COVID-19 봉쇄가 시작될 때 상담원을 재택근무(WFH)로 전환하는 동시에 허용 가능한 고객 경험을 유지하는 것이 컨택 센터가 관리할 수 있는 대부분의 작업이었습니다. 고객은 인내심과 이해심을 보였고 우리 모두는 개인 및 비즈니스 생활의 놀라운 변화에 함께 적응했습니다.
이제 세계가 실험을 시작하면서 적어도 부분적인 공개 재개, 일부 기업은 다양한 수준의 WFH 및 현장 직원을 포함하는 하이브리드 인력으로 전환하고 있으며, 세계는 또 다른 변화를 경험하고 있습니다.
그 결과 이제 고객의 기대치가 높아지고 상담원의 스트레스도 높아집니다.
업무 환경과 태도에 대한 이러한 새로운 변화는 컨택 센터 리더에게 일을 더 쉽게 만들지 않습니다. 사실, 여전히 변동하는 통화량이 문제에 추가되기 때문에 관리가 훨씬 더 어려워졌을 수 있습니다.
스케줄 관리가 불가능할 때
불규칙한 통화량 속에서 WFH 상담원을 관리하면 때때로 일정 관리가 까다로움에서 완전히 관리할 수 없는 수준으로 확대될 수 있습니다. 동시에 성공적인 컨택 센터 리더는 우리 모두가 여전히 취약한 상태에 있으며 장기적인 성공을 위해 상담원 관리를 우선시해야 한다는 것을 알고 있습니다.
브랜드가 이 글로벌 위기에서 살아남고 위기가 끝났을 때 경쟁 우위를 유지하기 위한 모멘텀을 갖추기 위해서는 지속적인 충성도를 구축하는 우수한 고객 경험을 위한 비즈니스 연속성을 유지해야 합니다. 긍정적인 고객 경험에 기여하는 핵심 요소는 고객에게 서비스를 제공하고 필요할 때 준비가 되도록 적절한 수의 상담원을 확보하는 것입니다. 이를 효과적으로 수행하려면 정교한 인력 관리 (WFM) 솔루션.
재택 근무 및 예측할 수 없는 통화량
오래된 도구와 복잡한 스프레드시트는 WFH 상담원과 함께 운영되는 컨택 센터(또는 WFH와 현장 직원을 결합한 미래의 하이브리드 모델일 가능성이 있음)와 팬데믹의 불확실성으로 인해 변동하는 통화량에 적합하지 않습니다.
일정을 까다롭게 만드는 것은 인력 부족과 과잉 사이의 미묘한 균형을 깨뜨리는 것입니다. 인력 부족은 고객 경험과 조직의 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 또한 대부분이 이미 위기에 처해 있을 때 상담원 스트레스를 높입니다. 반면 인력 과잉은 운영 비용을 증가시키고 자신이 필요하지 않다고 느끼는 상담원을 좌절시킵니다.
이 중 어느 것도 고객 경험에 좋지 않습니다.
완벽하게 설계된 일정이 있더라도 에이전트가 실제로 이를 준수하는지 확인해야 합니다. 인력 관리의 가장 큰 과제 중 일부는 결석을 계산 및 설명하고 출석 및 일정 준수를 추적하는 것입니다. 같은 위치에 있지 않으면 문제가 커집니다.
WFM은 수익성 있는 컨택 센터 운영에 균형을 맞추는 데 중요한 도구입니다. 그리고 이 전례 없는 위기에서 컨택 센터가 최대한의 잠재력을 발휘할 수 있도록 유연한 일정을 제공하는 WFM이 그 어느 때보다 중요합니다.
정교한 WFM을 사용하면 일정 요구 사항을 효과적으로 예측하고, 일정을 만들고, 상담원 성과를 관리하고, 참여를 장려하고, 필요에 따라 실시간으로 조정할 수 있습니다. 와 더불어 프로스케줄러 Serenova의 클라우드 기반 WFM 소프트웨어를 사용하면 상담원이 집에서 일하거나 다시 컨택 센터에 있는 동안에도 최적의 상태로 작업하고 참여 상태를 유지할 수 있습니다. 관리 노력을 최소화하고 상담원 참여 및 일정 준수를 개선하며 인건비를 절감합니다.
ProScheduler는 다음을 제공합니다.
