Marty Beard, prezident a generální ředitel
„Vítejte v sociálním podniku“ bylo hlavním tématem včerejšího dne Cloudforce 2012 konference. Marc Benioff pokryl různé kategorie v rámci tohoto tématu během keynote. Jednou z kategorií byla zákaznická sociální síť, která odhalila mezeru v komunikaci na sociálních sítích mezi společnostmi a jejich zákazníky. LiveOps pomáhá překlenout tuto komunikační mezeru transformací zákaznických interakcí v cloudu.
V posledním desetiletí došlo v komunikaci k velkému posunu. Sociální zákaznický servis je nyní „nezbytný“, nikoli jen „příjemný“. To bylo prokázáno případovými studiemi předních společností, které byly představeny ve včerejším Marcově hlavním projevu. Salesforce.com dnes umožňuje malým a středním podnikům obsluhovat sociální zákazníky. Pro obsluhu sociálních zákazníků v podnikovém měřítku však společnosti potřebují ještě výkonnější cloudová řešení, jako je např Platforma LiveOps a Aplikace LiveOps, s následujícími atributy za účelem zajištění kvantity i kvality služeb:
- Produktivita agentů – Poskytování podnikům nástroje pro správné poskytování služeb zákazníkům bez ohledu na způsob komunikace – e-mail, chat, hlas, SMS nebo Twitter
- Management Oversight / SLA – Při správě vaší pracovní síly jsou klíčové analýzy a metriky, jako je míra opuštění, doba do řešení a míra konverze
- Inteligentní směrování – Zákazníci mohou komunikovat v kanálech, které si zvolí, a tyto interakce jsou směrovány ke správnému agentovi ve správném kanálu ve správný čas.
- Hlas – Bez ohledu na kanály sociálních médií budou lidé nadále používat telefon jako nejosobnější a bezprostřední způsob komunikace
Pokud se to provede nesprávně, má to vážný dopad na konečný výsledek měřený:
- Vlastní kapitál značky
- Spokojenost zákazníků
- Sdílení peněženky
- Věrnost při opakovaném nákupu
- Celoživotní hodnota zákazníka
Zakončím touto poslední myšlenkou. Věřím, že těch 17,000 XNUMX+ lidí, kteří se této konference zúčastnili, se nemůže mýlit: sociální podnik je tady. Čekání je u konce. To platí pro kontaktní centrum zákaznických služeb. Vize společnosti LiveOps o správě zákaznických interakcí v cloudu bez ohledu na to, jaký kanál si zákazník vybere, je skutečná. Není čas překlenout propast se svými zákazníky a stát se také sociálním podnikem?
– Marty Beard, prezident a generální ředitel
