Ved starten av covid-19-nedstengingen var det å bytte agenter til å jobbe hjemmefra (WFH) mens man opprettholder bare akseptable kundeopplevelser, det mest kontaktsenteret kunne klare. Kundene var tålmodige og forståelsesfulle, og vi tilpasset oss alle de ekstraordinære endringene i våre personlige og forretningsmessige liv sammen.
Nå, som verden begynner å eksperimentere med i det minste delvise offentlige gjenåpninger, og noen virksomheter går over til hybride arbeidsstyrker med ulik grad av WFH og ansatte på stedet, opplever verden enda et skifte.
Som et resultat øker kundenes forventninger nå, og det samme er agentstress.
Disse nye endringene – i arbeidsmiljøene og holdningene våre – gjør ikke ting enklere for ledere av kontaktsenter. Faktisk kan de ha gjort administrering enda mer utfordrende, ettersom fortsatt svingende samtalevolum øker problemet.
Når administrasjon av tidsplaner blir uhåndterlig
Å administrere WFH-agenter midt i uregelmessig samtalevolum kan gjøre at planlegging noen ganger eskalerer fra utfordrende til fullstendig uhåndterlig. Samtidig vet vellykkede kontaktsenterledere at vi alle fortsatt er i en skjør tilstand, og å ta vare på agenter må prioriteres for langsiktig suksess.
For at merkevarer skal overleve denne globale krisen – og komme ut av den med momentum for å ligge foran konkurrentene når den er over – kreves det å opprettholde forretningskontinuitet for overlegne kundeopplevelser som bygger varig lojalitet. En viktig bidragsyter til positiv kundeopplevelse er å ha riktig antall agenter tilgjengelig for å betjene kunder, og for å sikre at de er klare når det trengs. Å gjøre det effektivt krever en sofistikert arbeidsledelse (WFM) løsning.
Arbeid hjemmefra agenter og uforutsigbart samtalevolum
Utdaterte verktøy og kompliserte regneark fungerer rett og slett ikke bra for kontaktsentre som opererer med WFH-agenter – eller den sannsynlige hybridmodellen for fremtiden som kombinerer WFH og ansatte på stedet – og det fluktuerende ringevolumet som følge av pandemiens usikkerhet.
Det som gjør planleggingen vanskelig er å finne den delikate balansen mellom underbemanning og overbemanning. Underbemanning kan ha en negativ innvirkning på kundeopplevelsen – og organisasjonens omdømme. Det eskalerer også agentstress når de fleste allerede er på kanten. På den annen side øker overbemanning driftskostnadene og frustrerer agenter som føler at de ikke er nødvendige.
Ingenting av dette er bra for kundeopplevelsen.
Selv med en perfekt utformet tidsplan, må du sørge for at agentene dine faktisk følger den. Noen av de største utfordringene med å administrere arbeidsstyrken din er å beregne og gjøre rede for fravær, og følge opp oppmøte og overholdelse av tidsplaner. Problemet vokser når du ikke er på samme sted for å administrere ting.
WFM er et viktig verktøy for å tippe balansen mot lønnsom kontaktsenterdrift. Og i denne enestående krisen er WFM viktigere enn noen gang, og gir fleksibel planlegging for å sikre at kontaktsentre opererer med maksimalt potensial.
Med sofistikert WFM kan du effektivt forutse planleggingsbehovene dine, lage tidsplaner, administrere agentytelse, oppmuntre til engasjement og justere i sanntid etter behov. Med ProScheduler skybasert WFM-programvare fra Serenova, kan du sikre at agentene dine jobber optimalt og forblir engasjerte selv når de jobber hjemmefra eller er tilbake i kontaktsenteret. Det minimerer administrativ innsats, forbedrer agentengasjement og overholdelse av tidsplaner, og reduserer arbeidskostnadene.
ProScheduler leverer:
Forecasting
• Forutse arbeidsbelastninger på tvers av kanaler (chat, e-post, tale, SMS, Facebook)
• Lag flere versjoner av prognosen for å analysere bemanningsbehov for ulike scenarier
Planlegging
• Optimaliseringsmotoren produserer tidsplaner i løpet av minutter
• Endagsreoptimering gjør det enklere å håndtere uventede hendelser, for eksempel fravær eller endringer i samtalevolum
Overvåking
• Sanntidsoverholdelse og prognoserapporter tilbyr intradagsanalyser og justeringer av tidsplaner
• Vit hva som skjer til enhver tid for å forbedre sanntidscoaching og løse problemer etter hvert som de oppstår i løpet av dagen
Rapportering
• Se hva som betyr noe for kontaktsenteret ditt med tilpassbare dashboards
• Hold styr på sene ankomster og tidlige avganger, pauseoverholdelse, ringetrafikk og mer for å analysere kontaktsenterytelsen
Med ProSchedulers prognosemodul kan du utvikle nøyaktige prognoser for hver interaksjon og kanal (f.eks. anrop, e-post, chat, sosiale medier). Du kan også produsere flere versjoner av prognosen for å analysere bemanningsbehov for ulike scenarier. Krymp- og effektivitetsparametere kan også vurderes.
Lag optimaliserte tidsplaner i løpet av minutter ved å prøve forskjellige innstillinger og deretter analysere effekten og kostnadene før du publiserer tidsplaner. Du kan til og med se øyeblikkelige analyser av estimerte SLAer ned til 15-minutters intervaller basert på planlagte tidsplanjusteringer.
Det er også mulig å håndtere uventede hendelser som fravær og endringer i samtalevolum for å optimalisere planleggingen hver dag. ProScheduler kan anbefale de beste tidspunktene for møter og opplæring basert på planlagte skift og bemanningsmålene dine. Alt dette er spesielt viktig under denne utviklende krisen.
ProSceduler gjør det enkelt for agentene dine å kommunisere deres tilgjengelighet og bytte skift med hverandre. Disse egenskapene hjelper agenter til å føle seg støttet, noe som går langt i å opprettholde moral og produktivitet under stresset i disse tider.
ProScheduler's Time Web er et nettgrensesnitt for dine WFH-agenter for å se timeplanene deres online, kommunisere tilgjengelighet og sende inn forespørsler på avspasering og skiftbud. Agenters tidsplaner kan også publiseres i alternative applikasjoner som Outlook, iCal, Google, Android og iPhone.
Sanntidsovervåking er enklere med ProSchedulers Supervisor Dashboard. Dashbordet gir veiledere brukervennlige data og innsikt for å effektivt administrere WFM-operasjoner.
Supervisor-dashboardene viser innsikt på kontaktsenter-, arbeidsgruppe- og teamnivå, inkludert:
• Agentstatus i den automatiske samtaledistributøren (ACD) sammenlignet med det som er planlagt
• Faktisk bemanning sammenlignet med planlagt bemanning
• Nåværende beleggsprosent og etterlevelsesprosent
WFM gjort enkelt
Situasjonen endrer seg daglig, og selv om vi vet at krisen vil ta slutt, vet ingen av oss når. Planlegging og overvåking av team har aldri vært enkelt for kontaktsenterledere, men vår nye virkelighet har gjort verktøy for å gjøre det mer effektivt uunnværlig, ikke bare hyggelig å ha.
Serenovas ProScheduler WFM er en robust løsning i bedriftsklassen som har vist seg å forbedre kundeopplevelsen, spare administrativ tid og redusere overbemanning og underbemanning.
Kontakt for mer informasjon om hvordan du best administrerer og aktiverer WFH-agentene dine for forretningskontinuitet og positiv kundeopplevelse gjennom og utover COVID-19.