예측
• 여러 채널(채팅, 이메일, 음성, SMS, Facebook)에서 워크로드 예측
• 여러 시나리오에 대한 인력 수요를 분석하기 위해 여러 버전의 예측을 생성합니다.
예약
• 최적화 엔진은 몇 분 안에 일정을 생성합니다.
• XNUMX일 재최적화를 통해 부재 또는 통화량 변경과 같은 예기치 않은 이벤트를 보다 쉽게 처리할 수 있습니다.
모니터링
• 실시간 준수 및 예측 보고서는 일중 분석 및 일정 조정을 제공합니다.
• 실시간 코칭을 개선하고 하루 종일 발생하는 문제를 해결하기 위해 항상 무슨 일이 일어나고 있는지 파악합니다.
통계 보고서
• 사용자 지정 가능한 대시보드를 통해 컨택 센터에 중요한 사항 확인
• 늦은 도착 및 이른 출발, 위반 준수, 통화 트래픽 등을 추적하여 컨택 센터 성능을 분석합니다.
ProScheduler의 예측 모듈을 사용하면 각 상호 작용 및 채널(예: 통화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어)에 대한 정확한 예측을 개발할 수 있습니다. 또한 다양한 시나리오에 대한 인력 수요를 분석하기 위해 여러 버전의 예측을 생성할 수 있습니다. 수축 및 효율성 매개변수도 고려할 수 있습니다.
다양한 설정을 시도한 다음 일정을 게시하기 전에 효과와 비용을 분석하여 몇 분 안에 최적화된 일정을 만듭니다. 계획된 일정 조정을 기반으로 15분 증분까지 예상 SLA에 대한 즉각적인 분석을 볼 수도 있습니다.
부재 및 통화량 변경과 같은 예기치 않은 이벤트를 관리하여 매일 일정을 최적화할 수도 있습니다. ProScheduler는 예정된 교대 근무 및 직원 배치 목표를 기반으로 회의 및 교육에 가장 적합한 시간을 추천할 수 있습니다. 이 모든 것은 이 진화하는 위기 동안 특히 중요합니다.
ProSceduler를 사용하면 에이전트가 가용성을 쉽게 전달하고 서로 교대조를 교환할 수 있습니다. 이러한 기능은 상담원이 지원을 받고 있다고 느끼도록 도와주며, 이는 이러한 스트레스 상황에서 사기와 생산성을 유지하는 데 큰 도움이 됩니다.
ProScheduler의 Time Web은 WFH 에이전트가 자신의 일정을 온라인으로 보고, 가용성을 알리고, 근무 외 시간 및 교대조 입찰에 대한 요청을 보낼 수 있는 웹 인터페이스입니다. 상담원의 일정은 Outlook, iCal, Google, Android 및 iPhone과 같은 대체 애플리케이션에도 게시할 수 있습니다.
ProScheduler의 감독자 대시보드를 사용하면 실시간 모니터링이 더 간단해집니다. 대시보드는 감독자에게 사용자 친화적인 데이터와 통찰력을 제공하여 WFM 작업을 효율적으로 관리합니다.
감독자 대시보드는 다음을 포함하여 컨택 센터, 작업 그룹 및 팀 수준에서 통찰력을 표시합니다.
• 예약된 것과 비교한 자동 통화 분배기(ACD)의 상담원 상태
• 예정된 인력 배치와 비교한 실제 인력 배치
• 현재 점유율 및 준수율
간편한 WFM
상황은 매일 변하고 있으며 위기가 끝날 것이라는 것을 알지만 언제 끝날지는 아무도 모릅니다. 팀 일정 및 모니터링은 컨택 센터 리더에게 결코 쉬운 일이 아니었지만, 우리의 새로운 현실은 이를 수행하기 위한 도구가 있으면 좋을 뿐만 아니라 필수 불가결한 도구가 되었습니다.
세레노바의 프로스케줄러 WFM 는 고객 경험을 개선하고 관리 시간을 절약하며 인력 과잉 및 인력 부족을 줄이는 것으로 입증된 강력한 엔터프라이즈급 솔루션입니다.
문의하기 COVID-19 기간 및 그 이후에도 비즈니스 연속성과 긍정적인 고객 경험을 위해 WFH 상담원을 가장 잘 관리하고 지원하는 방법에 대한 자세한 내용을 알아보십시오.
