I början av covid-19-låsningen var övergången av agenter till att arbeta hemifrån (WFH) med bibehållande av enbart acceptabla kundupplevelser det mest kontaktcenter som kunde hantera. Kunderna var tålmodiga och förstående, och vi anpassade oss alla till de extraordinära förändringarna i våra personliga och affärsmässiga liv tillsammans.
Nu, när världen börjar experimentera med åtminstone partiella offentliga återöppningar, och vissa företag går över till hybridarbetskrafter med olika grader av WFH och anställda på plats, upplever världen ännu ett skifte.
Som ett resultat ökar nu kundernas förväntningar, och detsamma gäller agentstressen.
Dessa nya förändringar – i våra arbetsmiljöer och våra attityder – gör inte saken lättare för kontaktcenterledare. Faktum är att de kan ha gjort hanteringen ännu mer utmanande, eftersom fortfarande fluktuerande samtalsvolymer ökar problemet.
När det blir ohanterligt att hantera scheman
Att hantera WFH-agenter mitt i oregelbunden samtalsvolym kan göra att schemaläggning ibland eskalerar från utmanande till helt ohanterligt. Samtidigt vet framgångsrika kontaktcenterledare att vi alla fortfarande är i ett bräckligt tillstånd, och att ta hand om agenter måste prioriteras för långsiktig framgång.
För att varumärken ska överleva den här globala krisen – och komma ur den med fart för att ligga före konkurrenterna när den är över – krävs att man upprätthåller affärskontinuitet för överlägsna kundupplevelser som bygger varaktig lojalitet. En viktig bidragande orsak till en positiv kundupplevelse är att ha rätt antal agenter tillgängliga för att betjäna kunder och se till att de är redo när det behövs. Att göra det effektivt kräver en sofistikerad arbetsledning (WFM) lösning.
Arbeta hemifrån agenter och oförutsägbar samtalsvolym
Föråldrade verktyg och komplicerade kalkylblad fungerar helt enkelt inte bra för kontaktcenter som arbetar med WFH-agenter – eller den troliga hybridmodellen för framtiden som kombinerar WFH och anställda på plats – och den fluktuerande samtalsvolymen som är ett resultat av pandemins osäkerhet.
Det som gör schemaläggning svårt är att hitta den känsliga balansen mellan underbemanning och överbemanning. Underbemanning kan negativt påverka kundupplevelsen – och din organisations rykte. Det eskalerar också agentstress när de flesta redan är på kant. Å andra sidan driver överbemanning upp driftskostnaderna och frustrerar agenter som känner att de inte behövs.
Inget av detta är bra för kundupplevelsen.
Även med ett perfekt utformat schema måste du se till att dina agenter faktiskt följer det. Några av de största utmaningarna med att hantera din arbetsstyrka är att beräkna och redovisa frånvaro och följa upp närvaro och schemaläggning. Problemet växer när du inte är på samma plats för att hantera saker.
WFM är ett viktigt verktyg för att tippa balansen mot lönsam kontaktcenterverksamhet. Och i denna aldrig tidigare skådade kris är WFM viktigare än någonsin, och tillhandahåller flexibel schemaläggning för att säkerställa att kontaktcenter fungerar med maximal potential.
Med sofistikerad WFM kan du effektivt förutse dina schemaläggningsbehov, skapa scheman, hantera agentprestationer, uppmuntra engagemang och justera i realtid efter behov. Med ProScheduler molnbaserad WFM-programvara från Serenova kan du säkerställa att dina agenter arbetar optimalt och förblir engagerade även när de arbetar hemifrån eller är tillbaka i kontaktcentret. Det minimerar administrativa ansträngningar, förbättrar agentens engagemang och schemaläggning, och minskar arbetskostnaderna.
ProScheduler levererar:
Prognostisera
• Prognostisera arbetsbelastningar över kanaler (chatt, e-post, röst, SMS, Facebook)
• Skapa flera versioner av prognosen för att analysera personalbehov för olika scenarier
Schemaläggning
• Optimeringsmotorn producerar scheman inom några minuter
• Endagsreoptimering gör det lättare att hantera oväntade händelser, som frånvaro eller förändringar i samtalsvolymen
Övervakning
• Överensstämmelse och prognosrapporter i realtid erbjuder intradagsanalyser och justeringar av scheman
• Vet vad som händer hela tiden för att förbättra coaching i realtid och lösa problem när de uppstår under dagen
Rapportering
• Se vad som är viktigt för ditt kontaktcenter med anpassningsbara instrumentpaneler
• Håll reda på sena ankomster och tidiga avgångar, pausefterlevnad, samtalstrafik och mer för att analysera kontaktcenterprestanda
Med ProSchedulers prognosmodul kan du utveckla korrekta prognoser för varje interaktion och kanal (t.ex. samtal, e-post, chatt, sociala medier). Du kan också producera flera versioner av prognosen för att analysera personalbehov för olika scenarier. Krympnings- och effektivitetsparametrar kan också övervägas.
Skapa optimerade scheman inom några minuter genom att prova olika inställningar och sedan analysera effekten och kostnaden innan du publicerar scheman. Du kan till och med se omedelbara analyser av uppskattade SLA ned till 15-minuterssteg baserat på planerade schemajusteringar.
Det är också möjligt att hantera oväntade händelser som frånvaro och förändringar i samtalsvolymen för att optimera schemaläggningen varje dag. ProScheduler kan rekommendera de bästa tiderna för möten och utbildningar baserat på schemalagda skift och dina bemanningsmål. Allt detta är särskilt viktigt under denna föränderliga kris.
ProSceduler gör det enkelt för dina agenter att kommunicera sin tillgänglighet och byta skift med varandra. Dessa funktioner hjälper agenter att känna sig stöttade, vilket går långt för att upprätthålla moral och produktivitet under dessa tiders stress.
ProScheduler's Time Web är ett webbgränssnitt för dina WFH-agenter för att se deras scheman online, kommunicera tillgänglighet och skicka in förfrågningar på ledighet och skiftbud. Agenternas scheman kan också publiceras i alternativa applikationer som Outlook, iCal, Google, Android och iPhone.
Realtidsövervakning är enklare med ProSchedulers Supervisor Dashboard. Instrumentpanelen förser handledare med användarvänliga data och insikter för att effektivt hantera WFM-operationer.
Dess överordnade instrumentpaneler visar insikter på kontaktcenter-, arbetsgrupps- och teamnivå, inklusive:
• Agentstatus i den automatiska samtalsdistributören (ACD) jämfört med vad som är schemalagt
• Faktisk bemanning jämfört med schemalagd bemanning
• Aktuell beläggningsprocent och följsamhetsprocent
WFM gjort enkelt
Situationen förändras dagligen, och även om vi vet att krisen kommer att ta slut, vet ingen av oss när. Schemaläggning och övervakning av team har aldrig varit lätt för kontaktcenterledare, men vår nya verklighet har gjort verktyg för att göra det mer effektivt oumbärliga, inte bara trevliga att ha.
Serenovas ProScheduler WFM är en robust lösning i företagsklass som har visat sig förbättra kundupplevelsen, spara administrativ tid och minska över- och underbemanning.
Kontakta oss för mer information om hur du bäst hanterar och möjliggör för dina WFH-agenter för kontinuitet och positiv kundupplevelse genom och efter COVID-19.
