Terwijl we doorgaan met elke onvoorspelbare wending in het tijdperk van COVID-19, herinneren we onszelf eraan: "We zitten allemaal in hetzelfde schuitje." Maar dit zijn tijden van grote angst, grote emotionele schommelingen en copingstrategieën waar we niet altijd op kunnen rekenen.
Ja, we zitten hier allemaal samen in. En we zijn allemaal maar mensen.
Voor contactcenters betekent dit dat het geduld van klanten kan afnemen, terwijl agenten steeds meer onder druk komen te staan door het hoge (en hogere) belvolume. Maar dit is het moment waarop een positieve klantervaring merken de loyaliteit op de lange termijn zal opleveren die nodig is om stand te houden – en zelfs te gedijen – door en voorbij een crisis.
Uw agenten zijn uw kampioenen in de frontlinie, en elke interactie biedt een kans om een klantenervaring te bieden die loyaliteit opbouwt. Dit is wanneer kwaliteitsmanagement essentieel wordt.
Kwaliteitsbeheer levert een belangrijke bijdrage aan het verbeteren van de klantervaring, omdat het aangeeft waar uw team het goed doet en waar er verbetering mogelijk is. Kwaliteitsbeheeroplossingen voor contactcenters zoals CxEngage-kwaliteitsbeheer monitor en evalueer de interacties van agenten door gesprekken op te nemen, desktopschermen van agenten vast te leggen en prestatie-evaluatie van agenten mogelijk te maken. Met deze kritieke informatie kunt u precies bepalen waar elke agent geweldige service levert, terwijl u mogelijkheden ontdekt voor aanvullende training, coaching en tools.
Er zijn veel manieren om een succesvol kwaliteitsmanagementprogramma aan te pakken en om het meeste uit de kwaliteitsmanagementtools die u gebruikt te halen, maar de contactcenters waarmee we samenwerken vinden deze vier best practices cruciaal voor succes, ongeacht de grootte, branche of waar agenten werken .
4 Best practices voor contactcenter QM
1. Stel een kader voor succes vast
Voordat u gesprekken opneemt en analyseert, moet u de doelstellingen van uw kwaliteitsmanagementprogramma duidelijk documenteren. Dit omvat het bepalen van:
- De KPI's die je meet
- Wat uw scorekaart zal bevatten
- Wie controleert de oproepen
- Hoeveel oproepen per agent worden gecontroleerd, in welke periode en wie wordt geëvalueerd
- Hoe de cijfers worden geanalyseerd
- Wie zal de gegevens beoordelen en wijzigingen aanbevelen
- Hoe veranderingen worden doorgevoerd
CxEngage Quality Management biedt mogelijkheden voor gespreksopname, schermopname en kwaliteitsborging waarmee u interacties kunt beoordelen en veelvoorkomende fouten kunt identificeren. U kunt bepalen welke coaching en training de grootste impact hebben op de klantervaring.
2. Communiceer het voordeel aan agenten
Wetende dat ze worden gecontroleerd, kan stress veroorzaken bij agenten die al onder extreme omstandigheden werken. Verzeker agenten dat coaching een hulpmiddel is om te identificeren waar ze hulp nodig hebben en om stress te verlichten door training en hulpmiddelen te bieden die hen succesvoller zullen maken.
Stimuleer ook hun feedback in het proces. Wanneer uw agenten betrokken en succesvol zijn, zal uw klantervaring verbeteren.
Met de gegevens die u verzamelt via tools zoals CxEngage Quality Management, kunt u agenten stimuleren en degenen belonen die goed scoren. Agenten kunnen ook leren van opnames en verder verbeteren met leerhulpmiddelen die in de oplossing zijn geïntegreerd.
Deze on-demand tools geven agenten de autonomie om te leren in het tempo en op de manier die voor hen het meest effectief is. Ze geven een gevoel van controle in een verder onzekere tijd, waarin controle vaak onmogelijk lijkt.
3. Ga verder dan willekeurige steekproeven voor het volledige beeld
Als u willekeurige oproepen voor evaluatie bemonstert, krijgt u niet het volledige beeld van de klantervaring. Met CxEngage Quality Management kunt u alle oproepen monitoren.
We raden u aan waardevolle gesprekken nader te bekijken: die met VIP's, hoge dollarwaarden en gesprekken waarbij klanten een probleem opvolgen. Door deze interacties te monitoren, krijgt u de meest waardevolle inzichten in hoe het proces kan worden verbeterd en kan worden vastgesteld waar coaching en opleiding van agenten het hardst nodig zijn.
4. Kalibreer het proces regelmatig
Het is belangrijk om uw kwaliteitsmanagementproces regelmatig te meten op consistentie. Om dit te doen, vraagt u alle beoordelaars om dezelfde oproep te beoordelen en notities te vergelijken. Gegevensgestuurde feedback is zeer nuttig om agenten te helpen verbeteren, en dit soort kalibratie zorgt voor consistentie.
De juiste QM-benadering en tools zijn bestand tegen de tand des tijds (en een pandemie)
Met de juiste tools en best practices zal het kwaliteitsmanagementprogramma van uw contactcenter een direct en positief effect hebben op de klantervaring, ongeacht wat er in de wereld gebeurt.
Voor meer informatie over Serenova's CxEngage Quality Management, neem contact met ons op voor een demo of download onze gids Kwaliteitsbeheer en uw Cloud Contact Center.
