Marty Beard, Präsident und CEO
„Willkommen im Sozialunternehmen“ war das Hauptthema der gestrigen CloudForce 2012 Konferenz. Marc Benioff behandelte während der Keynote eine Vielzahl von Kategorien unter diesem Thema. Eine der Kategorien war das soziale Kundennetzwerk, das eine Lücke in der Kommunikation über soziale Medien zwischen Unternehmen und ihren Kunden aufzeigte. LiveOps hilft, diese Kommunikationslücke zu schließen, indem es Kundeninteraktionen in der Cloud transformiert.
In den letzten zehn Jahren hat sich die Kommunikation stark verändert. Social Customer Service ist heute ein „must have“ und nicht nur ein „nice to have“. Dies wurde durch hochmoderne Fallstudien von Unternehmen demonstriert, die gestern in Marcs Keynote vorgestellt wurden. Salesforce.com ermöglicht es KMUs, Social-Media-Kunden heute zu bedienen. Um Social-Kunden im Unternehmensmaßstab zu bedienen, benötigen Unternehmen jedoch noch leistungsfähigere Cloud-Lösungen, wie z LiveOps-Plattform und LiveOps-Anwendungen, mit den folgenden Attributen, um sowohl die Quantität als auch die Qualität des Dienstes sicherzustellen:
- Agentenproduktivität – Bietet Unternehmen die Tools, um Kunden richtig zu bedienen, unabhängig davon, wie die Kommunikation eingeht – E-Mail, Chat, Sprache, SMS oder Twitter
- Managementaufsicht / SLA – Bei der Verwaltung Ihrer Mitarbeiter sind Analysen und Metriken wie Abbruchrate, Zeit bis zur Lösung und Konversionsrate von entscheidender Bedeutung
- Intelligentes Routing – Kunden können in den von ihnen gewählten Kanälen interagieren, und diese Interaktionen werden zur richtigen Zeit an den richtigen Agenten im richtigen Kanal weitergeleitet
- Sprache – Unabhängig von den Social-Media-Kanälen werden die Menschen weiterhin das Telefon als die persönlichste und unmittelbarste Art der Kommunikation nutzen
Wenn dies falsch gemacht wird, hat dies schwerwiegende Auswirkungen auf das Endergebnis, gemessen an:
- Markenwert
- Kundenzufriedenheit
- Anteil der Brieftasche
- Treue für wiederholten Kauf
- Customer Lifetime Value
Ich schließe mit diesem abschließenden Gedanken. Ich glaube, dass die mehr als 17,000 Teilnehmer dieser Konferenz nicht irren können: Das Sozialunternehmen ist da. Das Warten ist vorbei. Dies gilt für das Kundendienst-Kontaktzentrum. Die Vision von LiveOps, Kundeninteraktionen in der Cloud zu verwalten, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde wählt, ist real. Ist es nicht an der Zeit, die Lücke zu Ihren Kunden zu schließen und auch ein soziales Unternehmen zu werden?
– Marty Beard, Präsident und CEO
