Marty Beard, VD och koncernchef
"Välkommen till det sociala företaget" var huvudtemat för gårdagens Cloudforce 2012 konferens. Marc Benioff täckte en mängd olika kategorier under detta tema under keynoten. En av kategorierna var sociala kunders nätverk, som avslöjade en lucka i sociala mediers kommunikation mellan företag och deras kunder. LiveOps hjälper till att överbrygga denna kommunikationsgap genom att förändra kundinteraktioner i molnet.
Under det senaste decenniet har det skett en stor förändring inom kommunikation. Social kundtjänst är nu ett "måste" och inte bara ett "trevligt att ha." Detta visades av ledande företagsfallstudier som visades upp i Marcs keynote i går. Salesforce.com gör det möjligt för små och medelstora företag att betjäna sociala kunder idag. För att betjäna sociala kunder i företagsskala behöver företagen dock ännu mer kraftfulla molnlösningar, som t.ex LiveOps-plattform och LiveOps-applikationer, med följande attribut för att säkerställa både kvantitet och kvalitet på tjänsten:
- Agentproduktivitet – Ge företag verktygen för att betjäna kunder på rätt sätt, oavsett hur kommunikationen kommer in – E-post, chatt, röst, SMS eller Twitter
- Management Oversight / SLA – När du hanterar din personalstyrka är analyser och mätvärden som avhoppsfrekvens, tid till upplösning och omvandlingsfrekvens nyckeln
- Intelligent routing – kunder kan interagera i de kanaler de väljer och dessa interaktioner dirigeras till rätt agent i rätt kanal vid rätt tidpunkt
- Röst – Oavsett sociala mediekanaler kommer människor att fortsätta använda telefonen som det mest personliga och omedelbara sättet att kommunicera
När det görs på fel sätt har detta en allvarlig inverkan på slutresultatet mätt med:
- Varumärkes kapital
- Kundnöjdhet
- Andel av plånbok
- Lojalitet för återköp
- Kundens livslängd
Jag avslutar med denna sista tanke. Jag tror att de 17,000 XNUMX+ personer som deltog i denna konferens inte kan ha fel: det sociala företaget är här. Väntan är över. Detta gäller för kundtjänstens kontaktcenter. LiveOps vision om att hantera kundinteraktioner i molnet, oavsett vilken kanal kunden väljer, är verklig. Är det inte dags att du överbryggar klyftan med dina kunder och blir ett socialt företag också?
– Marty Beard, VD och koncernchef
