COVID-19 시대의 예측할 수 없는 전환을 계속해서 헤쳐나가면서 우리는 "우리 모두 함께 이 일을 하고 있다"고 스스로에게 상기시킵니다. 그러나 지금은 우리가 항상 의지할 수 없는 높은 불안, 큰 감정 기복 및 대처 전략의 시기입니다.
예, 우리는 모두 함께 있습니다. 그리고 우리는 모두 인간일 뿐입니다.
컨택 센터의 경우 이는 상담원이 점점 더 많은 통화량에 부담을 느끼고 부담을 느끼는 동시에 고객의 인내심이 약해질 수 있음을 의미합니다. 그러나 지금은 긍정적인 고객 경험이 브랜드가 위기를 극복하고 이를 극복하는 데 필요한 장기적인 충성도를 얻을 때입니다.
상담원은 일선의 챔피언이며 모든 상호 작용에는 충성도를 구축하는 고객 경험을 제공할 수 있는 기회가 있습니다. 품질관리가 필요한 시점입니다.
품질 관리는 팀이 잘하고 있는 부분과 개선이 필요한 부분을 정확히 지적하기 때문에 고객 경험을 향상시키는 데 핵심적인 기여를 합니다. 다음과 같은 컨택 센터 품질 관리 솔루션 CxEngage 품질 관리 통화를 녹음하고 상담원의 데스크톱 화면을 캡처하고 상담원 성과 평가를 촉진하여 상담원의 상호 작용을 모니터링하고 평가합니다. 이 중요한 정보를 통해 추가 교육, 코칭 및 도구에 대한 기회를 발견하면서 각 에이전트가 훌륭한 서비스를 제공하는 위치를 정확히 식별할 수 있습니다.
성공적인 품질 관리 프로그램에 접근하고 사용하는 품질 관리 도구를 최대한 활용하는 방법은 여러 가지가 있지만 우리와 협력하는 컨택 센터에서는 규모, 산업 또는 상담원이 근무하는 위치에 관계없이 성공에 중요한 XNUMX가지 모범 사례를 찾습니다. .
4 컨택 센터 QM 모범 사례
1. 성공을 위한 프레임워크 구축
모든 통화를 녹음하고 분석하기 전에 품질 관리 프로그램의 목표를 명확하게 문서화하십시오. 여기에는 다음을 결정하는 것이 포함됩니다.
- 측정하는 KPI
- 스코어카드에 포함될 내용
- 통화를 모니터링할 사람
- 모니터링할 상담원당 통화 수, 기간 및 평가 대상
- 숫자를 분석하는 방법
- 데이터를 검토하고 변경을 권장할 사람
- 변경 사항이 구현되는 방식
CxEngage Quality Management는 상호 작용을 검토하고 일반적인 실수를 식별할 수 있는 통화 녹음, 화면 캡처 및 품질 보증 기능을 제공합니다. 고객 경험에 가장 큰 영향을 미칠 코칭 및 교육을 결정할 수 있습니다.
2. 에이전트에게 이점 전달
모니터링되고 있음을 알면 이미 극한 조건에서 작업 중인 상담원에게 스트레스를 줄 수 있습니다. 상담원에게 코칭은 도움이 필요한 부분을 파악하고 상담원을 성공으로 이끄는 교육과 도구를 제공하여 스트레스를 완화하는 도구임을 확신시킵니다.
또한 프로세스에서 피드백을 장려하십시오. 상담원이 참여하고 성공하면 고객 경험이 향상됩니다.
CxEngage 품질 관리와 같은 도구를 통해 수집한 데이터를 사용하여 상담원에게 인센티브를 제공하고 점수가 높은 직원에게 보상할 수 있습니다. 상담원은 녹음을 통해 학습하고 솔루션에 포함된 학습 도구를 사용하여 더욱 개선할 수 있습니다.
이러한 주문형 도구는 상담원에게 가장 효과적인 속도와 방식으로 학습할 수 있는 자율성을 제공합니다. 통제가 불가능하다고 느껴지는 불확실한 시기에 통제력을 제공합니다.
3. 완전한 그림을 위한 무작위 샘플링을 넘어
평가를 위해 무작위 호출을 샘플링하면 고객 경험에 대한 완전한 그림을 얻을 수 없습니다. CxEngage Quality Management를 사용하면 모든 통화를 모니터링할 수 있습니다.
가치가 높은 통화, 즉 VIP가 있는 통화, 고액 통화, 고객이 문제에 대해 후속 조치를 취하는 통화를 자세히 살펴보는 것이 좋습니다. 이러한 상호 작용을 모니터링하면 프로세스를 개선하고 상담원 코칭 및 교육이 가장 필요한 부분을 식별하는 방법에 대한 가장 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
4. 프로세스를 정기적으로 보정
품질 관리 프로세스의 일관성을 정기적으로 측정하는 것이 중요합니다. 그렇게 하려면 모든 평가자에게 동일한 통화를 검토하고 메모를 비교하도록 요청하십시오. 데이터 기반 피드백은 상담원의 개선을 돕는 데 가장 유용하며 이러한 종류의 보정은 일관성을 보장합니다.
올바른 QM 접근 방식과 도구는 시간의 테스트(및 팬데믹)를 견뎌냅니다.
올바른 도구와 모범 사례를 사용하면 컨택 센터의 품질 관리 프로그램이 전 세계에서 무슨 일이 일어나고 있든 관계없이 고객 경험에 직접적이고 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.
Serenova의 CxEngage 품질 관리에 대해 자세히 알아보려면 데모를 위해 저희에게 연락하십시오 또는 가이드 다운로드 품질 관리 및 클라우드 컨택 센터.
