Gestern beim Austin Contact Center AllianceNeue Technologien für CX Veranstaltung diskutierten Serenova und mehr als 30 Contact-Center-Führungskräfte und Technologie-Vordenker über Herausforderungen der Kundenerfahrung (CX) und darüber, wie neue Technologien helfen können.
Folgendes ging ihnen durch den Kopf:
Abwägung von Vorteilen und (wahrgenommenen) Risiken der Cloud
Branchenweit, wenn es um die Cloud geht, heute Contact Center sind im Umbruch. Diese Gruppe war keine Ausnahme, da etwa zu gleichen Teilen bereits migriert wurde, eine Cloud-Implementierung geplant ist oder eine Cloud-Implementierung in Erwägung zieht. Trotz wachsende Akzeptanz, gehen viele Contact Center-Führungskräfte immer noch vorsichtig voran, während sie Risiken und Vorteile der Cloud abwägen.
Das Panel befasste sich mit diesen drei Hauptvorteilen von Cloud Contact Centern, die sich alle direkt und positiv auf CX auswirken:
Sicherheit
Für die meisten Contact Center bedeutet die Cloud mehr Sicherheit. Das liegt daran, dass die meisten Cloud-Lösungen die massive Infrastruktur und das Experten-Sicherheits-Know-how von Cloud-Dienstanbietern wie Amazon Web Services und Microsoft Azure nutzen.
Skalierbarkeit
Mit der Cloud ist es einfach, Agenten nach Bedarf schnell hinzuzufügen oder zu entfernen. Dies ist besonders wichtig für saisonale Unternehmen wie Einzelhändler oder Contact Center mit unvorhersehbarem oder schwankendem Volumen.
Kosten
Wenn sich Hardware und Software in der Cloud befinden, werden die Investitionskosten und die laufende Systemwartung erheblich reduziert, und es liegt in der Verantwortung des Anbieters, diese ohne Unterbrechung Ihres Contact Centers zu verwalten.
Sicherstellung des Erfolgs nach der Migration
Die Technologieexperten des Panels betonten, wie wichtig es ist, vollständig zu verstehen, wie sich eine Cloud-Migration auf alle Beteiligten auswirkt – von der IT über die Agenten bis hin zur Finanzabteilung – und potenziellen Anbietern Bedenken vorzubringen. Einer der Experten teilte mit: „Wenn Sie Fragen von der IT darüber hören, wie sie an die Technologie gelangen, wenn sie in der Cloud ist, sollte sich ein potenzieller Anbieter die Zeit nehmen, diese Bedenken klar und deutlich anzusprechen kommunizieren Sie die anderen Vorteile – wie z. B. den Verzicht auf Zeit und Ressourcen für das physische Infrastrukturmanagement.“
Die Experten teilten mit, dass das Änderungsmanagement trotz der ultimativen Vorteile für eine erfolgreiche Cloud-Migration unerlässlich ist. Wie ein Experte betonte: „Hier geht es um mehr als nur um den Kauf von Technologievorteilen. Entscheiden Sie sich für einen Partner, der sich langfristig für die Lösung Ihrer Probleme einsetzt. Das bedeutet, dass sie ein erfahrenes Implementierungsteam haben, das während der Implementierung mit Ihnen zusammenarbeitet, und ein kontinuierliches Kundenerfolgsteam nach der Implementierung, das Ihnen jeden Tag hilft, das Beste aus dem zu machen, was Sie gekauft haben.“
Ist Technologie die Antwort auf die größten Herausforderungen von Contact Centern?
In einer kürzlich durchgeführten Umfrage der Austin Contact Center Alliance wurden Agentenrekrutierung, -bindung und -produktivität von den Mitgliedern als ihre drei wichtigsten Prioritäten genannt. Tatsächlich sind diese branchenweite Themen die sich auf CX auswirken. Daher war es nicht verwunderlich, dass die Gruppe Fragen dazu hatte, wie neue Technologien in diesen Bereichen helfen können. Sind zum Beispiel Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) und der interaktiven Sprachantwort (IVR) die Lösung? Die Antwort ist ja. Und nein.
Ja, die Automatisierung hilft, indem sie sich um die grundlegendsten Kundendienstanforderungen kümmert, wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern – rudimentäre Aufgaben, die Agenten als eintönig empfinden. Aber lassen Sie nicht zu, dass Technologie einem guten Kundenerlebnis im Wege steht. Nicht alle Probleme lassen sich gut durch Self-Service lösen. Es ist leicht, Kunden zu entfremden, indem man sie dazu zwingt, sich selbst zu bedienen, wenn sie mit einer Person sprechen möchten.
Wenn Kunden mit Problemen zu kämpfen haben, die sie nicht einfach selbst lösen können, müssen Contact Center schnell und nahtlos zu einem Agenten wechseln. Sobald der Übergang erfolgt ist, schaffen Omnichannel-Lösungen, die den Agenten einen vollständigen, historischen Überblick über die Interaktionen des Kunden bieten, sowohl für Kunden als auch für Agenten ein positives Erlebnis.
Ein erfolgreicher Übergang ist ein Gewinn in den wichtigen Bereichen Rekrutierung, Bindung und Produktivität von Agenten. Hier ist der Grund: KI und IVR können keine empathischen menschlichen Verbindungen herstellen. Und der Nutzen dieser Verbindungen ist zweifach. Dies bedeutet nicht nur eine bessere CX, sondern schafft eine sinnvollere und lohnendere Arbeitserfahrung für den Agenten, die die Agenten engagiert und produktiv hält.
Unterstützung und Zusammenarbeit von Remote-Agenten
Die Gruppe hatte auch Fragen zur Unterstützung und Zusammenarbeit für Remote-Contact-Center-Agenten. Während die Vorteile von Agenten zu Hause gegenüber einem Contact Center messbar sind, birgt die Verwaltung, Schulung und Einbindung von Remote-Mitarbeitern einzigartige Herausforderungen. Auch hier, so das Panel, könne Technik helfen.
Qualitätsmanagement-Lösungen ermöglichen es Ihnen, Agenteninteraktionen mit Kunden zu überwachen, wo immer sie sich befinden. Sie können die Erkenntnisse aus der Agentenleistung nutzen, um Probleme anzugehen, die Ihre Agenten möglicherweise haben und die sich auf die Anrufqualität und CX auswirken. Basierend auf Agentenbewertungen können Contact Center-Supervisoren sofortiges Coaching und Feedback geben.
Gamification, wie das CXEngage Scoreboard von Serenova, kann ebenfalls einen großen Beitrag leisten Agentenengagement verbessern. Contact-Center-Lösungen, die Metriken, Berichte und Dashboards sowie öffentliche Wallboards mit Agentenzugriff bereitstellen, können sich positiv auf die Mitarbeiterabwanderung auswirken und die Produktivität steigern.
Ja, Technologie kann helfen, aber wählen Sie weise
Neue Technologien stehen zur Verfügung, um die größten CX-Herausforderungen für Contact Center zu bewältigen, aber Technologie allein ist keine Wunderwaffe. Für eine langfristige Lösung, die sich nachhaltig auf das Kundenerlebnis auswirkt, müssen die richtige Technologie und der richtige Partner auf Ihre spezifischen Contact Center-Anforderungen abgestimmt werden. Klicken Sie hier für RESSOURCEN zu Best Practices und Lösungen, um zu helfen.
