Aan het begin van de COVID-19-lockdown was de overgang van agenten naar thuiswerken (WFH) met behoud van louter acceptabele klantervaringen het meeste contactcenters dat aankon. Klanten waren geduldig en begripvol, en we hebben ons allemaal aangepast aan de buitengewone veranderingen in ons persoonlijke en zakelijke leven samen.
Nu, terwijl de wereld begint te experimenteren met ten minste gedeeltelijke openbare heropeningen, en sommige bedrijven stappen over op een hybride personeelsbestand met verschillende niveaus van thuiswerkpersoneel en on-site werknemers, de wereld maakt een nieuwe verschuiving door.
Als gevolg hiervan stijgen de verwachtingen van de klant nu, evenals de stress van agenten.
Deze nieuwe veranderingen - in onze werkomgevingen en onze houding - maken het er niet gemakkelijker op voor contactcenterleiders. Misschien hebben ze het beheer zelfs nog uitdagender gemaakt, omdat de nog steeds fluctuerende belvolumes het probleem vergroten.
Wanneer het beheren van schema's onhandelbaar wordt
Het managen van WFH-agenten te midden van een grillig belvolume kan ervoor zorgen dat de planning soms escaleert van uitdagend tot volkomen onhandelbaar. Tegelijkertijd weten succesvolle contactcenterleiders dat we ons allemaal nog steeds in een kwetsbare toestand bevinden en dat het zorgen voor agenten prioriteit moet hebben voor succes op de lange termijn.
Als merken deze wereldwijde crisis willen overleven en er met momentum uit willen komen om de concurrentie voor te blijven als deze voorbij is, moeten ze de bedrijfscontinuïteit behouden voor superieure klantervaringen die blijvende loyaliteit opbouwen. Een belangrijke bijdrage aan een positieve klantervaring is het hebben van het juiste aantal agenten dat beschikbaar is om klanten van dienst te zijn en ervoor te zorgen dat ze klaar staan wanneer dat nodig is. Om dat effectief te doen, is een geavanceerde aanpak nodig personeelsbeheer (WFM) oplossing.
Werk vanuit huisagenten en onvoorspelbaar belvolume
Verouderde tools en ingewikkelde spreadsheets werken gewoon niet goed voor contactcenters die met WFH-agenten werken – of het waarschijnlijke hybride model van de toekomst dat WFH en on-site medewerkers combineert – en het fluctuerende belvolume als gevolg van de onzekerheid van de pandemie.
Wat planning lastig maakt, is het vinden van de delicate balans tussen onderbezetting en overbezetting. Onderbezetting kan een negatieve invloed hebben op de klantervaring en op de reputatie van uw organisatie. Het verhoogt ook de stress van agenten wanneer de meesten al gespannen zijn. Aan de andere kant drijft overbezetting de operationele kosten op en frustreert het agenten die het gevoel hebben dat ze niet nodig zijn.
Dit alles is niet goed voor de klantervaring.
Zelfs met een perfect ontworpen schema moet u ervoor zorgen dat uw agenten het daadwerkelijk volgen. Enkele van de grootste uitdagingen bij het managen van uw personeelsbestand zijn het berekenen en verantwoorden van afwezigheden, en het opvolgen van aanwezigheid en het naleven van schema's. Het probleem wordt groter wanneer u niet op dezelfde locatie bent om dingen te beheren.
WFM is een belangrijk hulpmiddel om de balans te doen doorslaan naar winstgevende contactcenteractiviteiten. En in deze ongekende crisis is WFM belangrijker dan ooit, omdat het flexibele planning biedt om ervoor te zorgen dat contactcenters optimaal kunnen functioneren.
Met geavanceerde WFM kunt u uw planningsbehoeften effectief voorspellen, planningen maken, de prestaties van agenten beheren, betrokkenheid stimuleren en indien nodig in realtime aanpassen. Met de ProScheduler cloudgebaseerde WFM-software van Serenova, kunt u ervoor zorgen dat uw agenten optimaal werken en betrokken blijven, zelfs als ze thuis werken of terug zijn in het contactcentrum. Het minimaliseert de administratieve inspanning, verbetert de betrokkenheid van agenten en het naleven van schema's, en verlaagt de arbeidskosten.
