Marty Beard, toimitusjohtaja
"Tervetuloa sosiaaliseen yritykseen" oli eilisen pääteema Cloudforce 2012 konferenssi. Marc Benioff käsitteli useita tämän teeman luokkia pääpuheenvuoron aikana. Yksi kategorioista oli asiakkaiden sosiaalinen verkosto, joka paljasti aukon yritysten ja asiakkaiden välisessä sosiaalisessa mediassa. LiveOps auttaa kuromaan umpeen tätä viestintävajetta muuttamalla asiakkaiden vuorovaikutusta pilvessä.
Viimeisen vuosikymmenen aikana viestinnässä on tapahtunut suuri muutos. Sosiaalinen asiakaspalvelu on nyt "must have" eikä vain "kiva saada". Tämän osoittivat johtavien yritysten tapaustutkimukset, jotka esiteltiin Marcin eilen puheenvuorossa. Salesforce.com antaa pk-yrityksille mahdollisuuden palvella sosiaalisia asiakkaita tänään. Yritystason sosiaalisten asiakkaiden palvelemiseksi yritykset tarvitsevat kuitenkin entistä tehokkaampia pilviratkaisuja, kuten LiveOps-alusta ja LiveOps-sovellukset, jolla on seuraavat ominaisuudet palvelun määrän ja laadun varmistamiseksi:
- Agentin tuottavuus – antaa yrityksille työkalut palvella asiakkaita oikein riippumatta siitä, miten viestintä tulee – sähköposti, chat, ääni, tekstiviesti tai Twitter
- Johdon valvonta / SLA – Kun hallitset työvoimaasi, analytiikka ja mittarit, kuten luopumisprosentti, ratkaisuun kuluva aika ja tulosprosentti ovat tärkeitä.
- Älykäs reititys – Asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa valitsemissaan kanavissa ja nämä vuorovaikutukset reititetään oikealle agentille oikealla kanavalla oikeaan aikaan
- Ääni – Sosiaalisen median kanavista riippumatta ihmiset käyttävät jatkossakin puhelinta henkilökohtaisimpana ja välittömänä tapana kommunikoida
Kun tämä tehdään väärin, sillä on vakava vaikutus tulokseen mitattuna:
- Brändipääoma
- Asiakastyytyväisyys
- Lompakon osuus
- Uskollisuus toistuviin ostoihin
- Asiakkaan elinikäinen arvo
Päätän tähän viimeiseen ajatukseen. Uskon, että yli 17,000 XNUMX ihmistä, jotka osallistuivat tähän konferenssiin, eivät voi olla väärässä: sosiaalinen yritys on täällä. Odotus on ohi. Tämä pätee asiakaspalvelukeskukseen. LiveOpsin visio asiakasvuorovaikutusten hallinnasta pilvessä riippumatta siitä, minkä kanavan asiakas valitsee, on todellinen. Eikö olisi aika kuroa umpeen kuilu asiakkaidesi kanssa ja ryhtyä myös sosiaaliseksi yritykseksi?
– Marty Beard, toimitusjohtaja
