Mens vi fortsetter å presse oss gjennom hver uforutsigbare sving i en alder av COVID-19, minner vi oss selv på: "Vi er alle i dette sammen." Men dette er tider med høy angst, store følelsesmessige svingninger og mestringsstrategier vi ikke alltid kan stole på.
Ja, vi er alle i dette sammen. Og vi er alle bare mennesker.
For kontaktsentre betyr det at kundens tålmodighet kan avta samtidig som agenter blir stadig mer strukket og beskattet under vekten av høyt (og høyere) samtalevolum. Men dette er når positiv kundeopplevelse vil gi merkevarer den langsiktige lojaliteten som er nødvendig for å opprettholde – og til og med trives – gjennom og utover kriser.
Agentene dine er dine frontlinjemestere, og med hver interaksjon kommer en mulighet til å levere en lojalitetsbyggende kundeopplevelse. Det er da kvalitetsstyring blir avgjørende.
Kvalitetsstyring er en viktig bidragsyter til å øke kundeopplevelsen fordi den identifiserer hvor teamet ditt gjør det bra, samt områder for forbedring. Kontaktsenter kvalitetsstyringsløsninger som CxEngage Quality Management overvåke og evaluere agenters interaksjoner ved å ta opp samtaler, fange opp agentenes skrivebordsskjermer og legge til rette for evaluering av agentytelse. Med denne kritiske informasjonen kan du identifisere nøyaktig hvor hver agent leverer god service samtidig som du avdekker muligheter for ytterligere opplæring, coaching og verktøy.
Det er mange måter å nærme seg et vellykket kvalitetsstyringsprogram på – og for å få mest mulig ut av kvalitetsstyringsverktøyene du bruker – men kontaktsentrene vi jobber med finner disse fire beste fremgangsmåtene som er avgjørende for suksess uavhengig av størrelse, bransje eller hvor agenter jobber .
4 Kontaktsenter QM beste praksis
1. Etabler et rammeverk for suksess
Før du tar opp og analyserer noen samtaler, dokumenter tydelig målene for kvalitetsstyringsprogrammet ditt. Dette inkluderer å bestemme:
- KPIene du måler
- Hva resultatkortet ditt vil inneholde
- Hvem skal overvåke samtalene
- Hvor mange samtaler per agent vil bli overvåket, i hvilken tidsperiode, og hvem som vil bli evaluert
- Hvordan tallene vil bli analysert
- Hvem skal gjennomgå dataene og anbefale endringer
- Hvordan endringer vil bli implementert
CxEngage Quality Management gir samtaleopptak, skjermfangst og kvalitetssikringsfunksjoner som gir deg mulighet til å gjennomgå interaksjoner og identifisere vanlige feil. Du kan bestemme coaching og opplæring som vil ha størst innvirkning på kundeopplevelsen.
2. Kommuniser fordelen til agenter
Å vite at de blir overvåket kan forårsake stress for agenter som allerede jobber under ekstreme forhold. Forsikre agenter om at coaching er et verktøy for å identifisere hvor de trenger hjelp og for å lindre stress ved å tilby opplæring og verktøy som vil gjøre dem mer vellykkede.
Oppmuntre også deres tilbakemeldinger i prosessen. Når agentene dine er engasjerte og lykkes, vil kundeopplevelsen din forbedres.
Med dataene du samler inn gjennom verktøy som CxEngage Quality Management, kan du stimulere agenter og belønne de som skårer godt. Agenter kan også lære av opptak og forbedre seg ytterligere med læringsverktøy innebygd i løsningen.
Disse on-demand-verktøyene gir agenter autonomi til å lære i et tempo og på de måtene som er mest effektive for dem. De gir en følelse av kontroll i en ellers usikker tid – når kontroll ofte føles umulig.
3. Gå utover tilfeldig prøvetaking for det komplette bildet
Hvis du prøver tilfeldige samtaler for evaluering, får du ikke det komplette bildet av kundeopplevelsen. Med CxEngage Quality Management kan du overvåke alle samtaler.
Vi anbefaler deg å se nærmere på samtaler med høy verdi: de med VIP-er, høye dollarverdier og samtaler der kunder følger opp en sak. Overvåking av disse interaksjonene vil gi den mest verdifulle innsikten i hvordan du kan forbedre prosessen og identifisere hvor agent coaching og utdanning er mest nødvendig.
4. Kalibrer prosessen regelmessig
Det er viktig å regelmessig måle kvalitetsstyringsprosessen for konsistens. For å gjøre det, be alle evaluatorer om å gå gjennom den samme samtalen og sammenligne notater. Datadrevet tilbakemelding er mest nyttig for å hjelpe agenter med å forbedre seg, og denne typen kalibrering sikrer konsistens.
Den riktige QM-tilnærmingen og verktøyene tåler tidens tann (og en pandemi)
Med de riktige verktøyene og beste praksisene vil kontaktsenterets kvalitetsstyringsprogram ha en direkte og positiv effekt på kundeopplevelsen uansett hva som skjer i verden.
For å lære mer om Serenovas CxEngage Quality Management, kontakt oss for en demo eller last ned vår guide Kvalitetsstyring og ditt skykontaktsenter.