ProScheduler levert:
Forecasting
• Voorspelling van de werklast voor alle kanalen (chat, e-mail, spraak, sms, Facebook)
• Maak meerdere versies van de prognose om de personeelsbehoefte voor verschillende scenario's te analyseren
Scheduling
• Optimalisatie-engine produceert schema's binnen enkele minuten
• Eendaagse heroptimalisatie maakt het gemakkelijker om onverwachte gebeurtenissen, zoals afwezigheden of veranderingen in het belvolume, af te handelen
Monitoren
• Realtime nalevings- en prognoserapporten bieden intraday-analyses en aanpassingen van schema's
• Altijd weten wat er aan de hand is om real-time coaching te verbeteren en problemen op te lossen die zich gedurende de dag voordoen
Rapportage
• Zie wat belangrijk is voor uw contactcenter met aanpasbare dashboards
• Houd late aankomsten en vroege vertrekken, pauze-naleving, belverkeer en meer bij om de prestaties van het contactcenter te analyseren
Met de prognosemodule van ProScheduler kunt u nauwkeurige prognoses ontwikkelen voor elke interactie en elk kanaal (bijv. oproepen, e-mail, chat, sociale media). U kunt ook meerdere versies van de prognose maken om de personeelsbehoefte voor verschillende scenario's te analyseren. Krimp- en efficiëntieparameters kunnen ook worden overwogen.
Creëer binnen enkele minuten geoptimaliseerde schema's door verschillende instellingen uit te proberen en vervolgens het effect en de kosten te analyseren voordat u schema's publiceert. U kunt zelfs directe analyses zien van geschatte SLA's tot stappen van 15 minuten op basis van geplande planningsaanpassingen.
Het is ook mogelijk om onverwachte gebeurtenissen zoals afwezigheden en veranderingen in het belvolume te beheren om de planning elke dag te optimaliseren. ProScheduler kan de beste tijden voor vergaderingen en trainingen aanbevelen op basis van geplande diensten en uw personeelsdoelstellingen. Dit alles is bijzonder belangrijk tijdens deze evoluerende crisis.
ProSceduler maakt het uw agenten gemakkelijk om hun beschikbaarheid door te geven en diensten met elkaar te ruilen. Deze mogelijkheden helpen agenten zich gesteund te voelen, wat een grote bijdrage levert aan het behoud van het moreel en de productiviteit tijdens de stress van deze tijd.
ProScheduler's Time Web is een webinterface voor uw WFH-agenten om hun roosters online te bekijken, beschikbaarheid door te geven en aanvragen voor verlof en ploegendienst in te dienen. De agenda's van agenten kunnen ook worden gepubliceerd in alternatieve applicaties zoals Outlook, iCal, Google, Android en iPhone.
Realtime monitoring is eenvoudiger met het Supervisor Dashboard van ProScheduler. Het dashboard biedt supervisors gebruiksvriendelijke gegevens en inzichten om WFM-activiteiten efficiënt te beheren.
De supervisordashboards geven inzichten weer op contactcenter-, werkgroep- en teamniveau, waaronder:
• Agentstatus in de automatische oproepverdeler (ACD) in vergelijking met wat is gepland
• Werkelijke bezetting vergeleken met geplande bezetting
• Huidig bezettingspercentage en nalevingspercentage
WFM gemakkelijk gemaakt
De situatie verandert dagelijks, en hoewel we weten dat de crisis zal eindigen, weet niemand van ons wanneer. Het plannen en monitoren van teams is nog nooit zo eenvoudig geweest voor contactcenterleiders, maar onze nieuwe realiteit heeft tools gemaakt om dit efficiënter te doen, niet alleen leuk om te hebben.
van Serenova ProScheduler WFM is een robuuste oplossing van ondernemingsklasse die bewezen heeft de klantervaring te verbeteren, administratieve tijd te besparen en over- en onderbezetting te verminderen.
Neem contact met ons op voor meer informatie over hoe u uw WFH-agenten het beste kunt beheren en inschakelen voor bedrijfscontinuïteit en een positieve klantervaring door en na COVID-19.
