マイクロサービス。 それとも、コンタクト センターにとってマイクロサービスは本当に重要なのでしょうか?
不適切なアーキテクチャ上に構築されたコンタクト センター プラットフォームは、ダウンタイムの増加、システムの安定性の低下、スケーリングの不能など、組織に重大な長期的影響を与える可能性があります。 これらの落とし穴を回避し、コンタクト センターを円滑に運営し続けるために、マイクロサービスが重要な部分である理由を見てみましょう。
マイクロサービスとは何ですか？
まず、マイクロサービスを定義することから始めましょう。 クラウド アプリケーションの場合、マイクロサービスは、連携して動作する小規模で自律的なサービスの集まりです。 これは対照的です 一枚岩 単一のユニットとして開発されるアーキテクチャ。
マイクロサービス プラットフォームを、時間の経過とともに追加するモジュラー ハウスとして想像してみてください。 まず、キッチン、リビングルーム、主寝室などの主要な部屋を作ります。 後で、必要に応じてホーム オフィスやベッドルームを追加します。 モジュール構造により、変更が容易になります。
モノリシックな建築では、一度家を建てると更新が難しい。 部屋を追加するということは、家全体を変更することを意味する可能性があります。 たとえば、新しいバスルームの建設は困難です。既存の配管ラインが適切に配線されていないためです。
同様に、モノリシック コンタクト センター アプリケーションは大規模で扱いにくく、相互依存性の高いコンポーネントが多数あります。 対照的に、マイクロサービスで構築されたコンタクト センター プラットフォームは、アプリケーション全体に影響を与えることなく、ベンダーの開発チームがいつでも簡単に更新できます。
マイクロサービスがコンタクト センターにとって重要な理由
家の比喩では、マイクロサービス上に構築されたコンタクト センター プラットフォームを比較的簡単に更新できることについて話しました。 これは、ベンダーの作業を容易にするだけではありません。 また、コンタクト センターにとっても大きなメリットがあります。
モノリシック アーキテクチャ上に構築されたプラットフォームを使用しているとします。つまり、相互に依存するコンポーネントが多数あるとします。 ベンダーが XNUMX つのモジュールを更新すると、非常にコストがかかり、ビジネス オペレーションが中断されます。
これは、顧客満足度とサービス レベル アグリーメントに悪影響を与えるため、24 時間 7 日稼働するコンタクト センターにとって深刻な問題です。 また、生死に関わる状況にサービスを提供する医療機関などのコンタクト センターでは、ダウンタイムはまったく受け入れられません。
モノリシック アプリケーションが成長するにつれて、悪影響が増大し、スケーラビリティが低下し、複雑さが増し、信頼性が低下します。 また、システムを完全に再構築せずにこれらの問題を克服することは困難です。多くのベンダーは、コストと時間のかかる作業を引き受けようとはしません。
バイヤーは注意してください: すべてのマイクロサービスが同じというわけではありません
コンタクト センター プラットフォームがマイクロサービス上に構築されていると言うベンダーと話をするかもしれませんが、実際には、深く掘り下げるとそうではありません。 アプリケーションの一部にはマイクロサービスが「追加」されている可能性がありますが、プラットフォームの残りの部分はモノリシックです。 この場合、モノリシック アーキテクチャの制限と格闘することになります。
どうやって違いを見分けることができますか？ モノリシック アーキテクチャとマイクロサービス アーキテクチャの制限を理解し、次のような賢明な質問をすることによって:
- マイクロサービス アーキテクチャを活用していますか? はいの場合、どの部分ですか？
- 高可用性をどのように実現しますか?
- アプリケーションのアップデートをリリースすると、コンタクト センターはダウンしますか?
- アーキテクチャはアクティブ/アクティブですか? (答えが「はい」の場合、ベンダーはマイクロサービスではなく、モノリシック アーキテクチャを使用しています。)
もっと詳しく知る
マイクロサービス アーキテクチャがコンタクト センターにもたらすメリットは他にもたくさんあります。 ダウンロード マイクロサービスがコンタクト センターの成功に不可欠な理由 ベンダーに尋ねる重要な質問の完全なリスト、モノリシック アーキテクチャがコンタクト センターに悪影響を与える可能性があるその他の理由、およびマイクロサービスを使用する利点については、.
