Mikroserwisy. Czy to tylko kolejne ulotne modne hasło, czy też mikrousługi naprawdę mają znaczenie dla Twojego contact center?
Platforma contact center zbudowana na niewłaściwej architekturze może mieć poważne długoterminowe konsekwencje dla Twojej organizacji, w tym zwiększone przestoje, słabą stabilność systemu i brak możliwości skalowania. Przyjrzyjmy się, dlaczego mikrousługi są kluczowym elementem unikania tych pułapek i zapewniania płynnego działania centrum kontaktowego.
Czym są mikroserwisy?
Najpierw zacznijmy od zdefiniowania mikrousług. W przypadku aplikacji w chmurze mikrousługi to zbiór małych, autonomicznych usług, które współpracują ze sobą. Jest to w przeciwieństwie do monolityczny architektura, która jest rozwijana jako pojedyncza jednostka.
Wyobraź sobie platformę mikrousług jako dom modułowy, który z czasem dobudujesz. Najpierw budujesz podstawowe pokoje, takie jak kuchnia, salon i główna sypialnia. Później dodasz biuro domowe lub więcej sypialni, jeśli ich potrzebujesz. Modułowa struktura ułatwia wprowadzanie zmian w trakcie pracy.
W przypadku architektury monolitycznej, gdy dom jest już zbudowany, trudno jest go zaktualizować. Dodanie pokoju może oznaczać modyfikację całego domu. Na przykład budowa nowej łazienki jest wyzwaniem, ponieważ istniejące linie wodociągowe nie są odpowiednio poprowadzone.
Podobnie, monolityczne aplikacje contact center są duże i nieporęczne, z wieloma wysoce współzależnymi komponentami. Natomiast platformy contact center zbudowane z mikrousługami mogą być łatwo aktualizowane przez zespół programistów dostawcy w dowolnym momencie, bez wpływu na całą aplikację.
Dlaczego mikrousługi są ważne dla Contact Center?
W metaforze domu mówiliśmy o tym, jak stosunkowo łatwo jest zaktualizować platformę contact center opartą na mikroserwisach. To nie tylko ułatwia pracę sprzedawcy; przynosi również istotne korzyści dla Twojego contact center.
Załóżmy, że używasz platformy zbudowanej na architekturze monolitycznej, co oznacza, że ma ona wiele współzależnych komponentów. Jeśli dostawca aktualizuje pojedynczy moduł, jest to dość kosztowne i zakłóca operacje biznesowe.
Jest to poważny problem dla contact center, które działają 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ponieważ negatywnie wpływa na zadowolenie klientów i umowy o poziomie usług. A w przypadku centrów kontaktowych, takich jak organizacje opieki zdrowotnej, które obsługują sytuacje zagrażające życiu, jakiekolwiek przestoje są całkowicie nie do przyjęcia.
W miarę rozwoju aplikacji monolitycznej negatywne skutki nasilają się, co skutkuje słabą skalowalnością, większą złożonością i zmniejszoną niezawodnością. Trudno jest również przezwyciężyć te problemy bez całkowitej zmiany architektury systemu — jest to kosztowne i czasochłonne przedsięwzięcie, którego wielu dostawców nie chce się podjąć.
Uwaga kupujący: nie wszystkie mikrousługi są takie same
Możesz rozmawiać z dostawcami, którzy twierdzą, że ich platforma contact center jest zbudowana na mikrousługach, podczas gdy w rzeczywistości, jeśli poszukasz głębiej, tak nie jest. Część ich aplikacji mogła mieć „dokręcone” mikrousługi, ale reszta platformy jest monolityczna. W takim przypadku nadal będziesz zmagać się z ograniczeniami architektury monolitycznej.
Jak dostrzec różnicę? Dzięki zrozumieniu ograniczeń architektury monolitycznej w porównaniu z architekturą mikrousług i zadawaniu inteligentnych pytań, takich jak te:
- Czy wykorzystujesz architekturę mikrousług? Jeśli tak, jaka porcja?
- Jak osiągnąć wysoką dostępność?
- Czy moje centrum kontaktowe będzie niedostępne, gdy wydasz aktualizacje aplikacji?
- Czy twoja architektura jest aktywna? (Jeśli odpowiedź brzmi „tak”, dostawca ma architekturę monolityczną, a nie mikrousługi).
Więcej szczegółów
Istnieje wiele innych sposobów, w jakie architektura mikrousług może przynieść korzyści Twojemu contact center. Pobierać Dlaczego mikrousługi mają kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojego Contact Center aby uzyskać pełną listę ważnych pytań, które należy zadać dostawcom, dodatkowe powody, dla których architektura monolityczna może być szkodliwa dla Twojego contact center oraz korzyści płynące z korzystania z mikrousług.
