Så du överväger att flytta till molnet - ett molnkontaktcenter, det vill säga. Du har haft lokal teknologi i flera år, och även om den har fungerat bra och tjänat sitt syfte, är du redo för något mer effektivt, effektivt och innovativt. Låt oss börja med en snabb definition av "cloud contact center" (ibland omväxlande kallat "cloud call center" eller "CCaaS") för att underlätta ditt beslutsfattande.
Vad är ett molnkontaktcenter?
A molnkontaktcenter är verkligen navet i ett företag, där nästan alla inkommande och utgående kundinteraktioner hanteras. Cloud call center-plattformar byggs och lagras hos en molnleverantör, Amazon Web Services till exempel, och kopplar kundtjänstteam och agenter till sina kunder via röst, e-post, sociala medier, chatt och andra kanaler.
Molnet är ett praktiskt, strategiskt alternativ för företag att förändra sin inställning till kundupplevelse, genom att ge tillgång till verktyg och tjänster som behövs för att effektivt kommunicera i vår webbaserade värld.
8 skäl att flytta från lokalt till ett molnkontaktcenter
Molnet erbjuder ett antal tilltalande funktioner, och du är verkligen inte ensam om din önskan anta molnlösningar. Ändå kan det finnas intressenter i din organisation som ännu inte är övertygade om förändringen. Om så är fallet, här är åtta övertygande skäl att flytta från ett lokalt kontaktcenter till en molnlösning.
Snabb implementering
En av de största dragplåstren med molnsamtalcenter är deras snabbhet på implementeringen. Du behöver bara välja rätt tjänsteleverantör, arbeta med dem på en migrationsplan, och du kommer att vara redo att aktivera agenter inom dagar snarare än veckor. Du behöver inte beställa utrustning eller vänta på installationen innan du sätter igång.
Förutsägbar, all-in-prissättning
Eftersom molntjänster ger prenumerationsbaserad åtkomst till en plattform, kommer du inte att stöta på några dolda hårdvaru- eller underhållskostnader – du betalar bara för molnlicenser med schablonbelopp, inte för underhåll. Av denna anledning kommer din organisation att åtnjuta betydande besparingar utan att kompromissa med kvaliteten på tjänsten eller offra kundnöjdhet.
skalbarhet
Molnkontaktcenterlösningar tillåter organisationer att utöka användningen till fler agenter eller geografier efter behov, men kräver inga extra utgifter eller tråkiga uppdateringar. Denna skalbarhet innebär att du kan öka kapaciteten under hektiska säsonger och sedan dra tillbaka när saker saktar ner igen, sömlöst svara på kundernas och verksamhetens behov hela tiden.
Anpassning för att möta alla behov
Anpassning och flexibilitet är nyckeln levererar överlägsen kundservice för callcenter, och med hjälp av molnkontaktcenterlösningar finns det oändliga sätt att erbjuda personlig service. Du kan anpassa en enskild funktion, kommunikationskanal eller hela din instrumentpanel; du har kontroll över hur allt ser ut, känns och fungerar.
Arbeta var som helst
Molnlösningar är idealiska för organisationer som prioriterar distansarbete och känner igen värdet av distribuerade lag. Med molnet kan kundsupportagenter finnas var som helst, från ett centralkontor till ett arbeta hemifrån, eller möjligen en hybridkombination av de två. Denna möjlighet översätts till oöverträffad självständighet, tillgång till talanger och förbättrade arbetsflöden för ditt team.
Säkerhet? Kolla upp.
Callcenterprogramvara med molntjänster har lager av inbyggd säkerhet för att skydda företags- och kunddata, samt skydda själva plattformarna. Dessutom är molnsäkerheten sannolikt ännu starkare än traditionella säkerhetsåtgärder på plats, eftersom uppdateringar sker på en konsekvent basis.
Integration med CRM, WFM och annan mjukvara
Lyckligtvis finns det inget behov av att uppgradera eller byta ut all din befintliga affärskritiska programvara och system när du byter till ett molnkontaktcenter. Du kan enkelt integrera programvaran du är redan bekväm med att navigera, som Salesforce eller Zendesk för CRM, Key IVR för säker betalning och olika arbetsledning, UCaaS, PBX, IT helpdesk och business intelligence-lösningar, eftersom de sannolikt kommer att vara kompatibla med vilken molnplattform du än väljer.
Automatiska uppdateringar
Automatiska uppdateringar är en gåva när du arbetar med ett fullspäckat schema och en lång att göra-lista. En annan fördel med molnkontaktcenterteknik är att den inte kräver att du ställer in påminnelser eller investerar tid för att uppdatera din programvara – allt har tagits hand om åt dig, så att du kan fokusera på viktigare affärer.
5 tecken på att det är dags att flytta till en molnkontaktcenterlösning
Lägre kostnader, ökad flexibilitet, obegränsad skala och enkel integration är bara några av anledningarna till att organisationer har funnit sig i övergången till molnet. Men betyder allt detta att du borde vara nästa? Om ditt företag kämpar med om du ska hålla fast vid din nuvarande callcenterlösning, här är fem tecken på att det kan vara dags att byta in det mot något nytt.
Din kontaktcenterlösning kostar för mycket
En bra indikation på att du bör flytta till molnet är när kostnaderna blir för höga för att uppdatera din lokala lösning. Inte bara kommer dina kundtjänstagenter och kunder att bli frustrerade medan du väntar på att ha råd med de senaste innovationerna, utan du måste nöja dig med sämre funktionalitet medan dina konkurrenter fortsätter att utvecklas.
