Den här veckan är början på slutet av vår nuvarande miniserie med livestreams och blogginlägg. Vi har utforskat behovet av att kontaktcenter utvecklas förbi det processfokuserade tänkesättet omnikanal till en sann kanallöst tillvägagångssätt såväl som mot ett mer anslutna, enkel kundupplevelse. Vi har lagt ut hur man gör den utvecklingen till verklighet, genom bygga ett framgångsrikt CCaaS-affärsfall som visar hur moln-, AI- och självbetjäningsteknologier kan leverera avkastning på investeringen och ge kontaktcenter möjlighet att göra mer med mindre.
Övertygade om vårt gedigna grepp om både CX och operativa resultat i hjärtat av alla molndrivna kontaktcenterinitiativ, är vi äntligen redo att dyka in i vårt sista tvådelade ämne: Hur man går tillväga för att välja rätt CCaaS-leverantör.
Precis som med att bygga ett affärscase är det viktigt att göra din due diligence och efterforskningar. Den här veckan och nästa kommer vi att kartlägga exakt vad du behöver fokusera på under hela CCaaS-lösningsprocessen – den här veckan prioriterar vi nyckelkompetensområdena att utvärdera och nästa vecka beskriver vi de 14 nyckelfrågorna du bör ställa varje CCaaS-leverantör . (Obs: I det här blogginlägget associeras direktsändning, vi täcker faktiskt de första sju av dessa 14 frågor.)
Håller ögonen på priset
Enligt Gartner, CCaaS kommer att vara den föredragna modellen för 50 procent av kontaktcenter år 2022, upp från endast 10 procent 2019. Men bara för att kontaktcenter plötsligt flockas till CCaaS betyder det inte att de kommer att bli framgångsrika. För att välja rätt leverantör och uppnå bästa resultat måste du börja med en tydlig känsla av varför du gör det steget i första hand.
Du måste ha en fast förståelse för allt vi har pratat om i den här miniserien hittills. Vilka verktyg kan du använda för att göra din CX mer kanallös, enkel och kundfokuserad? Hur kan du minska kostnaderna inte bara genom att utnyttja molnekonomin, utan också genom att ta itu med den mycket större andelen personalkostnader genom att förändra din kanalmix och förbättra agenteffektiviteten? Var finns de största möjligheterna och hur kan du prioritera dina mål därefter?
Lita på mig, när du väl dyker in i det enorma och extremt invecklade universum av konkurrerande CCaaS-lösningar är det alldeles för lätt att gå vilse i ogräset. Så under hela leverantörsvalsprocessen är det viktigt att vara laserfokuserad på exakt vad det är du försöker uppnå. Genom att hålla fast vid dina mest kritiska önskade resultat och låta dem driva utvärderingen maximerar du dina chanser att göra rätt val för din organisation.
Täcker grunderna i CCaaS
När du väl har fått en ordnad prioriterad lista med fokuserade, specifika, mätbara mål och önskade resultat, är det dags att gå vidare med att jämföra och göra poäng hos leverantörer. Naturligtvis är det absolut nödvändigt att förstå exakt vad varje lösning erbjuder. Och kom ihåg att alla antaganden du gör utan skriftlig verifiering från leverantören är dina, inte leverantörens. Så vad ska du egentligen leta efter istället för att anta?
Börja med tabellen. Dessa egenskaper och överväganden kanske inte alltid är de sexigaste, men de är helt avgörande för att säkerställa framgångsrika resultat.
Röstkvalitet och lösningstillförlitlighet
Med så många agenter som nu förlitar sig på sina hemnätverksanslutningar är det viktigare än någonsin att se till att alla potentiella leverantörer har förmågan att skala sin kapacitet efter behov för att stödja högkvalitativ röst och pålitlig anslutning.
Geografisk redundans och katastrofåterställning
När ditt kontaktcenter stannar riskerar du att dina intäkter stannar. Var noga med att undersöka hur varje potentiell CCaaS-leverantörs strategi för geografisk redundans och katastrofåterställning kan jämföras med din befintliga lokala lösning.
