Marty Beard, prezes i dyrektor generalny
„Witamy w Przedsiębiorstwie Społecznym” było tematem przewodnim wczorajszej konferencji CloudForce 2012 konferencja. Podczas przemówienia Marc Benioff omówił różne kategorie związane z tym tematem. Jedną z kategorii była sieć społecznościowa klienta, która ujawniła lukę w komunikacji w mediach społecznościowych między firmami a ich klientami. Usługa LiveOps pomaga wypełnić tę lukę komunikacyjną, przekształcając interakcje z klientami w chmurze.
W ostatniej dekadzie nastąpiła istotna zmiana w komunikacji. Społeczna obsługa klienta to teraz „must have”, a nie tylko „miło mieć”. Zostało to wykazane przez wiodące studia przypadków firm zaprezentowane we wczorajszym przemówieniu Marca. Salesforce.com umożliwia dziś małym i średnim firmom obsługę klientów społecznościowych. Aby jednak obsługiwać klientów społecznościowych na skalę korporacyjną, firmy potrzebują jeszcze potężniejszych rozwiązań chmurowych, takich jak Platforma LiveOps i Aplikacje LiveOps, o następujących atrybutach w celu zapewnienia zarówno ilości, jak i jakości usług:
- Produktywność agenta — Zapewnienie przedsiębiorstwom narzędzi do właściwej obsługi klientów, niezależnie od sposobu komunikacji — e-mail, czat, głos, SMS lub Twitter
- Nadzór nad zarządzaniem / umowa SLA — podczas zarządzania pracownikami kluczowe znaczenie mają analizy i wskaźniki, takie jak wskaźnik rezygnacji, czas do rozwiązania problemu i współczynnik konwersji
- Intelligent Routing – Klienci mogą wchodzić w interakcje w wybranych przez siebie kanałach, a te interakcje są kierowane do właściwego agenta we właściwym kanale we właściwym czasie
- Głos – niezależnie od kanałów mediów społecznościowych, ludzie będą nadal używać telefonu jako najbardziej osobistego i bezpośredniego sposobu komunikowania się
Jeśli zostanie to zrobione nieprawidłowo, ma to poważny wpływ na wyniki finansowe mierzone przez:
- Wartość marki
- Zadowolenie klienta
- Udział portfela
- Lojalność za powtórne zakupy
- Wartość życia klienta
Tą ostatnią myślą zakończę. Wierzę, że ponad 17,000 XNUMX osób, które uczestniczyły w tej konferencji, nie może się mylić: przedsiębiorstwo społeczne istnieje. Koniec czekania. Dotyczy to centrum obsługi klienta. Wizja LiveOps dotycząca zarządzania interakcjami z klientami w chmurze, bez względu na to, jaki kanał wybierze klient, jest realna. Czy nie nadszedł czas, aby wypełnić lukę w kontaktach z klientami i stać się również przedsiębiorstwem społecznym?
– Marty Beard, prezes i dyrektor generalny
