Jatkaessamme jokaisen arvaamattoman käänteen läpiviemistä COVID-19-iässä, muistutamme itseämme: "Olemme kaikki tässä yhdessä." Mutta nämä ovat suuren ahdistuksen, suurien tunnevaihteluiden ja selviytymisstrategioiden aikoja, joihin emme voi aina luottaa.
Kyllä, olemme kaikki tässä yhdessä. Ja me kaikki olemme vain ihmisiä.
Yhteyskeskusten osalta tämä tarkoittaa, että asiakkaiden kärsivällisyys saattaa hiipua samalla, kun agentit joutuvat yhä enemmän jännitykseen ja verotetaan suuren (ja suuremman) puhelumäärän painon alla. Mutta juuri silloin positiivinen asiakaskokemus ansaitsee brändeille pitkän aikavälin uskollisuuden, joka on välttämätön ylläpitääkseen – ja jopa menestyäkseen – kriisin läpi ja sen jälkeen.
Agenttisi ovat etulinjasi mestareita, ja jokaisen vuorovaikutuksen myötä saat mahdollisuuden tarjota uskollisuutta lisäävää asiakaskokemusta. Tällöin laadunhallinta tulee olennaiseksi.
Laadunhallinta on keskeinen tekijä asiakaskokemuksen parantamisessa, koska se osoittaa, missä tiimilläsi menee hyvin, sekä alueet, joissa parannettavaa. Yhteyskeskuksen laadunhallintaratkaisut, kuten CxEngage-laadunhallinta seurata ja arvioida agenttien vuorovaikutusta tallentamalla puheluita, kaappaamalla agenttien työpöydän näyttöjä ja helpottamalla agentin suorituskyvyn arviointia. Näiden kriittisten tietojen avulla voit tunnistaa tarkalleen, missä kukin edustaja tarjoaa erinomaista palvelua ja paljastaa mahdollisuuksia lisäkoulutukseen, valmennukseen ja työkaluihin.
On monia tapoja lähestyä onnistunutta laadunhallintaohjelmaa – ja saada kaikki irti käyttämistäsi laadunhallintatyökaluista – mutta yhteyskeskukset, joiden kanssa työskentelemme, pitävät näitä neljää parasta käytäntöä menestyksen kannalta kriittisinä koosta, toimialasta tai agenttien työpaikasta riippumatta. .
4 Yhteyskeskus QM:n parhaat käytännöt
1. Luo puitteet menestykselle
Ennen kuin tallennat ja analysoit puheluita, dokumentoi selkeästi laadunhallintaohjelmasi tavoitteet. Tähän sisältyy:
- Mittaamasi KPI:t
- Mitä tuloskorttisi sisältää
- Kuka seuraa puheluita
- Kuinka monta puhelua agenttia kohden seurataan, millä aikavälillä ja ketä arvioidaan
- Kuinka numerot analysoidaan
- Kuka tarkastaa tiedot ja suosittelee muutoksia
- Miten muutokset toteutetaan
CxEngage Quality Management tarjoaa puheluiden tallennus-, kuvakaappaus- ja laadunvarmistusominaisuudet, joiden avulla voit tarkastella vuorovaikutusta ja tunnistaa yleisiä virheitä. Voit määrittää valmennuksen ja koulutuksen, jolla on suurin vaikutus asiakaskokemukseen.
2. Kerro eduista edustajille
Tietäminen, että heitä valvotaan, voi aiheuttaa stressiä agenteille, jotka jo työskentelevät äärimmäisissä olosuhteissa. Vakuuta agenteille, että valmennus on työkalu tunnistaa, missä he tarvitsevat apua, ja lievittää stressiä tarjoamalla koulutusta ja työkaluja, jotka tekevät heistä menestyneempiä.
Rohkaise myös heidän palautetta prosessin aikana. Kun agenttisi ovat sitoutuneita ja menestyvät, asiakaskokemuksesi paranee.
CxEngage Quality Managementin kaltaisten työkalujen avulla keräämiesi tietojen avulla voit kannustaa agentteja ja palkita niitä, jotka saavat hyvän tuloksen. Agentit voivat myös oppia tallenteista ja kehittyä edelleen ratkaisuun upotettujen oppimistyökalujen avulla.
Nämä on-demand-työkalut antavat agenteille autonomian oppia heille tehokkaimmalla tahdilla ja tavoilla. Ne antavat hallinnan tunteen muuten epävarmana aikana – jolloin valvonta tuntuu usein mahdottomalta.
3. Käytä satunnaista näytteenottoa pidemmälle saadaksesi koko kuvan
Jos otat satunnaisia arviointipyyntöjä, et saa kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta. CxEngagen laadunhallinnan avulla voit seurata kaikkia puheluita.
Suosittelemme, että tarkastelet lähemmin arvokkaita puheluita: puheluita, joissa on VIP-arvot, korkeat dollariarvot ja puhelut, joissa asiakkaat seuraavat ongelmaa. Näiden vuorovaikutusten seuranta tarjoaa arvokkaimmat näkemykset siitä, miten prosessia voidaan parantaa ja tunnistaa, missä agenttien valmennusta ja koulutusta tarvitaan eniten.
4. Kalibroi prosessi säännöllisesti
On tärkeää mitata säännöllisesti laadunhallintaprosessisi johdonmukaisuutta. Pyydä kaikkia arvioijia tarkistamaan sama puhelu ja vertailemaan muistiinpanoja. Tietoihin perustuva palaute on hyödyllisintä agenttien parantamisessa, ja tällainen kalibrointi varmistaa johdonmukaisuuden.
Oikea QM-lähestymistapa ja työkalut kestävät ajan kokeen (ja pandemian)
Oikeilla työkaluilla ja parhailla käytännöillä yhteyskeskuksesi laadunhallintaohjelmalla on suora ja positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen riippumatta siitä, mitä maailmassa tapahtuu.
Saat lisätietoja Serenovan CxEngage-laadunhallinnasta, ota meihin yhteyttä esittelyä varten tai lataa oppaamme Laadunhallinta ja pilvipalvelukeskus.
