I kölvattnet av pandemin som gjorde kundrelationer nästan universellt digitala kändes det som en logisk tidpunkt att inventera var vi befinner oss med användning av olika kanaler (särskilt video) och strategier i kontaktcentret. Tillsammans med Enterprise Connect och det ledande CX- och kontaktcenteranalytikerföretaget Metrigy, presenterade Lifesize ett webbseminarium för att jämföra denna förändring och framsteg.
Robin Gareiss, VD och huvudanalytiker på Metrigy, tog med data för att backa upp trender som inträffar i kundupplevelsen och kontaktcenterutrymmet, efter att ha undersökt 700 företag (de flesta av företagsstorlek) från 12 länder och 23 olika vertikala branscher. Metrigys forskning avslöjade hur organisationer spenderar på transformerande CX-teknik, hanterar kontaktcenteragenter från hemmet, vilka kanaler de har kommit att gynna inom kundservice, om och hur de införlivar video i sin kanalmix och om de har integrerat sina UC och kontaktcenterlösningar. Här är bara några viktiga tips från forskningen och vårt webbseminarium "How Video Creates the Human-Centric Contact Center":
CX-transformationen fortsätter med oförminskad styrka
Otroligt nog har nästan 65 procent av alla tillfrågade företag ett CX-transformationsprojekt på gång eller planerat för i år, trots de fortsatta affärsutmaningar som pandemin medför.
En betydande del av dessa transformationsprojekt involverar att introducera eller utvecklas mot en sann omnikanal tillvägagångssätt eller till och med a kanallös upplevelse. Medan röst fortsätter att vara den övergripande kanalen som stöds av nästan 80 procent av de svarande – med e-post nära bakom – ökade användningen av mobilchatt med nästan 43 procent från år till år och användningen av video ökade med cirka 16 procent under samma period, vilket visar att organisationer diversifierar lätt sin kanalmix och hur de aktivt kommunicerar med kunder. I själva verket, medan företag i genomsnitt hade stöd för fem kanaler 2019, ökade det antalet till närmare sju kanaler 2020.
WFH-medel fungerar som katalysatorer för förändring
Med 70 procent av företagen som för närvarande tar emot kontaktcenteragenter som arbetar hemifrån och fastställde planer från nästan 57 procent för att hålla agenter hemma åtminstone på deltid efter att pandemin lagt sig, har spelplanen tydligt förändrats. Den senare siffran kommer sannolikt också att stiga när vissa osäkra företag (ungefär 36 procent) kommer överens med sina framtida agentarbetsmodeller, enligt Gareiss.
Med det långsiktiga skiftet som gynnar fjärr- och hybridarbete, blir video mer kritisk internt som ett 1:1 hanteringsverktyg för arbetsledare och agenter, ett sätt för kontaktcenterledare att övervaka kundinteraktioner och en väg för teamsamarbete med icke- agentanställda eller ämnesexperter i nyckelkunders frågor. För att hänvisa till data igen, ser två tredjedelar av respondenterna video som "viktigt" för att hantera distansarbetare.
Video gör kundservice mer mänsklig och effektiv
Som upplägg för det så viktiga "varför video i kundtjänst"-argumentet, nämnde Gareiss tre huvudsakliga medvindar:
- Kundernas komfortnivå med video har ökat dramatiskt.
- Agenter kan få en snabbare lösning av kundproblem genom att använda levande bilder och interaktion ansikte mot ansikte.
- Video möjliggör naturlig, snarare än AI-baserad, sentimentanalys av agenter.
Och när video implementeras i kundinteraktioner för att dra nytta av dessa medvindar, är ökningen av affärsframgångsstatistiken obestridlig. När företag använder video som kanal ökar intäkter, kundbetyg och agenteffektivitet drastiskt jämfört med företag som väljer bort video. Mest accentuerad bland dessa fördelar är intäktsökningen, vilket 59 procent av de tillfrågade som använder video rapporterade.
Även om minskningen av driftskostnaderna ännu inte har registrerats som en effekt av video, förväntar sig Gareiss att vi kommer att börja se några driftskostnader minskar helt enkelt för att [företag] kommer att kunna svara på fler samtal snabbare, och vi kommer att börja se detta med antalet ombud som behövs också. Just nu ser vi företag som investerar i tekniken.”
Oavsett om det är telemedicinska möten för virtuell sjukvård, applikationsstöd inom finansiella tjänster, installations- och reparationsvägledning i detaljhandeln eller rådgivningssamtal för professionella tjänster som redovisning, gör dessa investeringar i video kundtjänstinteraktioner i kontaktcentret mer mänskliga, pålitliga, direkta, engagerande, effektivt och effektivt.
Dra allt ihop
Gareiss avslutade med punkter om att integrera kontaktcenter och UC-applikationer samt artificiell intelligens, säkerhet och servicekvalitet i videosammanhang. Hon delade också med sig av flera sunda rekommendationer innan hon överlämnade stafettpinnen till mig för att diskutera hur Livsstorlek CxEngage leder marknaden in införliva video i molnkontaktcenter. I en omröstning i början av min presentation, erkände 84 procent av våra webbinardeltagare att deras kontaktcenterprogramvara är inte video aktiverad idag.
Även om det inte alls är förvånande, hade Gareiss följande avskedsord för den stora majoriteten:
"Om du inte använder video alls är det definitivt dags att lägga till det. Jag kommer att vara hausse på det här...jag tror att du kommer att ha en konkurrensnackdel om du inte är det. Titta på hur snabbt växer, titta på framgången för företag som använder det och titta på vad folk vill ha nuförtiden ... det alternativet borde vara tillgängligt för dem när det är lämpligt. Jag tycker att det verkligen är något du borde titta på.”
Robin Gareiss, vd och huvudanalytiker, Metrigy
