Igår, kl Austin Contact Center AllianceNya teknologier för CX evenemang, Serenova och mer än 30 kontaktcenterchefer och tekniska tankeledare diskuterade utmaningar med kundupplevelse (CX) och hur framväxande teknologi kan hjälpa.
Här är vad de tänkte på:
Vägningsfördelar och (upplevda) risker med molnet
Branschövergripande, när det kommer till molnet, dagens kontaktcenter är i ett tillstånd av förändring. Denna grupp var inget undantag, med ungefär lika delar redan migrerade, pågår, planerar eller överväger en molnimplementering. Trots växande adoption, många kontaktcenterledare går fortfarande försiktigt framåt när de arbetar genom risk kontra nytta av molnet.
Panelen tog upp dessa tre nyckelfördelar med molnkontaktcenter, som alla direkt och positivt påverkar CX:
Säkerhet
För de flesta kontaktcenter innebär molnet ökad säkerhet. Det beror på att de flesta molnlösningar utnyttjar den massiva infrastrukturen och expertsäkerhetskunnandet hos molntjänstleverantörer som Amazon Web Services och Microsoft Azure.
skalbarhet
Med molnet är det enkelt att snabbt lägga till eller ta bort agenter efter behov. Detta är särskilt viktigt för säsongsbetonade företag som återförsäljare eller alla kontaktcenter med oförutsägbar eller fluktuerande volym.
Pris
När hårdvara och mjukvara finns i molnet reduceras kapitalkostnader och löpande systemunderhåll avsevärt, och det är leverantörens ansvar att hantera dem utan avbrott till ditt kontaktcenter.
Säkerställa framgång efter migration
Teknikexperterna i panelen betonade vikten av att fullt ut förstå hur en molnmigrering kommer att påverka alla intressenter – från IT till agenter till finansiering – och att skapa problem till potentiella leverantörer. Som en av experterna delade, "Om du hör frågor från IT om hur de ska komma till tekniken när den är i molnet, bör en potentiell leverantör ta sig tid att ta itu med dessa problem, såväl som tydligt. kommunicera de andra fördelarna – som att inte behöva lägga tid och resurser på fysisk infrastrukturhantering.”
Experterna delade att även med de ultimata fördelarna är förändringshantering avgörande för framgångsrik molnmigrering. Som en expert påpekade, "Detta handlar om mer än att bara köpa teknikfördelar. Välj en partner som är engagerad i att lösa dina problem på lång sikt. Det betyder att de har ett erfaret implementeringsteam som arbetar med dig genom implementeringen och ett pågående kundframgångsteam efter implementeringen som hjälper dig varje dag att få ut det mesta av det du köpt.”
Är teknik svaret på kontaktcenters största utmaningar?
I en nyligen genomförd undersökning från Austin Contact Center Alliance angav medlemmarna rekrytering, retention och produktivitet av agenter som deras tre främsta prioriteringar. Det är faktiskt dessa branschövergripande frågor som påverkar CX. Så det var inte förvånande att gruppen hade frågor om hur framväxande teknologi kan hjälpa till inom dessa områden. Är till exempel framsteg inom artificiell intelligens (AI) och interaktiv röstsvar (IVR) lösningen? Svaret är ja. Och nej.
Ja, automatisering hjälper till genom att ta hand om de mest grundläggande kundtjänstbehoven, såsom lösenordsåterställning – rudimentära uppgifter som agenter tycker är monotona. Men låt inte tekniken stå i vägen för en bra kundupplevelse. Alla problem kan inte lösas bra genom självbetjäning. Det är lätt att fjärma kunderna genom att tvinga dem till självbetjäning när de vill prata med en person.
När kunder hanterar problem som de inte enkelt kan lösa på egen hand, måste kontaktcenter göra övergången till en agent snabbt och sömlöst. När övergången väl är gjord skapar omnikanallösningar som ger agenter en komplett, historisk bild av kundens interaktioner en positiv upplevelse för såväl kunder som agenter.
En framgångsrik övergång är en vinst inom de viktiga områdena agentrekrytering, retention och produktivitet. Här är anledningen: AI och IVR kan inte ge empatiska mänskliga kontakter. Och fördelen med dessa anslutningar är tvåfaldig. Det betyder inte bara bättre CX, utan det skapar en mer meningsfull och givande arbetsupplevelse för agenten, vilket håller agenterna engagerade och produktiva.
Support och samarbete med fjärragenter
Gruppen hade även frågor relaterade till stöd och samverkan för agenter för fjärrkontaktcenter. Även om fördelarna med hemmatjänstemän till ett kontaktcenter är mätbara, har det unika utmaningar att hantera, utbilda och engagera distansarbetare. Även här kan tekniken, enligt panelen, hjälpa.
Kvalitetshanteringslösningar låter dig övervaka agentinteraktioner med kunder var de än är. Du kan använda insikterna från agentens prestanda för att lösa problem som dina agenter kan ha som påverkar samtalskvalitet och CX. Baserat på agentresultat kan kontaktcenterhandledare ge omedelbar coachning och feedback.
Gamification, som Serenovas CXEngage Scoreboard, kan också gå långt förbättra agentengagemanget. Kontaktcenterlösningar som tillhandahåller mätvärden, rapportering och instrumentpaneler och offentliga väggtavlor med agentåtkomst kan positivt påverka anställdas avgång och öka produktiviteten.
Ja, teknik kan hjälpa, men välj klokt
Ny teknik är tillgänglig för att hantera de största CX-utmaningarna som kontaktcenter står inför, men tekniken ensam är ingen kula. Det krävs att du matchar rätt teknik och partner till ditt specifika kontaktcenterbehov för en långsiktig lösning som har bestående effekter på kundupplevelsen. Klicka här för medel om bästa praxis och lösningar för att hjälpa.
