COVID-19-sulkutilanteen alussa agenttien siirtäminen kotoa työskentelemään (WFH) säilyttäen vain hyväksyttävät asiakaskokemukset oli parasta, mitä yhteyskeskukset pystyivät hoitamaan. Asiakkaat olivat kärsivällisiä ja ymmärtäväisiä, ja me kaikki sopeutuimme yhdessä henkilökohtaisen ja työelämän poikkeuksellisiin muutoksiin.
Nyt kun maailma alkaa kokeilla ainakin osittaisia julkisia avajaisia, ja jotkin yritykset ovat siirtymässä hybridityövoimaan, jossa on vaihteleva määrä WFH:ta ja paikan päällä olevia työntekijöitä, maailmassa tapahtuu uusi muutos.
Tämän seurauksena asiakkaiden odotukset ovat nyt nousussa, samoin kuin agenttien stressi.
Nämä uudet muutokset – työympäristöissämme ja asenteissamme – eivät helpota yhteyskeskusten johtajien asioita. Itse asiassa ne ovat saattaneet tehdä hallinnasta vieläkin haastavamman, koska edelleen vaihtelevat puhelumäärät lisäävät ongelmaa.
Kun aikataulujen hallinta muuttuu hallitsemattomaksi
WFH-agenttien hallinta vaihtelevan puhelumäärän keskellä voi tehdä ajoituksesta joskus haastavan täysin hallitsemattomaksi. Samalla menestyvät yhteyskeskuksen johtajat tietävät, että olemme kaikki edelleen hauraassa tilassa, ja agenteista huolehtiminen on asetettava etusijalle pitkän aikavälin menestymisen kannalta.
Jotta brändit selviäisivät tästä maailmanlaajuisesta kriisistä – ja selviävät siitä vauhdikkaasti pysyäkseen kilpailun kärjessä, kun se on ohi – edellyttää liiketoiminnan jatkuvuuden ylläpitämistä ylivertaisten asiakaskokemusten saamiseksi, jotka rakentavat kestävää uskollisuutta. Avaintekijä positiivisessa asiakaskokemuksessa on, että käytettävissä on oikea määrä agentteja palvelemaan asiakkaita ja varmistamaan, että he ovat valmiita tarvittaessa. Sen tekeminen tehokkaasti vaatii hienostuneen työvoiman hallinta (WFM) ratkaisu.
Työskentele kotiagentilta ja arvaamaton puhelumäärä
Vanhentuneet työkalut ja monimutkaiset laskentataulukot eivät vain toimi hyvin WFH-agenttien kanssa toimivissa yhteyskeskuksissa – tai tulevaisuuden todennäköisessä hybridimallissa, jossa yhdistyvät WFH ja paikan päällä olevat työntekijät – ja pandemian epävarmuudesta johtuvan puhelumäärän vaihtelu.
Aikatauluttamisen tekee hankalaksi löytää herkkä tasapaino ali- ja ylihenkilömäärän välillä. Henkilöstön puute voi vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen ja organisaatiosi maineeseen. Se myös lisää agenttien stressiä, kun useimmat ovat jo reunalla. Toisaalta ylimääräinen henkilöstö nostaa toimintakustannuksia ja turhauttaa agentit, jotka tuntevat, ettei heitä tarvita.
Mikään näistä ei tee hyvää asiakaskokemukselle.
Jopa täydellisesti suunnitellulla aikataululla sinun on varmistettava, että edustajasi todella noudattavat sitä. Suurimpia haasteita työvoiman hallinnassa on poissaolojen laskeminen ja kirjanpito sekä läsnäolon ja aikataulujen noudattamisen seuranta. Ongelma kasvaa, kun et ole samassa paikassa hoitamassa asioita.
WFM on tärkeä työkalu tasapainon kallistamisessa kohti kannattavaa yhteyskeskustoimintaa. Ja tässä ennennäkemättömässä kriisissä WFM on tärkeämpi kuin koskaan, sillä se tarjoaa joustavan aikataulun varmistaakseen, että yhteyskeskukset toimivat mahdollisimman tehokkaasti.
Kehittyneen WFM:n avulla voit ennustaa tehokkaasti aikataulutarpeesi, luoda aikatauluja, hallita agenttien suorituskykyä, kannustaa sitoutumista ja säätää reaaliajassa tarpeen mukaan. Kanssa ProScheduler Serenovan pilvipohjaisen WFM-ohjelmiston avulla voit varmistaa, että edustajasi työskentelevät optimaalisesti ja pysyvät sitoutuneina, vaikka he työskentelevät kotoa käsin tai palaavat yhteyskeskukseen. Se minimoi hallinnollisen vaivan, parantaa agenttien sitoutumista ja aikataulujen noudattamista sekä alentaa työvoimakustannuksia.
