När vi fortsätter att driva igenom varje oförutsägbar vändning i en ålder av covid-19, påminner vi oss själva: "Vi är alla i det här tillsammans." Men det här är tider av hög ångest, stora känslomässiga svängningar och copingstrategier som vi inte alltid kan räkna med.
Ja, vi är alla i det här tillsammans. Och vi är alla bara människor.
För kontaktcenter innebär det att kundernas tålamod kan avta samtidigt som agenter blir alltmer tänjda och beskattade under tyngden av höga (och högre) samtalsvolymer. Men det är då positiv kundupplevelse ger varumärken den långsiktiga lojalitet som krävs för att upprätthålla – och till och med frodas – genom och bortom kriser.
Dina agenter är din frontlinjemästare, och med varje interaktion kommer en möjlighet att leverera en lojalitetsbyggande kundupplevelse. Det är då kvalitetsstyrning blir viktig.
Kvalitetsledning är en viktig bidragande orsak till att öka kundupplevelsen eftersom den pekar ut var ditt team gör bra ifrån sig, samt områden för förbättringar. Kontaktcenter kvalitetshanteringslösningar som CxEngage Quality Management övervaka och utvärdera agenters interaktioner genom att spela in samtal, fånga agenternas skrivbordsskärmar och underlätta utvärdering av agentprestanda. Med denna kritiska information kan du identifiera exakt var varje agent levererar fantastisk service samtidigt som du upptäcker möjligheter till ytterligare utbildning, coaching och verktyg.
Det finns många sätt att närma sig ett framgångsrikt kvalitetsledningsprogram – och att få ut det mesta av de kvalitetsledningsverktyg du använder – men kontaktcentren vi arbetar med hittar dessa fyra bästa metoder som är avgörande för framgång oavsett storlek, bransch eller var agenter arbetar .
4 Kontaktcenter QM bästa praxis
1. Etablera ett ramverk för framgång
Innan du spelar in och analyserar några samtal, dokumentera tydligt målen för ditt kvalitetsledningsprogram. Detta inkluderar att bestämma:
- KPI:erna du mäter
- Vad ditt styrkort kommer att innehålla
- Vem kommer att övervaka samtalen
- Hur många samtal per agent kommer att övervakas, under vilken tidsperiod och vem som kommer att utvärderas
- Hur siffrorna kommer att analyseras
- Vem kommer att granska uppgifterna och rekommendera ändringar
- Hur förändringar kommer att genomföras
CxEngage Quality Management tillhandahåller samtalsinspelning, skärmdump och kvalitetssäkringsfunktioner som ger dig möjlighet att granska interaktioner och identifiera vanliga misstag. Du kan bestämma vilken coachning och utbildning som kommer att ha störst inverkan på kundupplevelsen.
2. Kommunicera fördelen till agenter
Att veta att de övervakas kan orsaka stress för agenter som redan arbetar under extrema förhållanden. Försäkra agenter om att coaching är ett verktyg för att identifiera var de behöver hjälp och för att lindra stress genom att tillhandahålla utbildning och verktyg som gör dem mer framgångsrika.
Uppmuntra också deras feedback under processen. När dina agenter är engagerade och framgångsrika kommer din kundupplevelse att förbättras.
Med den data du samlar in genom verktyg som CxEngage Quality Management kan du ge incitament till agenter och belöna dem som gör bra resultat. Agenter kan också lära av inspelningar och förbättra ytterligare med inlärningsverktyg inbäddade i lösningen.
Dessa on-demand-verktyg ger agenter autonomi att lära sig i en takt och på de sätt som är mest effektiva för dem. De ger en känsla av kontroll i en annars osäker tid – när kontroll ofta känns omöjlig.
3. Gå bortom slumpmässig sampling för hela bilden
Om du provar slumpmässiga samtal för utvärdering får du inte hela bilden av kundupplevelsen. Med CxEngage Quality Management kan du övervaka alla samtal.
Vi rekommenderar att du tittar närmare på värdefulla samtal: de med VIPs, höga dollarvärden och samtal där kunderna följer upp en fråga. Övervakning av dessa interaktioner kommer att ge de mest värdefulla insikterna om hur man kan förbättra processen och identifiera var agentcoachning och utbildning behövs som mest.
4. Kalibrera processen regelbundet
Det är viktigt att regelbundet mäta din kvalitetshanteringsprocess för konsekvens. För att göra det, be alla utvärderare att granska samma samtal och jämföra anteckningar. Datadriven feedback är mest användbar för att hjälpa agenter att förbättras, och denna typ av kalibrering säkerställer konsekvens.
Rätt QM-metod och verktyg står emot tidens tand (och en pandemi)
Med rätt verktyg och bästa praxis kommer ditt kontaktcenters kvalitetsledningsprogram att ha en direkt och positiv effekt på kundupplevelsen oavsett vad som händer i världen.
För att lära dig mer om Serenovas CxEngage Quality Management, kontakta oss för en demo eller ladda ner vår guide Kvalitetshantering och ditt molnkontaktcenter.
