Na początku blokady związanej z pandemią COVID-19 przeniesienie agentów do pracy z domu (WFH) przy zachowaniu jedynie akceptowalnej obsługi klienta było największym możliwym zadaniem centrów kontaktowych. Klienci byli cierpliwi i wyrozumiali, a my wszyscy przystosowaliśmy się do nadzwyczajnych zmian w naszym wspólnym życiu osobistym i biznesowym.
Teraz, gdy świat zaczyna eksperymentować przynajmniej częściowe ponowne otwarcie dla publiczności, a niektóre firmy przechodzą na hybrydową siłę roboczą z różnym stopniem WFH i pracownikami na miejscu, świat przeżywa kolejną zmianę.
W rezultacie oczekiwania klientów rosną, podobnie jak stres agentów.
Te nowe zmiany — w naszych środowiskach pracy i naszych postawach — nie ułatwiają życia liderom contact center. W rzeczywistości mogły sprawić, że zarządzanie stanie się jeszcze trudniejsze, ponieważ wciąż zmieniająca się liczba połączeń zwiększa problem.
Kiedy zarządzanie harmonogramami staje się niemożliwe
Zarządzanie agentami WFH w obliczu nieregularnej liczby połączeń może czasami sprawić, że planowanie z trudnego stanie się całkowicie niemożliwe do opanowania. Jednocześnie odnoszący sukcesy liderzy contact center wiedzą, że wszyscy wciąż jesteśmy w niestabilnej sytuacji, a opieka nad agentami musi być traktowana priorytetowo, aby osiągnąć długoterminowy sukces.
Aby marki przetrwały ten globalny kryzys — i wyszły z niego z rozmachem, aby wyprzedzić konkurencję po jego zakończeniu — konieczne jest utrzymanie ciągłości biznesowej w celu zapewnienia najwyższej jakości doświadczeń klientów, które budują trwałą lojalność. Kluczowym czynnikiem wpływającym na pozytywne wrażenia klientów jest posiadanie odpowiedniej liczby agentów dostępnych do obsługi klientów i upewnienie się, że są oni gotowi w razie potrzeby. Skuteczne robienie tego wymaga wyrafinowania zarządzanie siłą roboczą (WFM) rozwiązanie.
Pracuj z agentów domowych i nieprzewidywalnej liczby połączeń
Przestarzałe narzędzia i skomplikowane arkusze kalkulacyjne po prostu nie sprawdzają się dobrze w centrach kontaktowych współpracujących z agentami WFH – lub prawdopodobnym hybrydowym modelu przyszłości łączącym WFH i pracowników na miejscu – oraz zmiennej liczby połączeń wynikającej z niepewności związanej z pandemią.
To, co sprawia, że planowanie jest trudne, to zachowanie delikatnej równowagi między niedoborem i nadmiarem personelu. Brak personelu może negatywnie wpłynąć na wrażenia klientów — i reputację Twojej organizacji. Zwiększa to również stres agentów, gdy większość z nich jest już na krawędzi. Z drugiej strony nadmiar personelu zwiększa koszty operacyjne i frustruje agentów, którzy czują, że nie są potrzebni.
Nic z tego nie jest dobre dla doświadczenia klienta.
Nawet przy doskonale zaprojektowanym harmonogramie musisz upewnić się, że Twoi agenci rzeczywiście go przestrzegają. Niektóre z największych wyzwań związanych z zarządzaniem pracownikami to obliczanie i rozliczanie nieobecności oraz monitorowanie obecności i zgodności z harmonogramem. Problem rośnie, gdy nie jesteś w tym samym miejscu, aby zarządzać rzeczami.
WFM jest ważnym narzędziem w przechylaniu szali w stronę rentownych operacji contact center. A w tym bezprecedensowym kryzysie WFM jest ważniejsze niż kiedykolwiek, zapewniając elastyczne planowanie, aby zapewnić maksymalne wykorzystanie potencjału contact center.
Dzięki zaawansowanemu WFM możesz skutecznie prognozować swoje potrzeby w zakresie planowania, tworzyć harmonogramy, zarządzać wydajnością agentów, zachęcać do zaangażowania i dostosowywać w czasie rzeczywistym w razie potrzeby. z ProScheduler opartego na chmurze oprogramowania WFM firmy Serenova, możesz zapewnić, że Twoi agenci pracują optymalnie i pozostają zaangażowani, nawet gdy pracują z domu lub są z powrotem w contact center. Minimalizuje wysiłek administracyjny, poprawia zaangażowanie agentów i przestrzeganie harmonogramu oraz zmniejsza koszty pracy.
