O que é ?
As Listas de Transferência podem ser atribuídas contextualmente a partir do fluxo antes do envio da oferta de trabalho ao agente. Essas Listas de Transferência atribuídas por fluxo serão exibidas apenas para a interação atribuída e são adicionais às Listas de Transferência que o agente atribuiu ao seu perfil de usuário (se houver). Como as Listas de Transferências atribuídas por fluxo são específicas para a interação, elas podem economizar o tempo do Agente fornecendo uma lista concisa com opções de transferência relevantes na parte superior do menu de transferência. Eles também podem impedir a transferência acidental de canais cruzados. Por exemplo, o fluxo pode atribuir uma Lista de transferência que contém apenas filas de voz para interações de voz e, apenas para um fluxo de bate-papo, atribuir uma Lista de transferência de filas de bate-papo.
As listas de transferência atribuídas por fluxo não são criadas dinamicamente. Eles são selecionados nas Listas de Transferência existentes em seu locatário. Eles não substituem nenhuma lista de transferência atribuída pelo usuário. Os agentes continuarão a ver as Listas de Transferência atribuídas ao seu perfil de usuário abaixo de quaisquer outras atribuídas por fluxo para essa interação.
Os objetos da Lista de transferência são criados e atribuídos com base no seu design de fluxo. Duas novas notações de fluxo foram criadas para isso:
- Atribuir menu de transferência: Define um novo tipo de objeto do Menu de Transferência. Você seleciona a(s) Lista(s) de Transferência(s) para incluir nesta nova seção do menu de transferência do agente.
- Definir o menu de transferência ativa: Configura o parâmetro de entrada do objeto Menu de Transferência como o Menu de Transferência ativo para todos os futuros agentes associados a esta interação.
Principais benefícios:
- Os agentes economizam tempo pesquisando em listas menores e mais relevantes de terminais de transferência. Por exemplo, o fluxo decide contextualmente mostrar Listas de Transferência com base na preferência de idioma do cliente e na linha de produtos.
- O sistema exibe Listas de Transferência específicas para o tipo de interação para evitar transferências acidentais entre canais. Por exemplo, o fluxo pode atribuir uma Lista de Transferência que contém apenas filas de voz para interações de voz; e em outro fluxo de chat apenas atribua uma Lista de Transferência que contenha filas de chat.
Bom saber:
- Escolha entre as Listas de Transferência existentes configuradas no locatário. As Listas de Transferência não são criadas ou configuradas dinamicamente no fluxo.
- As listas de transferência atribuídas por fluxo não substituem as listas de transferência atribuídas pelo usuário.
- As listas de transferência atribuídas pelo usuário do agente não podem ser desativadas do fluxo. Eles são sempre exibidos antes das Listas de transferência atribuídas ao fluxo da interação.
- As Preferências do Menu de Transferência no Skylight não se estendem às Listas de Transferência atribuídas por fluxo; apenas as Listas de Transferência atribuídas pelo usuário têm preferências.
- Exiba as estatísticas da fila nas Listas de Transferência.
- A lista de filas padrão, a lista de agentes e o teclado de discagem de transferência não podem ser desabilitados/habilitados pelo fluxo.