Säkerhet
Med hänsyn till säkerhetsutmaningarna som stödet till ett WFH callcenter innebär, måste alla CCaaS-leverantörer som är värda sitt salt visa sin förmåga att upprätthålla de strängaste säkerhetsnivåerna vid hantering av känslig kunddata, med särskild uppmärksamhet på bästa praxis som är specifik för att säkra data i miljöer med flera hyresgäster. Vilka skulder täcks av leverantören och vilka åtaganden kvarstår hos din organisation?
integrationer
Lista ut alla applikationer och system som du kanske vill integrera med din molnkontaktcenterlösning och rangordna dem från "uppdragskritiska" till "trevliga att ha". Stöd CCaaS-leverantörerna under övervägande standardintegrationer med dem? Hur svårt kommer det att vara att integrera viktiga affärssystem som Salesforce eller Zendesk? Hur är det med äldre infrastruktur och databaser?
Du bör vara säker på att leverantörerna på din lista kan slå alla dessa grundkrav och kärnkompetenser ur parken; först då bör du investera tid i att jämföra klockor och visselpipor.
Att gå utöver
Så småningom, det kommer det är dags att jämföra avancerade funktioner, där du avslöjar vad dessa lösningar erbjuder i form av arkitekturdesign och nästa generations funktionalitet som hjälper ditt kontaktcenter att göra mer med mindre.
AI, chatbots och automation
Som diskuterats ingående i tidigare avsnitt, kan AI, maskininlärning och automatisering vara en enorm skillnad när det gäller en leverantör som levererar en mer sömlös, enkel CX genom självbetjäning, agentcoachning, känsla analys och intelligent routing. Repetitiva uppgifter eller rutinmässiga kundproblem kan automatiseras med AI, vilket ger agenter mer tid att hantera komplexa förfrågningar och kan hjälpa till att byta till en mycket mer kostnadseffektiv kanalmix. Vilken AI-expertis och vilka funktioner erbjuder varje leverantör?
Workforce Engagement Management (WEM)
Chanserna är goda att för att nå dina ROI-mål måste din nya lösning flytta nålen på personalkostnaderna, och ett stort inflytande på det är VI M. Vad erbjuder CCaaS-leverantörerna för smart schemaläggning, kvalitetsledning och prestationshantering eller genom integrationer av arbetsstyrka (WFM) och arbetskraftsoptimering (WFO) för att hjälpa dig att öka agentens prestanda och produktivitet?
Rapportering
En CCaaS-lösning som ger överblick över interaktioner från början till slut realtidsrapportering och historisk rapportering kan hjälpa dig att identifiera genomförbara möjligheter för att höja effektiviteten, kundservicekvaliteten och agentens prestation. Lösningar som kräver att chefer spenderar timmar på timmar med att plocka igenom dussintals olika datakällor och berg av ostrukturerad data? Inte så mycket.
De 3 viktiga takeaways
Så det är hur du kan nolla in på CCaaS-leverantörers kärnområden och avancerade kompetensområden medan du utvärderar lösningar – och hur du börjar utvärdera deras potential för att uppnå alla de underbara resultat du har förväntat dig. Nästa vecka kommer vi att avsluta vår miniserie genom att ta fram hela listan med 14 frågor att ställa till alla CCaaS-leverantörer.
Tills dess lämnar jag er med veckans tre breda takeaways:
- Förstå hur CCaaS-lösningar påverkar verksamheten — Kom ihåg att hålla ögonen på priset och vad vi lärde oss i bygga ett CCaaS affärscase handla om kopplar ny funktionalitet till affärspåverkan och ROI.
- Vet vilka CCaaS-områden som ska utvärderas — Ha en tydlig känsla för vad du behöver och vad du inte behöver. Vilka funktioner är inte förhandlingsbara? Vilka är trevliga att ha?
- Använd standardiserade frågor och konsekvent poängsättning - Varje gång du jämför produkter, tjänster eller leverantörer är det lätt att bli påverkad av omedvetna fördomar och känslomässiga associationer. Det är bra om du handlar tvättmedel, men inte så bra för ett köp som CCaaS. För att vara så objektiv som möjligt i din bedömning, etablera ett konsekvent, systematiskt tillvägagångssätt för att jämföra och poängsätta leverantörers kärnkompetenser och lösningars egenskaper och funktionalitet.
För mer insikter om detta ämne, se hela LinkedIn livestream avsnitt, "CCaaS Courtroom: You Be the Judge (Del 1 av 2)."
Och för diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.