ProScheduler dostarcza:
Prognozy
• Prognozuj obciążenia w różnych kanałach (czat, e-mail, głos, SMS, Facebook)
• Twórz wiele wersji prognozy, aby analizować potrzeby kadrowe dla różnych scenariuszy
Scheduling
• Silnik optymalizacji tworzy harmonogramy w ciągu kilku minut
• Jednodniowa ponowna optymalizacja ułatwia obsługę nieoczekiwanych zdarzeń, takich jak nieobecności czy zmiany w liczbie połączeń
Monitorowanie
• Raporty dotyczące przestrzegania przepisów i prognozowania w czasie rzeczywistym oferują analizy w ciągu dnia i korekty harmonogramów
• Zawsze wiedz, co się dzieje, aby usprawnić coaching w czasie rzeczywistym i rozwiązywać problemy pojawiające się w ciągu dnia
Raportowanie
• Zobacz, co jest ważne dla Twojego centrum kontaktowego, dzięki konfigurowalnym pulpitom nawigacyjnym
• Śledź późne przyjazdy i wczesne odjazdy, nieprzestrzeganie zasad, ruch połączeń i nie tylko, aby analizować wydajność centrum kontaktowego
Dzięki modułowi prognozowania ProScheduler możesz opracować dokładne prognozy dla każdej interakcji i kanału (np. rozmowy, e-mail, czat, media społecznościowe). Możesz także utworzyć wiele wersji prognozy, aby przeanalizować potrzeby kadrowe dla różnych scenariuszy. Można również wziąć pod uwagę parametry skurczu i wydajności.
Twórz zoptymalizowane harmonogramy w ciągu kilku minut, wypróbowując różne ustawienia, a następnie analizując efekt i koszt przed opublikowaniem harmonogramów. Możesz nawet zobaczyć natychmiastowe analizy szacunkowych umów SLA z dokładnością do 15 minut na podstawie planowanych korekt harmonogramu.
Możliwe jest również zarządzanie nieoczekiwanymi zdarzeniami, takimi jak nieobecności i zmiany w liczbie połączeń, aby optymalizować planowanie każdego dnia. ProScheduler może zarekomendować najlepsze terminy spotkań i szkoleń w oparciu o zaplanowane zmiany i cele kadrowe. Wszystko to jest szczególnie ważne w czasie rozwijającego się kryzysu.
ProSceduler ułatwia agentom informowanie o swojej dostępności i wymianę zmian między sobą. Te możliwości sprawiają, że agenci czują się wspierani, co znacznie pomaga w utrzymaniu morale i produktywności w stresujących czasach.
Time Web firmy ProScheduler to interfejs internetowy dla agentów WFH, który umożliwia przeglądanie ich harmonogramów online, informowanie o dostępności i wysyłanie wniosków o czas wolny i licytację zmianową. Harmonogramy agentów można również publikować w alternatywnych aplikacjach, takich jak Outlook, iCal, Google, Android czy iPhone.
Monitorowanie w czasie rzeczywistym jest prostsze dzięki pulpitowi nawigacyjnemu nadzorcy ProScheduler. Pulpit nawigacyjny zapewnia przełożonym przyjazne dla użytkownika dane i spostrzeżenia umożliwiające efektywne zarządzanie operacjami WFM.
Jego pulpity nawigacyjne dla przełożonych wyświetlają informacje na poziomie centrum kontaktowego, grupy roboczej i zespołu, w tym:
• Status agenta w automatycznym dystrybutorze połączeń (ACD) w porównaniu do tego, co jest zaplanowane
• Rzeczywisty personel w porównaniu z planowanym personelem
• Bieżący procent obłożenia i procent przylegania
WFM to proste
Sytuacja zmienia się codziennie i choć wiemy, że kryzys się skończy, nikt z nas nie wie, kiedy. Planowanie i monitorowanie zespołów nigdy nie było łatwe dla liderów contact center, ale nasza nowa rzeczywistość sprawiła, że narzędzia do wykonywania tego efektywniej stały się nieodzowne, a nie tylko przyjemne.
Serenovej ProScheduler WFM to solidne rozwiązanie klasy korporacyjnej, które poprawia jakość obsługi klienta, oszczędza czas administracyjny oraz ogranicza nadmiar i niedobór personelu.
Kontakt aby uzyskać więcej informacji o tym, jak najlepiej zarządzać i umożliwiać agentom WFH ciągłość biznesową i pozytywne doświadczenia klientów w okresie pandemii COVID-19 i po jej zakończeniu.
