Jak pokračujeme v prosazování každého nepředvídatelného obratu ve věku COVID-19, připomínáme si: „Jsme v tom všichni společně.“ Ale toto jsou časy vysoké úzkosti, velkých emočních výkyvů a strategií zvládání, se kterými nemůžeme vždy počítat.
Ano, jsme v tom všichni společně. A všichni jsme jen lidé.
U kontaktních center to znamená, že trpělivost zákazníků může slábnout a agenti jsou stále více natahováni a zdaněni pod tíhou vysokého (a vyššího) objemu hovorů. Ale to je okamžik, kdy pozitivní zákaznická zkušenost přinese značkám dlouhodobou loajalitu nezbytnou k udržení – a dokonce k prosperitě – v době krize i mimo ni.
Vaši agenti jsou vašimi šampiony v první linii a s každou interakcí přichází příležitost poskytnout zákaznickou zkušenost posilující loajalitu. V tomto okamžiku se řízení kvality stává nezbytným.
Řízení kvality je klíčovým přispěvatelem ke zlepšení zákaznické zkušenosti, protože přesně určuje, kde se vašemu týmu daří, a také oblasti, které je třeba zlepšit. Řešení řízení kvality kontaktního centra jako Řízení kvality CxEngage monitorovat a vyhodnocovat interakce agentů nahráváním hovorů, zachycováním obrazovek agentů na ploše a usnadněním hodnocení výkonu agentů. Díky těmto důležitým informacím můžete přesně identifikovat, kde každý agent poskytuje skvělé služby, a zároveň odhalit příležitosti pro další školení, školení a nástroje.
Existuje mnoho způsobů, jak přistupovat k úspěšnému programu řízení kvality – a jak co nejlépe využít nástroje řízení kvality, které používáte – ale kontaktní centra, se kterými spolupracujeme, nacházejí tyto čtyři osvědčené postupy rozhodující pro úspěch bez ohledu na velikost, odvětví nebo místo, kde agenti pracují. .
4 Kontaktní centrum QM Best Practices
1. Vytvořte rámec úspěchu
Před záznamem a analýzou jakýchkoli hovorů jasně zdokumentujte cíle svého programu řízení kvality. To zahrnuje určení:
- KPI, které měříte
- Co bude obsahovat vaše výsledková karta
- Kdo bude sledovat hovory
- Kolik hovorů na agenta bude sledováno, v jakém časovém období a kdo bude hodnocen
- Jak budou čísla analyzována
- Kdo data zkontroluje a doporučí změny
- Jak budou provedeny změny
CxEngage Quality Management poskytuje funkce nahrávání hovorů, snímání obrazovky a zajištění kvality, které vám umožňují kontrolovat interakce a identifikovat běžné chyby. Můžete určit koučování a školení, které bude mít největší dopad na zákaznickou zkušenost.
2. Sdělte výhody agentům
Vědomí, že jsou monitorováni, může způsobit stres pro agenty, kteří již pracují v extrémních podmínkách. Ujistit agenty, že koučování je nástroj k identifikaci, kde potřebují pomoc, a ke zmírnění stresu poskytnutím školení a nástrojů, díky nimž budou úspěšnější.
Podporujte také jejich zpětnou vazbu v procesu. Když jsou vaši agenti angažovaní a úspěšní, vaše zákaznická zkušenost se zlepší.
Pomocí dat, která shromažďujete prostřednictvím nástrojů, jako je CxEngage Quality Management, můžete motivovat agenty a odměňovat ty, kteří dosahují dobrých výsledků. Agenti se také mohou učit z nahrávek a dále se zlepšovat pomocí výukových nástrojů integrovaných v řešení.
Tyto nástroje na vyžádání poskytují agentům autonomii učit se tempem a způsoby, které jsou pro ně nejúčinnější. Poskytují pocit kontroly v jinak nejisté době – kdy se kontrola často zdá nemožná.
3. Pro úplný obrázek přejděte za rámec náhodného vzorkování
Pokud použijete vzorky náhodných hovorů k vyhodnocení, nezískáte úplný obrázek o zákaznické zkušenosti. S CxEngage Quality Management můžete sledovat všechny hovory.
Doporučujeme, abyste se blíže podívali na hovory s vysokou hodnotou: hovory s VIP, s vysokými hodnotami dolarů a hovory, kde zákazníci sledují problém. Monitorování těchto interakcí poskytne nejcennější poznatky o tom, jak zlepšit proces a určit, kde je koučování a vzdělávání agentů nejvíce potřeba.
4. Proces pravidelně kalibrujte
Je důležité pravidelně vyhodnocovat konzistentnost procesu řízení kvality. Chcete-li tak učinit, požádejte všechny hodnotitele, aby zkontrolovali stejnou výzvu a porovnali poznámky. Zpětná vazba založená na datech je nejužitečnější pro pomoc agentům zlepšovat se a tento druh kalibrace zajišťuje konzistenci.
Správný přístup a nástroje QM odolávají zkoušce času (a pandemii)
Se správnými nástroji a osvědčenými postupy bude mít program řízení kvality vašeho kontaktního centra přímý a pozitivní vliv na zákaznickou zkušenost bez ohledu na to, co se děje ve světě.
Chcete-li se dozvědět více o řízení kvality CxEngage společnosti Serenova, kontaktujte nás pro demo nebo si stáhněte našeho průvodce Řízení kvality a vaše cloudové kontaktní centrum.
