Marty Beard, President en CEO
“Welkom bij de Sociale Onderneming” was het hoofdthema van gisteren Cloud Force 2012 conferentie. Marc Benioff behandelde tijdens de keynote verschillende categorieën onder dit thema. Een van de categorieën was het sociale netwerk van klanten, waaruit bleek dat er een kloof was in de communicatie via sociale media tussen bedrijven en hun klanten. LiveOps helpt deze communicatiekloof te overbruggen door klantinteracties in de cloud te transformeren.
In de afgelopen tien jaar heeft er een grote verschuiving plaatsgevonden in de communicatie. Sociale Klantenservice is nu een "must have" en niet alleen een "nice to have". Dit werd aangetoond door toonaangevende casestudy's van bedrijven die gisteren in Marc's keynote werden gepresenteerd. Salesforce.com stelt het MKB in staat om vandaag sociale klanten te bedienen. Om sociale klanten op bedrijfsschaal te bedienen, hebben bedrijven echter nog krachtigere cloudoplossingen nodig, zoals LiveOps-platform en LiveOps-applicaties, met de volgende kenmerken om zowel de kwantiteit als de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen:
- Agentproductiviteit – Bedrijven de tools bieden om klanten goed van dienst te zijn, ongeacht hoe de communicatie binnenkomt – e-mail, chat, spraak, sms of Twitter
- Managementtoezicht/SLA – Bij het beheer van uw personeelsbestand zijn analyses en statistieken zoals verlatingspercentage, tijd tot oplossing en conversiepercentage essentieel
- Intelligente routering – Klanten kunnen communiceren via de kanalen die ze kiezen en deze interacties worden op het juiste moment naar de juiste agent in het juiste kanaal geleid
- Spraak – Ongeacht de socialemediakanalen zullen mensen de telefoon blijven gebruiken als de meest persoonlijke en directe manier om te communiceren
Als dit verkeerd wordt gedaan, heeft dit een ernstige impact op het bedrijfsresultaat, zoals gemeten door:
- Merkwaarde
- Klanttevredenheid
- Aandeel portemonnee
- Loyaliteit voor herhalingsaankopen
- Customer Lifetime Value
Ik zal afsluiten met deze laatste gedachte. Ik geloof dat de meer dan 17,000 mensen die deze conferentie bijwoonden zich niet kunnen vergissen: de sociale onderneming is er. Het wachten is voorbij. Dit geldt voor het contactcenter van de klantenservice. De visie van LiveOps om klantinteracties in de cloud te beheren, ongeacht welk kanaal de klant kiest, is echt. Wordt het geen tijd dat u de kloof met uw klanten overbrugt en ook een sociale onderneming wordt?
– Marty Beard, President en CEO
