Na začátku uzamčení COVID-19 byl přechod agentů na práci z domova (WFH) při zachování pouze přijatelné zákaznické zkušenosti tím nejvíce, co kontaktní centra mohla zvládnout. Zákazníci byli trpěliví a chápaví a všichni jsme se společně přizpůsobili mimořádným změnám v našem osobním a obchodním životě.
Nyní, když svět začíná experimentovat alespoň částečné znovuotevření veřejnostia některé podniky přecházejí na hybridní pracovní síly s různým stupněm WFH a zaměstnanců na místě, svět zažívá další posun.
V důsledku toho nyní rostou očekávání zákazníků a tím i stres agentů.
Tyto nové změny – v našem pracovním prostředí a našich postojích – vedoucím kontaktních center nic neulehčují. Ve skutečnosti možná učinili správu ještě náročnější, protože stále kolísající objemy hovorů tento problém zvyšují.
Když se správa plánů stane neovladatelnou
Správa agentů WFH uprostřed nevyzpytatelného objemu hovorů může někdy způsobit eskalaci plánování z náročného na naprosto nezvládnutelné. Úspěšní vedoucí kontaktních center zároveň vědí, že jsme všichni stále v křehkém stavu a péče o agenty musí být prioritou pro dlouhodobý úspěch.
Aby značky přežily tuto globální krizi – a vyšly z ní s dynamikou, aby zůstaly před konkurencí, až skončí – vyžaduje zachování kontinuity podnikání pro vynikající zákaznické zkušenosti, které budují trvalou loajalitu. Klíčovým přispěvatelem k pozitivní zkušenosti zákazníků je mít k dispozici správný počet agentů, kteří budou zákazníkům sloužit, a zajistit, aby byli v případě potřeby připraveni. Dělat to efektivně vyžaduje sofistikované řízení pracovních sil (WFM) řešení.
Práce od domácích agentů a nepředvídatelný objem hovorů
Zastaralé nástroje a komplikované tabulky prostě nefungují dobře pro kontaktní centra pracující s agenty WFH – nebo pravděpodobný hybridní model budoucnosti kombinující WFH a zaměstnance na místě – a kolísající objem hovorů vyplývající z nejistoty pandemie.
Co dělá plánování složité, je nalezení jemné rovnováhy mezi nedostatečným a nadbytečným počtem zaměstnanců. Nedostatek zaměstnanců může negativně ovlivnit zákaznickou zkušenost – a pověst vaší organizace. Také eskaluje stres agentů, když je většina už na hraně. Na druhou stranu přebytek zaměstnanců zvyšuje provozní náklady a frustruje agenty, kteří mají pocit, že nejsou potřeba.
Nic z toho není dobré pro zákaznickou zkušenost.
I s dokonale navrženým rozvrhem musíte zajistit, aby jej vaši agenti skutečně dodržovali. Některé z největších výzev při řízení vaší pracovní síly jsou výpočty a účtování nepřítomností a sledování docházky a dodržování rozvrhu. Problém narůstá, když nejste na stejném místě, abyste mohli věci spravovat.
WFM je důležitým nástrojem pro naklonění rovnováhy směrem k ziskovým operacím kontaktních center. A v této bezprecedentní krizi je WFM důležitější než kdy jindy, protože poskytuje flexibilní plánování, aby bylo zajištěno, že kontaktní centra budou fungovat na maximální potenciál.
Se sofistikovaným WFM můžete efektivně předpovídat své potřeby plánování, vytvářet plány, řídit výkon agentů, podporovat zapojení a upravovat v reálném čase podle potřeby. s ProScheduler cloudového softwaru WFM od společnosti Serenova, můžete zajistit, aby vaši agenti pracovali optimálně a zůstali zapojeni, i když pracují z domova nebo jsou zpět v kontaktním centru. Minimalizuje administrativní úsilí, zlepšuje zapojení agentů a dodržování harmonogramu a snižuje náklady na pracovní sílu.
