret i gang.
Hva er mikrotjenester?
Først, la oss starte med å definere mikrotjenester. For skyapplikasjoner er mikrotjenester en samling av små, autonome tjenester som fungerer sammen. Dette er i motsetning til monolittisk arkitektur, som er utviklet som en enkelt enhet.
Se for deg en mikrotjenesteplattform som et modulært hus du legger til over tid. Først bygger du kjernerommene, som kjøkken, stue og hovedsoverom. Senere legger du til et hjemmekontor eller flere soverom etter hvert som du trenger dem. Den modulære strukturen gjør det lettere å gjøre endringer mens du går.
Med monolitisk arkitektur, når huset først er bygget, er det vanskelig å oppdatere. Å legge til et rom kan bety å endre hele huset. Å bygge et nytt bad, for eksempel, er utfordrende fordi de eksisterende rørleggerledningene ikke er rutet for å imøtekomme.
På samme måte er monolittiske kontaktsenterapplikasjoner store og tungvinte, med mange svært avhengige komponenter. Kontaktsenterplattformer bygget med mikrotjenester, derimot, kan enkelt oppdateres av leverandørens utviklingsteam når som helst, uten å påvirke hele applikasjonen.
Hvorfor er mikrotjenester viktige for kontaktsentre?
I husmetaforen snakket vi om hvordan det er relativt enkelt å oppdatere en kontaktsenterplattform bygget på mikrotjenester. Dette gjør ikke bare ting enklere for leverandøren; det har også store fordeler for kontaktsenteret ditt.
La oss si at du bruker en plattform bygget på en monolitisk arkitektur, noe som betyr at den har mange avhengige komponenter. Hvis leverandøren oppdaterer en enkelt modul, er det ganske kostbart og forstyrrende for virksomheten din.
Dette er et alvorlig problem for kontaktsentre som opererer 24/7 fordi det negativt påvirker kundetilfredshet og servicenivåavtaler. Og for kontaktsentre som helseorganisasjoner som betjener liv-eller-død-situasjoner, er enhver nedetid helt uakseptabel.
Når en monolittisk applikasjon vokser, øker de negative effektene, noe som resulterer i dårlig skalerbarhet, større kompleksitet og redusert pålitelighet. Det er også vanskelig å overvinne disse problemene uten å bygge om systemet fullstendig – en kostbar og tidkrevende innsats som mange leverandører ikke er villige til å ta på seg.
Kjøper pass på: Ikke alle mikrotjenester er like
Du kan snakke med leverandører som sier at kontaktsenterplattformen deres er bygget på mikrotjenester, mens det i virkeligheten ikke er det hvis du graver dypere. En del av applikasjonen deres kan ha «boltet seg på» mikrotjenester, men resten av plattformen er monolitisk. I dette tilfellet vil du fortsatt slite med begrensningene til en monolitisk arkitektur.
Hvordan kan du se forskjellen? Ved å forstå begrensningene for monolitisk kontra mikrotjenester-arkitektur og stille intelligente spørsmål som disse:
- Bruker du en mikrotjenester-arkitektur? Hvis ja, hvilken del?
- Hvordan oppnår du høy tilgjengelighet?
- Vil kontaktsenteret mitt være nede når du slipper applikasjonsoppdateringer?
- Er arkitekturen din aktiv-aktiv? (Hvis svaret er ja, har leverandøren en monolitisk arkitektur, ikke mikrotjenester.)
lær MER
Det er mange flere måter en mikrotjenestearkitektur kan være til nytte for kontaktsenteret ditt. nedlasting Hvorfor mikrotjenester er kritiske for kontaktsenterets suksess for en fullstendig liste over viktige spørsmål å stille leverandører, flere grunner til at en monolitisk arkitektur kan være skadelig for kontaktsenteret ditt og fordelene ved å bruke mikrotjenester.
