마티 비어드, 사장 겸 CEO
어제의 메인 테마는 '사회적 기업에 오신 것을 환영합니다'였습니다. 클라우드포스 2012 회의. Marc Benioff는 기조 연설에서 이 주제로 다양한 범주를 다루었습니다. 범주 중 하나는 고객 소셜 네트워크로, 기업과 고객 간의 소셜 미디어 커뮤니케이션의 격차를 드러냈습니다. LiveOps는 클라우드에서 고객 상호 작용을 혁신하여 이러한 커뮤니케이션 격차를 해소하는 데 도움을 줍니다.
지난 XNUMX년 동안 커뮤니케이션에 큰 변화가 있었습니다. 소셜 고객 서비스는 이제 "가지고 있으면 좋은 것"이 아니라 "꼭 있어야 하는 것"입니다. 어제 Marc의 기조연설에서 소개된 최첨단 기업 사례 연구를 통해 이를 입증했습니다. Salesforce.com은 오늘날 SMB가 소셜 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 그러나 엔터프라이즈 규모의 소셜 고객에게 서비스를 제공하려면 기업은 다음과 같은 훨씬 더 강력한 클라우드 솔루션이 필요합니다. 라이브옵스 플랫폼 과 LiveOps 애플리케이션, 서비스의 양과 품질을 모두 보장하기 위해 다음 속성을 사용합니다.
- 상담원 생산성 – 이메일, 채팅, 음성, SMS, Twitter 등 커뮤니케이션 방식에 상관없이 고객에게 올바른 서비스를 제공할 수 있는 도구를 기업에 제공
- 관리 감독/SLA – 인력을 관리할 때 포기율, 해결 시간, 전환율과 같은 분석 및 지표가 핵심입니다.
- 지능형 라우팅 – 고객은 자신이 선택한 채널에서 상호 작용할 수 있으며 이러한 상호 작용은 적시에 올바른 채널에서 올바른 상담원에게 라우팅됩니다.
- 음성 – 소셜 미디어 채널에 관계없이 사람들은 전화를 가장 개인적이고 즉각적인 의사소통 방법으로 계속 사용할 것입니다.
잘못 수행하면 다음과 같이 측정할 때 수익에 심각한 영향을 미칩니다.
- 브랜드 자산
- 고객 만족
- 지갑 점유율
- 재구매 충성도
- 고객 평생 가치
이 마지막 생각으로 마치겠습니다. 저는 이 회의에 참석한 17,000명 이상의 사람들이 틀릴 수 없다고 믿습니다. 사회적 기업이 여기에 있습니다. 기다림은 끝났다. 이는 고객 서비스 컨택 센터에 해당됩니다. 고객이 어떤 채널을 선택하든 관계없이 클라우드에서 고객 상호 작용을 관리한다는 LiveOps의 비전은 현실입니다. 여러분도 고객과의 격차를 해소하고 사회적 기업이 될 때가 되지 않았나요?
– 마티 비어드, 사장 겸 CEO
