Marty Beard, president og administrerende direktør
"Welcome to the Social Enterprise" var hovedtemaet for gårsdagens Cloudforce 2012 konferanse. Marc Benioff dekket en rekke kategorier under dette temaet under keynoten. En av kategoriene var sosiale nettverk for kunder, som avslørte et gap i kommunikasjon på sosiale medier mellom bedrifter og deres kunder. LiveOps bidrar til å bygge bro over dette kommunikasjonsgapet ved å transformere kundeinteraksjoner i skyen.
Det siste tiåret har det vært et stort skifte i kommunikasjon. Sosial kundeservice er nå en "må ha" og ikke bare en "fin å ha." Dette ble demonstrert av ledende selskapscasestudier som ble vist frem i Marcs keynote i går. Salesforce.com gjør det mulig for små og mellomstore bedrifter å betjene sosiale kunder i dag. For å betjene sosiale kunder i bedriftsskala trenger imidlertid bedrifter enda kraftigere skyløsninger, som f.eks LiveOps-plattformen og LiveOps-applikasjoner, med følgende attributter for å sikre både kvantitet og kvalitet på tjenesten:
- Agentproduktivitet – Gir bedrifter verktøyene til å betjene kundene riktig, uavhengig av hvordan kommunikasjonen kommer inn – e-post, chat, tale, SMS eller Twitter
- Ledelsesovervåking / SLA – Når du administrerer arbeidsstyrken din, er analyser og beregninger som avbruddsfrekvens, tid til oppløsning og konverteringsfrekvens nøkkelen.
- Intelligent ruting – Kunder kan samhandle i kanalene de velger, og disse interaksjonene blir rutet til rett agent i rett kanal til rett tid
- Stemme – Uavhengig av sosiale mediekanaler, vil folk fortsette å bruke telefonen som den mest personlige og umiddelbare måten å kommunisere på
Når det gjøres feil, har dette en alvorlig innvirkning på bunnlinjen målt ved:
- Merkemasse
- Kundetilfredshet
- Andel av lommebok
- Lojalitet for gjentatt kjøp
- Kundens levetidsverdi
Jeg avslutter med denne siste tanken. Jeg tror at de 17,000 XNUMX+ menneskene som deltok på denne konferansen ikke kan ta feil: den sosiale virksomheten er her. Ventetiden er over. Dette gjelder for kundeservicekontaktsenteret. LiveOps sin visjon om å administrere kundeinteraksjoner i skyen, uansett hvilken kanal kunden velger, er reell. Er det ikke på tide at du bygger bro over gapet med kundene dine og blir en sosial bedrift også?
– Marty Beard, president og administrerende direktør
