No início do bloqueio do COVID-19, a transição dos agentes para o trabalho em casa (WFH), mantendo as experiências do cliente meramente aceitáveis, era o máximo que os contact centers podiam gerenciar. Os clientes foram pacientes e compreensivos, e todos nós nos ajustamos às mudanças extraordinárias em nossas vidas pessoais e empresariais.
Agora, à medida que o mundo começa a experimentar reaberturas públicas pelo menos parciais, e algumas empresas estão migrando para forças de trabalho híbridas com graus variados de WFH e funcionários no local, o mundo está passando por outra mudança.
Como resultado, as expectativas dos clientes estão aumentando, assim como o estresse do agente.
Essas novas mudanças – em nossos ambientes de trabalho e nossas atitudes – não estão facilitando as coisas para os líderes do contact center. Na verdade, eles podem ter tornado o gerenciamento ainda mais desafiador, pois os volumes de chamadas ainda flutuantes aumentam o problema.
Quando o gerenciamento de agendamentos se torna incontrolável
O gerenciamento de agentes WFH em meio a um volume de chamadas errático pode fazer com que o agendamento às vezes passe de desafiador a totalmente incontrolável. Ao mesmo tempo, os líderes bem-sucedidos do contact center sabem que ainda estamos em um estado frágil, e cuidar dos agentes deve ser priorizado para o sucesso a longo prazo.
Para que as marcas sobrevivam a essa crise global – e saiam dela com impulso para ficar à frente da concorrência quando ela acabar – é preciso manter a continuidade dos negócios para experiências superiores do cliente que constroem fidelidade duradoura. Um dos principais contribuintes para uma experiência positiva do cliente é ter o número certo de agentes disponíveis para atender os clientes e garantir que estejam prontos quando necessário. Fazer isso efetivamente requer um sofisticado gerenciamento de força de trabalho (WFM).
Trabalhe a partir de agentes domésticos e volume de chamadas imprevisível
Ferramentas desatualizadas e planilhas complicadas simplesmente não funcionam bem para contact centers que operam com agentes WFH - ou o provável modelo híbrido do futuro combinando WFH e funcionários no local - e o volume de chamadas flutuante resultante da incerteza da pandemia.
O que torna o agendamento complicado é atingir o delicado equilíbrio entre falta e excesso de pessoal. A falta de pessoal pode afetar negativamente a experiência do cliente e a reputação da sua organização. Também aumenta o estresse do agente quando a maioria já está no limite. Por outro lado, o excesso de pessoal aumenta os custos operacionais e frustra os agentes que sentem que não são necessários.
Nada disso é bom para a experiência do cliente.
Mesmo com um cronograma perfeitamente projetado, você precisa garantir que seus agentes realmente o sigam. Alguns dos maiores desafios do gerenciamento de sua força de trabalho é calcular e contabilizar as ausências e acompanhar a assiduidade e o cumprimento do cronograma. O problema cresce quando você não está no mesmo local para gerenciar as coisas.
O WFM é uma ferramenta importante para equilibrar a balança em direção a operações lucrativas de contact center. E nesta crise sem precedentes, o WFM é mais importante do que nunca, fornecendo agendamento flexível para garantir que os contact centers operem com o potencial máximo.
Com o sofisticado WFM, você pode prever com eficiência suas necessidades de agendamento, criar agendamentos, gerenciar o desempenho do agente, incentivar o engajamento e ajustar em tempo real conforme necessário. Com o ProScheduler software WFM baseado em nuvem da Serenova, você pode garantir que seus agentes estejam trabalhando de maneira ideal e permaneçam engajados, mesmo quando trabalham em casa ou estão de volta ao contact center. Minimiza o esforço administrativo, melhora o envolvimento do agente e a adesão ao cronograma e reduz os custos de mão de obra.
O ProScheduler oferece:
Previsão
• Prever cargas de trabalho em todos os canais (chat, e-mail, voz, SMS, Facebook)
• Crie várias versões da previsão para analisar as necessidades de pessoal para diferentes cenários
Agendamento
• O mecanismo de otimização produz agendamentos em minutos
• A reotimização de um dia facilita o tratamento de eventos inesperados, como ausências ou alterações no volume de chamadas
do Paciente
• Relatórios de aderência e previsão em tempo real oferecem análises intradiárias e ajustes de cronogramas
• Saiba o que está acontecendo o tempo todo para melhorar o treinamento em tempo real e resolver problemas à medida que eles ocorrem ao longo do dia
Relatórios
• Veja o que importa para o seu contact center com painéis personalizáveis
• Acompanhe chegadas tardias e partidas antecipadas, quebra de aderência, tráfego de chamadas e muito mais para analisar o desempenho do contact center
Com o módulo de previsão do ProScheduler, você pode desenvolver previsões precisas para cada interação e canal (por exemplo, chamadas, e-mail, chat, mídia social). Você também pode produzir várias versões da previsão para analisar as necessidades de pessoal para diferentes cenários. Parâmetros de encolhimento e eficiência também podem ser considerados.
Crie agendamentos otimizados em minutos, experimentando diferentes configurações e analisando o efeito e o custo antes de publicar os agendamentos. Você pode até mesmo ver análises instantâneas de SLAs estimados em incrementos de até 15 minutos com base em ajustes de cronograma planejados.
Também é possível gerenciar eventos inesperados, como ausências e alterações no volume de chamadas, para otimizar o agendamento a cada dia. O ProScheduler pode recomendar os melhores horários para reuniões e treinamentos com base nos turnos programados e nas metas de sua equipe. Tudo isso é particularmente importante durante esta crise em evolução.
O ProSceduler facilita a comunicação de seus agentes sobre sua disponibilidade e troca de turnos entre si. Esses recursos ajudam os agentes a se sentirem apoiados, o que ajuda bastante a manter o moral e a produtividade durante o estresse desses tempos.
O Time Web do ProScheduler é uma interface da web para seus agentes de WFH visualizarem suas agendas online, comunicarem a disponibilidade e enviarem solicitações de folga e lances de turno. As agendas dos agentes também podem ser publicadas em aplicativos alternativos como Outlook, iCal, Google, Android e iPhone.
O monitoramento em tempo real é mais simples com o Supervisor Dashboard do ProScheduler. O painel fornece aos supervisores dados e insights fáceis de usar para gerenciar com eficiência as operações do WFM.
Seus painéis de supervisor exibem insights em nível de contact center, grupo de trabalho e equipe, incluindo:
• Status do agente no distribuidor automático de chamadas (ACD) em comparação com o que está programado
• Equipe real em comparação com a equipe programada
• Percentual de ocupação atual e percentual de adesão
WFM facilitado
A situação está mudando diariamente e, embora saibamos que a crise terminará, nenhum de nós sabe quando. Agendar e monitorar equipes nunca foi fácil para os líderes de contact center, mas nossa nova realidade tornou as ferramentas para fazê-lo com mais eficiência, indispensáveis, não apenas boas de se ter.
de Serenova ProScheduler WFM é uma solução robusta de classe empresarial que comprovadamente melhora a experiência do cliente, economiza tempo administrativo e reduz o excesso e a falta de pessoal.
Entre em contato conosco para obter mais informações sobre a melhor forma de gerenciar e habilitar seus agentes WFH para continuidade de negócios e experiência positiva do cliente durante e além do COVID-19.
