Kontynuując przechodzenie przez każdy nieprzewidywalny zwrot w dobie COVID-19, przypominamy sobie: „Wszyscy jesteśmy w tym razem”. Ale są to czasy wysokiego niepokoju, dużych wahań emocjonalnych i strategii radzenia sobie, na które nie zawsze możemy liczyć.
Tak, wszyscy jesteśmy w tym razem. I wszyscy jesteśmy tylko ludźmi.
W przypadku centrów kontaktowych oznacza to, że cierpliwość klientów może się wyczerpywać, a agenci są coraz bardziej obciążani ciężarem dużej (i coraz większej) liczby połączeń. Ale to właśnie wtedy pozytywne doświadczenia klientów zapewnią markom długoterminową lojalność niezbędną do przetrwania — a nawet rozwoju — w czasie kryzysu i poza nim.
Twoi agenci są Twoimi mistrzami pierwszej linii, a każda interakcja jest okazją do zapewnienia obsługi klienta budującej lojalność. To wtedy zarządzanie jakością staje się niezbędne.
Zarządzanie jakością jest kluczowym czynnikiem zwiększającym zadowolenie klientów, ponieważ wskazuje, gdzie Twój zespół radzi sobie dobrze, a także obszary wymagające poprawy. Rozwiązania do zarządzania jakością w centrach kontaktowych, takie jak Zarządzanie jakością CxEngage monitorować i oceniać interakcje agentów, nagrywając rozmowy, przechwytując ekrany pulpitów agentów i ułatwiając ocenę wydajności agentów. Dzięki tym krytycznym informacjom możesz dokładnie określić, gdzie każdy agent świadczy doskonałą obsługę, jednocześnie odkrywając możliwości dodatkowego szkolenia, coachingu i narzędzi.
Istnieje wiele sposobów podejścia do skutecznego programu zarządzania jakością — i maksymalnego wykorzystania narzędzi do zarządzania jakością, z których korzystasz — ale centra kontaktowe, z którymi współpracujemy, uważają te cztery najlepsze praktyki za kluczowe dla osiągnięcia sukcesu, niezależnie od wielkości, branży lub miejsca pracy agentów .
4 Najlepsze praktyki QM Contact Center
1. Stwórz ramy sukcesu
Przed nagraniem i analizą jakichkolwiek rozmów wyraźnie udokumentuj cele swojego programu zarządzania jakością. Obejmuje to ustalenie:
- KPI, które mierzysz
- Co będzie zawierać Twoja karta wyników
- Kto będzie monitorował połączenia
- Ile rozmów na agenta będzie monitorowanych, w jakim okresie i kto będzie oceniany
- Jak liczby będą analizowane
- Kto dokona przeglądu danych i zarekomenduje zmiany
- Jak zostaną wprowadzone zmiany
Zarządzanie jakością CxEngage zapewnia funkcje nagrywania rozmów, przechwytywania ekranu i zapewniania jakości, które umożliwiają przeglądanie interakcji i identyfikowanie typowych błędów. Możesz określić coaching i szkolenia, które będą miały największy wpływ na doświadczenie klienta.
2. Poinformuj agentów o korzyściach
Świadomość, że są monitorowani, może powodować stres u agentów, którzy już pracują w ekstremalnych warunkach. Zapewnij agentów, że coaching jest narzędziem pozwalającym określić, gdzie potrzebują pomocy i złagodzić stres poprzez zapewnienie szkoleń i narzędzi, które zwiększą ich sukces.
Zachęcaj także ich do wyrażania opinii w tym procesie. Kiedy Twoi agenci są zaangażowani i odnoszą sukcesy, poprawi się jakość obsługi klienta.
Dzięki danym gromadzonym za pomocą narzędzi, takich jak CxEngage Quality Management, możesz motywować agentów i nagradzać tych, którzy osiągają dobre wyniki. Agenci mogą również uczyć się na podstawie nagrań i doskonalić się dzięki narzędziom edukacyjnym wbudowanym w rozwiązanie.
Te narzędzia dostępne na żądanie zapewniają agentom autonomię uczenia się w tempie iw sposób, który jest dla nich najbardziej efektywny. Zapewniają poczucie kontroli w skądinąd niepewnym czasie — kiedy kontrola często wydaje się niemożliwa.
3. Wyjdź poza losowe pobieranie próbek, aby uzyskać pełny obraz
Próbując losowych połączeń do oceny, nie uzyskasz pełnego obrazu doświadczenia klienta. Dzięki CxEngage Quality Management możesz monitorować wszystkie połączenia.
Zalecamy bliższe przyjrzenie się połączeniom o dużej wartości: tym z VIP-ami, o dużej wartości i połączeniom, w których klienci śledzą problem. Monitorowanie tych interakcji zapewni najcenniejszy wgląd w to, jak usprawnić proces i określić, gdzie coaching i edukacja agentów są najbardziej potrzebne.
4. Regularnie kalibruj proces
Ważne jest, aby regularnie oceniać proces zarządzania jakością pod kątem spójności. W tym celu poproś wszystkich oceniających o przejrzenie tej samej rozmowy i porównanie notatek. Informacje zwrotne oparte na danych są najbardziej przydatne, gdy pomagają agentom w doskonaleniu, a ten rodzaj kalibracji zapewnia spójność.
Właściwe podejście i narzędzia QM wytrzymują próbę czasu (i pandemię)
Dzięki odpowiednim narzędziom i najlepszym praktykom program zarządzania jakością w Twoim centrum kontaktowym będzie miał bezpośredni i pozytywny wpływ na doświadczenia klientów bez względu na to, co dzieje się na świecie.
Aby dowiedzieć się więcej o zarządzaniu jakością CxEngage firmy Serenova, skontaktuj się z nami w celu uzyskania wersji demonstracyjnej lub pobierz nasz poradnik Zarządzanie jakością i Twoje centrum kontaktowe w chmurze.