ProScheduler tarjoaa:
Ennustaminen
• Ennustele työtaakkaa eri kanavien välillä (chat, sähköposti, ääni, tekstiviestit, Facebook)
• Luo useita versioita ennusteesta analysoidaksesi henkilöstötarpeita eri skenaarioissa
Ajoitus
• Optimointimoottori tuottaa aikataulut muutamassa minuutissa
• Yhden päivän uudelleenoptimointi helpottaa odottamattomien tapahtumien, kuten poissaolojen tai puheluiden määrän muutosten, käsittelyä
Seuranta
• Reaaliaikaiset noudattamis- ja ennusteraportit tarjoavat päivänsisäisiä analyyseja ja aikataulujen säätöjä
• Tiedät jatkuvasti, mitä tapahtuu, jotta voit parantaa reaaliaikaista valmennusta ja ratkaista ongelmia päivän aikana
Raportointi
• Näet, mikä on tärkeää yhteyskeskuksellesi mukautetuilla kojelaudoilla
• Seuraa myöhäisiä saapumisia ja aikaisia lähtöjä, rikkoo noudattamista, puheluliikennettä ja paljon muuta analysoidaksesi yhteyskeskuksen suorituskykyä
ProSchedulerin ennustemoduulin avulla voit kehittää tarkkoja ennusteita kullekin vuorovaikutukselle ja kanavalle (esim. puhelut, sähköposti, chat, sosiaalinen media). Voit myös tuottaa useita versioita ennusteesta analysoidaksesi henkilöstötarpeita eri skenaarioissa. Myös kutistumis- ja tehokkuusparametrit voidaan ottaa huomioon.
Luo optimoituja aikatauluja muutamassa minuutissa kokeilemalla erilaisia asetuksia ja analysoimalla sitten vaikutusta ja kustannuksia ennen aikataulujen julkaisemista. Voit jopa nähdä välittömät analyysit arvioiduista SLA-sopimuksista aina 15 minuutin välein suunniteltujen aikataulumuutosten perusteella.
On myös mahdollista hallita odottamattomia tapahtumia, kuten poissaoloja ja muutoksia puheluiden määrässä, optimoidaksesi aikataulun joka päivä. ProScheduler voi suositella parhaita aikoja kokouksille ja koulutuksille suunniteltujen työvuorojen ja henkilöstötavoitteidesi perusteella. Kaikki tämä on erityisen tärkeää tämän kehittyvän kriisin aikana.
ProScedulerin avulla agenttien on helppo kommunikoida saatavuudestaan ja vaihtaa työvuoroja keskenään. Nämä ominaisuudet auttavat agentteja tuntemaan olonsa tuetuksi, mikä auttaa pitämään yllä moraalia ja tuottavuutta näiden aikojen stressin aikana.
ProScheduler's Time Web on web-käyttöliittymä WFH-agentteillesi, jotta he voivat tarkastella aikataulujaan verkossa, ilmoittaa saatavuudesta ja lähettää pyyntöjä vapaa-ajan ja vuorohinnoittelun yhteydessä. Agenttien aikataulut voidaan julkaista myös vaihtoehtoisissa sovelluksissa, kuten Outlook, iCal, Google, Android ja iPhone.
Reaaliaikainen seuranta on yksinkertaisempaa ProSchedulerin Supervisor Dashboardin avulla. Kojelauta tarjoaa valvojille käyttäjäystävällisiä tietoja ja oivalluksia WFM-toimintojen tehokkaaseen hallintaan.
Sen esimiehen hallintapaneelit näyttävät näkemyksiä yhteyskeskuksen, työryhmän ja tiimin tasolla, mukaan lukien:
• Agentin tila automaattisessa puhelunjakelijassa (ACD) verrattuna aikatauluun
• Todellinen henkilöstömäärä verrattuna suunniteltuun henkilöstömäärään
• Nykyinen käyttöaste ja sitoutumisprosentti
WFM helpoksi
Tilanne muuttuu päivittäin, ja vaikka tiedämme kriisin päättyvän, kukaan meistä ei tiedä milloin. Työryhmien ajoittaminen ja seuranta ei ole koskaan ollut helppoa yhteyskeskusten johtajille, mutta uusi todellisuutemme on tehnyt työkaluista tehokkaamman tekemiseen välttämättömiä, ei vain mukavia.
Serenovan ProScheduler WFM on vankka yritysluokan ratkaisu, joka parantaa todistetusti asiakaskokemusta, säästää hallinnollista aikaa ja vähentää yli- ja vajaahenkilöstöä.
Ota yhteyttä saadaksesi lisätietoja siitä, kuinka voit parhaiten hallita ja mahdollistaa WFH-agenttisi liiketoiminnan jatkuvuuden ja positiivisen asiakaskokemuksen takaamiseksi COVID-19:n läpi ja sen jälkeen.