Med molnet får du tillgång till den senaste tekniken och regelbundna uppdateringar utan extra kostnad för dig. Det är därför molnkontaktcenterplattformar fungerar så smidigt i framkant med underavbruten drifttid, och varför både kunder och agenter kommer att känna sig mer nöjda med din implementering.
Kundupplevelsen blir lidande
Om du hamnar i en situation med hög agentavgång och där kunder lägger på, vill du definitivt ta reda på varför. När du tittar på ditt livstidsvärde och intäkter för din kund när det är kopplat till kundnöjdhet, ser du en minskning (eller platå) i ditt Net Promoter Score (NPS) eller övergripande kundnöjdhet (CSAT)?
Närhelst dessa siffror går nedåt eller plattare, finns det potential att din kontaktcenterteknik har blivit en barriär för att upprätthålla kvalitativa kundrelationer och tillhandahålla enastående kundservice, vilket hindrar din förmåga att kontinuerligt förbättra dina strategi för kundupplevelse.
Ditt kontaktcenter kan inte utvecklas
Det säger sig självt att du får ut det mesta av din kontaktcenterlösning när den är kopplad till andra kärnverksamhetsprogram. När du hamnar i att ditt kontaktcenter inte kan integreras med ditt CRM, personaladministration eller andra system är det klokt att istället överväga en alternativ molnlösning.
Se till att leta efter ett molnkontaktcenter som fungerar på en öppen plattform, med sömlösa integrationer till den programvara som din organisation redan förlitar sig på, så att du kan dra full nytta av framtida innovationer i båda ändar.
Du saknar välbehövlig flexibilitet
Lokala kontaktcenter begränsar naturligtvis flexibiliteten, eftersom de förväntar sig att agenter ska vara på en fysisk plats i stället för stödja ett team av hemmaarbetare. Detta kan tyvärr göra dig mindre tilltalande som arbetsgivare och kan orsaka problem när dina agenter inte kan vara fysiskt närvarande på kontoret.
Däremot tillåter ett molnkontaktcenter en virtuell arbetsstyrka från dag 1, genom en enkel internetanslutning och webbläsarbaserat agentgränssnitt. Molnet låter din organisation skala upp eller ner efter behov, allt samtidigt som kostnaderna kontrolleras. Du kommer med andra ord att dra nytta av flexibilitet, skalbarhet och förutsägbarhet.
Du slösar bort kontaktcenterresurser
Med ett lokalt kontaktcenter bygger din organisation för maximal kapacitet och köper baserat på det värsta scenariot. Och ändå kan du bara arbeta med din högsta kapacitet under några månader (eller till och med några veckor) varje år. Denna överberedskap och överprovisionering kan sätta en enorm belastning på dina tekniska resurser såväl som din budget.
Genom att införliva molnet i din strategi för kundengagemang kan du eliminera detta slöseri och stress och spara genom att flexa upp eller ner för att möta säsongsbetonade driftskrav.
3 företag som lyckades flytta till molnet
Införandet av molnalternativ i nästan varje kontaktcenterbeslut har blivit normen under de senaste åren. Tusentals organisationer av alla storlekar väljer nu kontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS), medan lokala lösningar är på en stadig nedgång. En sådan CCaaS-lösning är Livsstorlek CxEngage, som ger den molnbaserade flexibilitet, skalbarhet och tillförlitlighet som moderna kundtjänstorganisationer så desperat behöver.
Riktningsförändringen är tydlig, och dessa tre företag är utmärkta exempel på de positiva resultat som händer när kontaktcenter flyttar till molnet.
Gravie
Gravie är en självskriven startup som arbetar för att göra hälsofördelar mer tillgängliga och överkomliga för alla arbetsgivare och anställda. Gravies mål är att kontrollera kostnaderna och ge människor möjlighet att göra sina egna val, och de har kunnat göra det tack vare deras beroende av Lifesizes molnkontaktcenterplattform, CxEngage. Genom att integrera Lifesize CxEngage med deras befintliga CRM-system är Gravie mer proaktiv med sina kunder och levererar exceptionell kundsupport vid varje samtal.
Stadsanläggningsförvaltning
City FM Australia tillhandahåller innovativa lösningar för anläggningsförvaltning, vilket säkerställer framgångsrika, långsiktiga resultat för sina detaljhandels- och industripartners. Trettiofem år efter att de startade har City FM nu mer än 13,000 XNUMX anställda, med divisioner över fem kontinenter. Och genom att implementera Lifesizes molnlösningar kan City FM bättre stödja sina partnerföretag och kan enkelt hantera eventuella butiksproblem som kommer att dyka upp.
Global livsmedelstillverkare
Ett livsmedelsföretag på flera miljarder dollar distribuerar sina produkter till mer än 50 länder runt om i världen. Företaget använder molnkontaktcenter för en mängd olika dagliga verksamheter, som konsumentkundservice och återförsäljarkommunikation. Förbi samarbetar med Lifesize, de har fått en otrolig uppsving i sina nyckeltal relaterade till att svara på samtal, samt förbättrad administration i både lokala och internationella callcenter.
Flytta till molnet med Lifesize CxEngage
Organisationer över hela världen går över till att använda mjukvara för molnkontaktcenter och upplever enorm tillväxt och vinster i processen. Med molnlösningar som Lifesize CxEngage kan din organisation erbjuda en mer strömlinjeformad kundupplevelse, spara på kostnader och resurser, göra ändringar eller skala upp utan behov av IT-support, anpassa så många funktioner du vill, integrera med andra informationssystem och så mycket mer. Lifesize är här för att hjälpa din organisation byter till ett molnkontaktcenter och förbereder dig i slutändan för större affärsframgång.