ProScheduler přináší:
Prognózy
• Předpovídání pracovní zátěže napříč kanály (chat, e-mail, hlas, SMS, Facebook)
• Vytvořte více verzí prognózy pro analýzu personálních potřeb pro různé scénáře
Plánování
• Optimalizační modul vytváří plány během několika minut
• Jednodenní reoptimalizace usnadňuje řešení neočekávaných událostí, jako jsou absence nebo změny v objemu hovorů
monitorování
• Zprávy o dodržování a prognózách v reálném čase nabízejí vnitrodenní analýzy a úpravy plánů
• Vždy vědět, co se děje, zlepšit koučování v reálném čase a řešit problémy, které se objevují během dne
Hlášení
• Pomocí přizpůsobitelných řídicích panelů uvidíte, co je pro vaše kontaktní centrum důležité
• Sledujte pozdní příjezdy a předčasné odjezdy, přerušujte dodržování předpisů, provoz hovorů a další pro analýzu výkonu kontaktního centra
S prognostickým modulem ProScheduler můžete vytvářet přesné předpovědi pro každou interakci a kanál (např. hovory, e-mail, chat, sociální média). Můžete také vytvořit několik verzí prognózy a analyzovat personální potřeby pro různé scénáře. Lze také vzít v úvahu parametry smrštění a účinnosti.
Vytvářejte optimalizované plány během několika minut vyzkoušením různých nastavení a následnou analýzou efektu a nákladů před publikováním plánů. Můžete dokonce vidět okamžité analýzy odhadovaných SLA až po 15minutové přírůstky na základě plánovaných úprav plánu.
Je také možné spravovat neočekávané události, jako jsou absence a změny v objemu hovorů, a optimalizovat tak plánování na každý den. ProScheduler může doporučit nejlepší časy pro schůzky a školení na základě plánovaných směn a vašich personálních cílů. To vše je zvláště důležité během této vyvíjející se krize.
ProSceduler usnadňuje vašim agentům komunikovat jejich dostupnost a vzájemně si vyměňovat směny. Tyto schopnosti pomáhají agentům cítit se podporovány, což výrazně přispívá k udržení morálky a produktivity během stresu této doby.
ProScheduler's Time Web je webové rozhraní pro vaše agenty WFH pro zobrazení jejich rozvrhů online, sdělování dostupnosti a zasílání požadavků na volno a posun nabídek. Rozvrhy agentů lze také publikovat v alternativních aplikacích, jako je Outlook, iCal, Google, Android a iPhone.
Monitorování v reálném čase je jednodušší díky kontrolnímu panelu ProScheduler. Řídicí panel poskytuje supervizorům uživatelsky přívětivá data a přehledy pro efektivní řízení operací WFM.
Jeho řídicí panely zobrazují přehledy na úrovni kontaktního centra, pracovní skupiny a týmu, včetně:
• Stav agenta v automatickém distributorovi volání (ACD) ve srovnání s plánovaným
• Skutečný počet zaměstnanců ve srovnání s plánovaným počtem zaměstnanců
• Aktuální procento obsazenosti a procento dodržování
WFM snadno a rychle
Situace se mění každým dnem, a i když víme, že krize skončí, nikdo z nás neví kdy. Plánování a monitorování týmů nebylo pro vedoucí kontaktních center nikdy snadné, ale díky naší nové realitě jsou nástroje, jak to dělat efektivněji, nepostradatelné, nejen příjemné.
Serenové ProScheduler WFM je robustní řešení podnikové třídy, které prokazatelně zlepšuje zákaznickou zkušenost, šetří administrativní čas a snižuje přebytek a nedostatek zaměstnanců.
Kontakt pro více informací o tom, jak nejlépe řídit a umožnit svým agentům WFH kontinuitu podnikání a pozitivní zákaznickou zkušenost během COVID-19 i mimo něj.
